- Расскажи ясно, чётко и кратко по пунктам о своём функционале на позиции оператора КЦ, в чём заключается твоя работа на позиции оператора, какие у тебя лично производственные цели и задачи?
Моя работа на позиции оператора контакт-центра строится вокруг трех ключевых направлений🎯, каждое из которых направлено на защиту и повышение качества обслуживания клиентов 🛡️💎.
1. Основной функционал ⚙️
-
Сервисная поддержка 📞:
Прием и обработка входящих звонков по всем вопросам, связанным с банковскими продуктами и услугами. -
Безопасность и защита 🚨🔒:
Работа со звонками клиентов, у которых сработала система безопасности. Моя ключевая ответственность здесь — оперативный анализ ситуации для мгновенного выявления потенциального мошенничества и надёжная защита активов клиента.
2. Мои цели и задачи 🏆
-
Экспертная консультация 💡:
Обеспечивать клиентам не только точные, но и понятные ответы, помогая им уверенно пользоваться услугами банка. -
Проактивная защита ⚡🛡️:
Предотвращать финансовые потери клиентов, действуя быстро, решительно и в строгом соответствии с регламентами безопасности. -
Повышение эффективности 📊✅:
Соблюдать стандарты обслуживания (KPI), где каждая метрика — это измеримый вклад в общий клиентский опыт.
3. Дополнительная фунционал (наставник):
Помимо работы в обработке звонков 📞, я активно участвую в развитии команды 👥.
В роли наставника я провожу обучение и адаптацию новых сотрудников, делюсь экспертизой 💡 и помогаю коллегам достигать тех же высоких стандартов работы 🏆, что и в моей практике.
Таким образом, мой вклад — это не только помощь клиентам, но и укрепление и рост нашей общей команды 🤝✨
- Знаешь ли ты стратегические ориентиры твоей компании? Как ты их понимаешь? Какие твои цели и задачи соответствуют стратегическим ориентирам компании?
Банк работает на увеличение базы активных клиентов 📈. Одной из главных ценностей является «Дорожим клиентом» 💖.
Она включает в себя принципы, позволяющие реализовывать истинно клиентоориентированный подход 🤝.
Мой подход направлен на максимально комфортную консультацию для клиента 😊. Я стараюсь делать для клиента больше, чем формально обязан ✨. Такой подход позволяет проявить искреннюю эмпатию к клиенту. Клиент остаётся доволен и может рекомендовать банк другим 📢.
В свою очередь, благодарности на портале «Банки.ру» имеют весомое значение 🏆. Этот портал имеет более 20 млн посещений в месяц 👀. Потенциальные клиенты, выбирая банк, могут увидеть, с какой заботой сотрудники относятся к клиентам 🛡️. Довольный клиент – лучшая реклама, которая позволяет увеличивать базу активных клиентов! 💫
Мои показатели — лишь цифры 📊, но они отображают, насколько я вовлечён в решение вопроса клиента! 💪
- Подведи кратко итоги 2025 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра? Какими из них ты гордишься больше всего?
После того, как я стал лучшим сотрудником по итогам 2024 года, я стремлюсь повторить этот результат в 2025 году. Учитывая, что это только второй год моей работы в банке, в 2025 году я 7 раз становился лучшим сотрудником по итогам месяца. Становился лучшим сотрудником по итогам 1 и 2 квартала.
Я получал награду как лучший продавец банковских продуктов, а также вошёл в топ-3 сотрудников среди всех контактных центров ВТБ.
Однако, для меня самой верной оценкой качества всегда была благодарность клиентов. ❤️ Количество положительных отзывов обо мне на портале Банки.ру в среднем в 4 раза превышает средние показатели по коллегам, что служит лучшим подтверждением качества моей работы. (более 20 благодарностей)👍
Мои результаты получили признание на самом высоком уровне — я был удостоен благодарственного письма от заместителя Председателя Правления банка за высокие достижения в работе. 📜 Это особая гордость, когда понимаешь, что твой труд ценят и отмечают на таком уровне.
Мой подход — «Не жди возможностей, создавай их сам». 💡 Следуя ему, я вышел на международный уровень и стал лауреатом международной премии Customer Experience World Awards в номинации «Лидер клиентского сервиса», для меня это самая ценная награда, так как меня смогли по достоинству оценить гуру клиентского сервиса из других компаний 🌍
Покорив внутренние вершины, я поставил себе амбициозную цель: доказать, что являюсь лучшим не только в своём офисе, но и в масштабах всего департамента клиентского обслуживания. И мне это удалось: в конкурентной борьбе с сильнейшими операторами из 11 городов страны я завоевал титул «Оператор года в ДКО» — награду за безупречное мастерство. 🏅
А теперь, оглядываясь назад, вижу, как из этих наград сложилась целая история.. 📸
- Какие у тебя установлены KPI в системе мотивации и по каким параметрам ты получаешь оценки своей работы?
Членам Жюри важно получить и внимательно изучить твои показатели по следующим параметрам (если применимо):
- Показатели удовлетворенности клиентов
- Качество твоей работы
- Соблюдение дисциплины
- Производительность АНТ
KPI основан на бальной системе, который состоит из нескольких метрик: удовлетворённость клиентов, количество звонков, бонусы за защиту от мошенников, наличие/отсутствие ошибок в консультациях.
