Мои достижения и результаты

Всем доброго времени суток! 

Свой первый блог я хотел бы начать с высказывания одного из основателей современной теоретической физики:  

«Стремись не к тому, чтобы добиться успеха, а к тому, чтобы твоя жизнь имела смысл» — Альберт Энштейн.

Действительно, в эпоху великих свершений, нам свойственно отождествлять понятия “успех” и “масштаб”. Но истинная ценность результата рождается там, где его почти не видно — в ежедневном, незаметном, бесконечно важном труде обычного человека. 

Возьмём, к примеру, оператора контактного центра. На первый взгляд может показаться, что работа в линии является рутинным процессом, но если присмотреться глубже, перед нами разворачивается целая философия достижений, где каждое маленькое действие становится кирпичиком в фундаменте чего‑то большего. 

Меня зовут Виктор Монро и я не просто оператор контактного центра, я — путеводитель по миру клиентских запросов!

 И вот чем я занимаюсь на работе: 

1. Быстро реагирую на обращения клиентов — консультирую по вопросам счетов, карт, кредитов, ипотек, арестов и взысканий, сбережений и кредитных каникул;
2. Помогаю решать любые ситуации — от простых справочных запросов до сложных технических неполадок и финансовых операций;
3. Выслушиваю внимательно каждую ситуацию —  проявляю эмпатию и даю ясные рекомендации, помогая избежать стресса;
4. Оформляю заявки быстро и аккуратно — регистрирую каждое обращение в корпоративных системах банка, фиксируя все детали, подбираю оптимальный вариант для клиента;
5. Защищаю конфиденциальность — соблюдаю строгие правила информационной безопасности и защиты персональных данных клиентов.

Моими производственными целями и задачами являются:

1. Высокое качество обслуживания — поддерживать уровень удовлетворенности клиентов выше заданных норм;
2. Минимизация времени ожидания — быстро обрабатывать входящие контакты, сокращая очереди;
3. Решение первичных проблем самостоятельно — максимально помогать клиенту сразу же, минимизируя необходимость перенаправления;
4. Разрешение конфликтов эффективно — уметь разрешать трудные ситуации профессионально и оперативно;
5. Рост квалификации постоянно — повышать свою квалификацию, осваивая новые технологии и знания о банковских продуктах.

На протяжении всего блога нас будут сопровождать цитаты обладателя Нобелевской премии и человека, который своим собственным примером показал, какую успешную и счастливую жизнь можно прожить, если верно определить ее цель.

«Если вы хотите вести счастливую жизнь, вы должны быть привязаны к цели, а не к людям или к вещам» — Альберт Энштейн.

На основе публичной стратегии развития (2024-2026), ключевыми стратегическими ориентирами ВТБ являются:

1. Клиентоцентричность — Улучшение качества обслуживания, повышение уровня удовлетворенности клиентов услугами банка.;
2. Цифровая трансформация — Переход на современные цифровые решения для повышения удобства и скорости обслуживания клиентов;
3. Устойчивость и надежность — Одним из ключевых приоритетов является поддержание высокого уровня надежности и доверия клиентов;
4. Человеческий капитал — Развитие сотрудников, создание комфортной рабочей среды, привлечение талантов.

Когда сотрудник искренне разделяет ценности компании, его работа перестает быть просто «выполнением обязанностей» — она обретает личный смысл. Я целиком и полностью разделяю ценности Банка, в котором работаю, потому что по каждой из них у меня есть глубинное понимание влияния на бизнес-процессы в целом.

