Решение кейса №9
Проактивный сервис — это стратегическое проявление заботы, которое укрепляет доверие клиента и предотвращает возможный негативный опыт. Главное — донести эту информацию мягко и без излишней технической сложности.
Примеры фраз для оператора:
— «На данный момент в связи с погодными условиями могут возникнуть небольшие задержки с доставкой вашего заказа, поэтому решили предупредить вас заранее. Мы понимаем, что это может создать неудобства, и готовы предложить вам варианты, как ускорить получение товара. Можем переоформить заказ на другой, более быстрый способ получения или изменить дату получения в вашем текущем заказе, на более подходящую. Что для вас будет удобнее?»
Оператор сообщает о возможной задержке до того, как клиент сам столкнётся с проблемой, демонстрирует готовность помочь и предлагает клиенту несколько вариантов решения проблемы с доставкой.
— «К сожалению, модель велосипеда, которую вы выбирали, временно недоступна для оформления самовывоза в этом магазине. Мы заранее хотели предупредить вас об этом, чтобы вы не беспокоились, что заказ не будет собран. Могу предложить вам подобрать аналогичные модели или проверить наличие этого товара в другом магазине. Как вам будет удобнее?»
Оператор предупреждает клиента заранее о недоступности товара, сразу предлагает решение с доступными вариантами для клиента.
Как объяснить новичку, для чего в клиентском сервисе нужна проактивность:
Проактивность может выглядеть как дополнительная нагрузка — ведь мы звоним до того, как клиент пожалуется. Но на самом деле, это инвестиция в лояльность и снижение будущих обращений.
Вот почему это выгодно:
- Предотвращение негатива
Если клиент сам сталкивается с проблемой — он злится, пишет жалобы, уходит к конкурентам. Если мы предупреждаем — он воспринимает нас как надёжного партнёра.
- Снижение нагрузки на поддержку
Один проактивный звонок может заменить десятки реактивных: если проблема уже известна и решена или объяснена — Клиент не будет звонить сам.
- Укрепление доверия
Клиенты ценят, когда их «держат в курсе». Это создаёт впечатление, что компания «думает о них», а не только о прибыли.
Так что проактивность — это не расход, а инструмент удержания клиентов и повышения их удовлетворённости. А довольный клиент — это стабильный доход и репутация компании.
Елизавета Борисенко