Что конкретно оператор в своей работе на своем рабочем месте может делать для улучшения доступности?
• Стремиться решать вопросы с первого обращения. Каждое решенное с первого раза обращение освобождает линию и оператора для других клиентов. Клиенту не придется звонить повторно, писать в чат или уходить на другой канал, создавая дополнительную нагрузку. Это уменьшает очередь и время ожидания для всех.
• Строго соблюдать регламенты по работе с повторными обращениями и перезвонами. Если оператор обещал перезвонить в 15:00 и делает это в 15:00, он создает ситуацию, когда клиент, не дождавшись, будет вынужден сам звонить в общую линию, занимая место в очереди.
• Завершать диалог, убедившись, что у клиента не осталось дополнительных вопросов. Часто клиенты обращаются повторно сразу после окончания диалога, из-того, что забыли что-то спросить или не до конца поняли. Фраза в конце: «Возможно у вас остались еще вопросы? Могу еще чем-то вам помочь?» снижает вероятность повторного обращения клиента.
Соответственно, показатели оператора, показывающие положительное влияние на доступность КЦ:
• FCR. Чем он выше у оператора, тем меньше повторных обращений от клиентов.
• AHT. Оптимальный AHT при высоком FCR — идеал для доступности.
• ASA. Показывает, сколько в среднем клиент ждал ответа. Снижение ASA — прямое улучшение доступности.
Показатели, измеряющие доступность:
SL – показывает, какой процент клиентов оказывается в очереди и проводит там установленное допустимое время.
Процент потерь. Показывает, сколько клиентов повесили трубку, не дождавшись ответа. Высокий процент говорит о плохой доступности.