 Поэтому моими целями для развития внутри ВТБ Банка стали позиции, которые помогут моей организации реализовать общую стратегию в целом:

1. 1. Превратить формальные диалоги в доверительные беседы — соответствует ориентиру “клиентоцентричность”, эффект для стратегии — рост CSI, повышение долгосрочной лояльности клиента, увеличение количества положительных отзывов, формирующих имидж организации;
   2. Достичь высочайших стандартов сервиса — соответствует ориентирам “клиентоцентричность + устойчивость и надёжность”, эффект для стратегии — снижение количества жалоб и претензий, рост операционных показателей (AHT, FCR) ;
   3. Стать наставником для коллег — соответствует ориентирам “человеческий капитал + цифровая трансформация”, эффект для стратегии — рост показателя продуктивности членов команды (выполнение плана), укрепление корпоративной культуры ВТБ (рост индекса Gallup Q12) ;

Таким образом, я не просто выполняю задачи оператора контактного центра, а участвую в реализации долгосрочной стратегии ВТБ через качество каждого диалога и поддержку команды, создавая синергию между личным развитием и развитием Банка.

Подводя итоги 2025 года и отмечая своё главное достижение, я снова хочу обратиться к словам уже названного ранее гения.

«Разум, однажды расширивший свои границы, никогда не вернется в прежние» — Альберт Энштейн.

На сегодняшний день я с гордостью могу сказать, что работаю в банковской сфере уже более пяти лет, три из которых руководил группой выездного взыскания в «ОТП Банк», где моими лучшими друзьями были строгость, регламенты, акцент на требованиях. 

В декабре 2024 года я принимаю для себя радикальное решение о смене профессиональной деятельности и перехожу в ВТБ Банк на должность главного специалиста контакт-центра. Я попал в иную реальность: здесь нужно не настаивать, а слышать; не диктовать, а понимать; не требовать, а помогать. Я принял этот вызов и перестроил своё мышление, освоил язык доверия и трансформировал свои ценности.

Дополнительным испытанием для меня были условия формата удалённой работы. Моя квартира — это мой офис. Я не только не вижу своих клиентов, но и вся моя команда находится за сотни, а то и тысячи километров друг от друга. Специфика такой работы требует от меня не только высокой самоорганизации, но и огромной вовлеченности. Чтобы помочь клиенту, не видя его, важно не просто узнать о его ситуации, но и установить с ним контакт.

Сегодня я могу с гордостью сказать, что поднялся на вершину мастерства:

1. 1. Победил во внутреннем конкурсе профессионального мастерства департамента клиентского обслуживания «Оператор года».
   2. Поддерживаю клиентов на «второй линии».
   3. Гордо ношу звание «Лучший сотрудник отдела».
   4. Выполняю роль наставника.
   5. Являюсь buddy для удалённых сотрудников.

Перед анализом моей операционной эффективности, хотелось бы сделать небольшое теоретическое замечание : в рамках анализа взята выборка за 9 месяцев, т.к. в первые месяцы трудоустройства я не был привязан к плановым показателям, в связи с чем объективность моих достижений может быть поставлена под сомнение.

За цифрами KPI стоит не просто моя работа — это ежедневное создание ценности для клиентов и компании. Каждый обработанный звонок и каждая решенная ситуация — это показатель того, что магия исключительного клиентского сервиса существует, и я являюсь ее верным последователем. Каждая улыбка клиента на том конце трубки говорит о том, что я нашёл себя и каждый день продолжаю делать правильный выбор — помогать другим.

А теперь поговорим обо мне в цифрах:

1. АНТ (среднее время диалога):

2. CSI (оценка удовлетворенности клиента):

 

3. Результат моей комплексной оценки (продуктивность)

Секрет моего развития и роста заключается в переосмыслении опыта:

1. 1. Навыки управления помогают выстраивать стратегии решения вопросов — сохранять ясность и двигаться системно даже в самых сложных ситуациях. 
   2. Опыт конфликтов научил сохранять спокойствие и уверенность — главное, что я осознал: спокойствие — это не отсутствие эмоций, а умение ими управлять.
   3. Дисциплина стала основой сервиса с человеческим лицом — именно дисциплина создает ту самую почву, на которой расцветает искренняя забота о клиенте.