Среднее перевыполнение KPI составляет 228%⚡️
Цель — 45300 баллов. Факт — 103047 баллов.
Удовлетворённость клиентов — мой главный приоритет! 😊
Мои показатели всегда на уровне перевыполнения 🚀📊, и для меня это — лучшее доказательство, что клиенты действительно довольны моей работой и получают ту самую заботу, которой мы так дорожим. 💖
Показатель CSI — Средний показатель 105,9%
I квартал: Цель – 78,7%, Факт – 80,8%. Выполнение 106,5%.
II квартал: Цель – 90,1%, Факт – 95,0%. Выполнение 105,5%.
III квартал: Цель – 92,2%, Факт – 97,5%. Выполнение 105,8%.
Помимо этого клиенты благодарят меня на портале «Банки.ру», оставляя положительные отзывы (более 20 благодарностей).
- Качество твоей работы
Целевое значение коэффициента качества – 1.0 🎯
Это показатель качества консультаций 📊, который является ключевым индикатором в моей работе. Он отображает:Наличие ошибок в консультациях ⚠️ (что снижает оценку), либо бонусы за превосходную консультацию ✨🏆 (что позволяет достичь и превысить целевое значение).
- I квартал: мой коэффициент качества — 1.37. Среднее значение по отделу — 1.02. Моё качество консультаций лучше, чем у 100% сотрудников отдела (91 сотрудник).
- II квартал: мой коэффициент качества — 1.1. Среднее по отделу — 1.04. Моё качество лучше, чем у 87% сотрудников.
- III квартал: мой коэффициент качества — 1.17. Среднее по отделу — 1.05. Я показал результат лучше, чем 97% сотрудников.
За всё время работы я не имею ни единой жалобы.
FCR — вопрос, решённый с первого касания
I квартал: Цель – 79%, Факт – 80,7%. Выполнение 102%
II квартал: Цель – 80%, Факт – 81,3%. Выполнение 101,6%
III квартал: Цель- 79,2% Факт -80,3% . Выполнение 101,3%
- Соблюдение дисциплины
Отобразить соответствие расписанию и незапланированного отсутствия поможет показатель Ready:
- I квартал: Цель – 89,6%, Факт – 94,8%. Выполнение 105,8%
- II квартал: Цель – 93,1%, Факт – 94,4%. Выполнение 101,3%
- III квартал: Цель- 88,7%, Факт -94,1% . Выполнение 106,1%
-
Процент незапланированного отсутствия за год составляет всего 0,7% 📅.
-
Процент открытия больничных листов – 0% 💪.
-
Процент прогулов – 0% ⏱️
Производительность
Показатель АНТ
- I квартал: Цель – 288 сек, Факт – 219 сек. Эффективность 132,3%.
- II квартал: Цель – 335 сек, Факт – 265 сек. Эффективность 126,4%.
- III квартал: Цель – 383 сек, Факт – 302 сек. Эффективность 126,9%.
- Что тебе помогло добиться таких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?
В основе моих достижений лежит искренняя увлечённость своим делом 💖. Мне по-настоящему нравится то, чем я занимаюсь, и это создаёт прочный внутренний фундамент для движения вперёд 🚀.
Моим главным мотиватором является осознание ценности и смысла в работе 🌟: я вижу, как мои усилия помогают развиваться компании и, что особенно важно, приносят реальную пользу нашим клиентам. Видеть их положительные эмоции, делиться с ними радостью от полученного результата — это бесценно 😊✨.
Такая обратная связь — будь то благодарность клиентов или высокая оценка руководителей — становится мощным драйвером ⚡. Она даёт ясное понимание, что я на своём месте 🎯, и заряжает энергией для покорения новых профессиональных вершин 🏔️.
В конечном счёте, гармония между личной вовлечённостью, признанием и ощутимым результатом — вот что создаёт идеальную формулу для успеха 💫🏆.
- Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
На данный момент у меня нет примера цели, которую не удалось бы достичь ✅✨.
Все задачи, которые я ставил перед собой, либо уже успешно выполнены, либо находятся в активной стадии достижения 📈🎯.
Одна из моих самых амбициозных действующих целей – стать победителем премии «CCGuru Awards»! 🏆🔥
Эта награда — символ высочайшего признания в профессии, и я прилагаю все усилия, чтобы мой вклад и результаты соответствовали этому уровню.
- Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?
Преодолевая трудности, я научился мастерски коммуницировать с клиентами 🗣️✨. Научился не просто слушать, а слышать скрытые потребности за гневом или беспокойством человека 👂💡.
Научился проводить психологическую грань между рабочими задачами и личной жизнью⚖️. Даже после самого сложного диалога я могу принять новый звонок с чистого листа, с полной готовностью помочь, не перенося эмоции от предыдущего разговора 🌀➡️😊.
Для меня это — бесценный опыт, который позволил увидеть свою силу, раскрыть потенциал и понять: любую профессиональную вершину можно покорить 💪🚀🏔️.