Добрый день!
Предлагаю вашему вниманию решение кейса №1
Я бы поговорила с клиентом так:
— «Я слышу, что ситуация для вас действительно сложная, и понимаю ваши переживания. При этом я не могу нарушать требования безопасности и законодательства — у меня нет таких полномочий.»
Фраза сначала показывает, что оператор понимает эмоции клиента, помогая снизить напряжение, но сочувствие не означает, что можно нарушать правила. Манипуляции через жалость больше не работают, потому что оператор не оправдывается и не вступает в спор.
— «В рамках действующих правил я могу предложить только допустимые варианты решения. К сожалению, других возможностей у меня нет.»
Фраза переводит разговор с эмоций на факты. Она чётко показывает, что возможно, а что нет, и закрывает любые попытки уговорить или манипулировать через жалость.
Елизавета Борисенко