Решение кейса №4
В такой ситуации оператору важно проявить эмпатию, признать неудобство клиента и быстро перевести фокус на решение его проблемы, одновременно объяснив логику использования технологий — без оправданий, но с уважением.
Как действовать оператору:
- Сразу проявить сочувствие и признать эмоции клиента
Не отрицать, не защищать бота, а признать: да, клиент потратил время и разочарован. Это снижает эмоциональное напряжение.
- Перевести разговор на решение реального запроса
Чётко обозначить: «Теперь вы говорите с человеком — давайте решим ваш вопрос». Это возвращает диалог в конструктивное русло.
- Кратко объяснить, зачем используется бот
Без жаргона, без технических деталей — акцент на пользе для клиентов, а не на экономии компании.
Примеры фраз, которые можно использовать:
— «Понимаю ваше раздражение — действительно неприятно, когда приходится повторять запрос. Приносим извинения за неудобство. Сейчас я помогу вам разобраться — расскажите, пожалуйста, что именно у вас случилось?»
— «Голосовой помощник создан для быстрого решения самых частых вопросов — например, узнать баланс или статус заказа. Но сложные или нестандартные ситуации, как ваша, он действительно не всегда может обработать. Поэтому ваш запрос был передан оператору, и сейчас я занимаюсь его обработкой»
Чего следует избегать:
— «Бот не виноват, он просто алгоритм» — звучит как оправдание и игнорирование эмоций.
— «Мы внедряем ИИ, чтобы улучшить сервис» — абстрактно и не отвечает на боль клиента.
— Молчаливое игнорирование критики — усиливает недовольство.
Главное —вернуть клиенту ощущение, что его слышат и ценят. Технологии — инструмент, но человек остаётся центром сервиса. Оператор, проявив эмпатию и оперативно решив проблему, не только сгладит негатив от общения с ботом, но и может усилить лояльность к компании.
Елизавета Борисенко