Решение кейса №6
Как действовать оператору:
- Проявить эмпатию — признать, что его ощущение «потери личного подхода» важно.
- Объяснить цель рассылки — не для экономии, а для пользы клиента (напоминание, предотвращение ошибок, удобство).
- Перевести фокус на содержание сообщения — возможно, за недовольством стоит конкретный вопрос («почему мне напомнили об этом?», «не хочу получать такие уведомления» и т.д.).
Примеры фраз оператора:
— «Спасибо, что поделились своим мнением — нам действительно важно, чтобы вы чувствовали личное внимание. Автоматические напоминания мы используем не вместо живого общения, а чтобы вы ничего не упустили вовремя — например, не пропустили срок оплаты или уведомление о задержке доставки заказа. И сейчас я могу подробно разобраться в вашем вопросе и помочь вам. О чём именно шло речь в том сообщении?»
— «Мы ценим вас как клиента и стараемся сочетать заботу с удобством. Автоматические напоминания — это способ напомнить о важном, чтобы вы не тратили время уточнение статуса заказа или сроков его доставки. Но если сообщение пришло не вовремя или по ошибке — давайте это исправим прямо сейчас. Что именно вас в нём смутило?»
Не стоит оправдывать сам способ информирования клиента — важно показать, что он используется в интересах клиента, а живое общение с оператором всегда остаётся доступным и применяется для решения сложных, нестандартных вопросов. Такой подход поможет сохранить доверие клиента и вернуть диалог в конструктивное русло.
Елизавета Борисенко