Решение кейса № 10
Соблюдение расписания операторами в клиентском сервисе — это не просто вопрос дисциплины, а основной элемент работы, который напрямую влияет на качество обслуживания наших клиентов и на эффективность работы всего центра. Это сохраняет необходимое количество доступных операторов (особенно в пиковые часы/ дни) на проекте, что снижает очередь и время ожидания клиента. А также снижает нагрузку на систему в целом.
На что это влияет:
- Качество обслуживания клиентов
Когда все операторы работают по расписанию, клиенты не ждут на линии и получают ответы быстро. Если кто-то опаздывает или пропускает смену, другие операторы перегружаются, что приводит к задержкам и неудовлетворённости клиентов.
- Эффективность работы клиентского сервиса
Соблюдение расписания помогает равномерно распределять нагрузку и обеспечивать стабильную работу всех операторов. Соблюдение расписания важно не только для клиентов, но и для здоровья оператора — они помогают избежать усталости и поддерживать высокое качество работы.
- Удовлетворённость клиентов
Когда мы следим за расписанием, клиенты получают быстрое и качественное обслуживание, что повышает их доверие к компании.
- Влияние на показатели компании
В клиентском сервисе есть такие показатели, как время ожидания клиента, время обработки вызова, удовлетворённость клиентов. Если оператор не соблюдает расписание, это может привести к низким показателям и негативной репутации компании. Это также влияет на работу всей команды, так как каждое изменение в расписании создаёт дисбаланс в процессе обслуживания
Показатели соблюдения расписания:
- Время начала и окончания смены
Операторы должны начинать и заканчивать смену вовремя.
- Время перерывов
Перерывы должны быть чётко по расписанию.
- Загруженность операторов
Операторы должны быть на линии в рабочее время, в корректном статусе доступности и не пропускать вызовы.
- Отсутствие прогулов
Пропуск смен или ранний уход с работы нарушает график и строго контролируется
Елизавета Борисенко