Решение кейса №7
Как объяснить внедрение чат-бота:
- Чат-бот упрощает процесс оставления отзыва: клиенту не нужно звонить повторно или ждать ответа — он может мгновенно поделиться впечатлением, пока всё ещё «свежо».
- Система собирает больше отзывов, включая мнения тех, кто не стал бы писать письмо или звонить, но готов потратить 10 секунд в чате.
- Все отзывы, даже через бота, анализируются командой Клиентского сервиса — они становятся основой для обучения операторов, улучшения процессов и повышения качества сервиса.
Примеры фраз для оператора:
— «Спасибо, что нашли время и хотели донести своё мнение лично — это очень ценно. Чат-бот для обратной связи мы внедрили именно для того, чтобы как можно больше клиентов могли легко и быстро поделиться впечатлениями. Но за этим ботом стоят реальные люди — мы читаем каждый отзыв и используем его, чтобы становиться лучше. И сейчас я лично передам ваше мнение ответственным специалистам.»
— Мы внедрили чат-бот не для того, чтобы заменить человека, а чтобы не упустить ни один голос, особенно тех, кто не готов ждать или звонить. А вот разбирают эти мнения живые коллеги, включая меня. Но если вам ближе живое общение — я с радостью выслушаю вас сейчас и передам ваш отзыв напрямую в службу качества. Расскажите, что именно у вас произошло?»
Важно донести до клиента «Бот — это не барьер, а удобный канал. А за ним — специалисты, готовые выслушать и помочь». Такой подход поддерживает доверие клиента, учитывает его ожидания и переводит диалог в конструктивное русло, что напрямую влияет на качество обслуживания и восприятие сервиса.
Елизавета Борисенко