Теперь я — «маг клиентского сервиса»:

1. Предугадываю потребности через слушание и анализ — рост CSI до 103,8% при ЦЗ в 97%;
2. Решаю вопросы в одном звонке, сохраняя доверительный тон — FCR > 102% при ЦЗ В 95%;
3. Превращаю спорные ситуации в возможность укрепить доверие к банку — 31 зарегистрированная благодарность на портале “Банки.ру”, 23 отзыва отмечают мой “человечный” подход к работе.

Несмотря на все вышеотмеченные достижения и регалии, своим главным достижением я считаю победу над самим собой : осознанный переход из сферы взыскания просроченной задолженности в сферу клиентской поддержки.Этот шаг — это не просто смена должности, это — внутренняя и глубокая трансформация. 

Также я очень горжусь тем, что я стал наставником и распространяю свой подход к работе дальше, что также принесло свои плоды —  6 из 9 операторов, над которыми я взял наставничество, в сжатые сроки догнали уже опытных коллег.

Немаловажно то, что благодаря моей включенности в рабочий процесс и стремлению помочь команде, индекс вовлеченности в команде (Gallup Q12) вырос с 63% в Q1 до 74 в Q3.

«Неудача — это успех в прогрессе» — Альберт Энштейн.

Возвращаясь к мысли уже названного гения , я хотел бы продолжить свой блог. Вопрос о том, какую из целей мне не удалось достичь, является очень хорошим, потому что позволяет взглянуть на свой путь более глубже и честнее. 

Да, у меня была и есть чёткая цель — стать руководителем группы. Я осознанно стремлюсь к этой роли: развиваю навыки коммуникации, берю на себя ответственность за сложные кейсы, учусь видеть процессы «с высоты», а не только в рамках своей операционной зоны. Мне важно не просто выполнять задачи, а формировать среду, в которой команда раскрывается, растет и добивается результатов.

Главная причина, по которой я не смог достичь этой цели — это конфликт графиков из‑за дополнительной работы. Я преподаю математику в вузе, и это для меня не просто подработка, а особая миссия передачи знаний.

Этот опыт обогащает меня как личность и профессионала: я учусь объяснять сложное просто, находить подход к разным типам людей, держать внимание аудитории. Но именно он и создаёт временной барьер — совмещать руководящую позицию в контакт-центре с преподаванием без потери качества пока невозможно.

Так что да, цель «руководитель» пока в режиме ожидания. Но я иду к ней не по прямой, а по спирали — набирая опыт, связи и внутреннюю устойчивость, без которых настоящая лидерская роль просто не состоится.

Подводя блог к логическому завершению, я хотел бы сказать о том, что на протяжении своего профессионального пути в ВТБ, я постиг важную истину: умение слышать клиента, понимать его ситуацию и проявлять эмпатию – ключ к успешному взаимодействию. Хотя в прошлом, работая коллектором, я порой упускал из виду этот аспект, теперь понимаю, насколько важно учитывать чувства другого человека и входить в его положение. Этот опыт стал мощным уроком личностного роста, показывая ценность терпимости и уважения даже в сложных ситуациях. 

Этот этап моей профессиональной карьеры оказался ценнейшим ресурсом для моего дальнейшего развития. Теперь, будучи наставником, я передаю полученные знания и умения своим подопечным, помогая им развивать навыки активного слушания, эмоционального интеллекта и стрессоустойчивости.

Вся эта история, полная крутых поворотов, в первую очередь про сочетание точных процедур и тёплого человеческого общения, об умении адаптироваться, учиться и расти, сохраняя уважение к человеку.

И, конечно, о стремлении делать то, что по-настоящему любишь и искренне любить то, что делаешь. 

Цель моей работы — стать лидером, способным вести команду и поднимать стандарты сервиса на новую высоту. И участие в этом конкурсе тому подтверждение.

 Спасибо за внимание и до встречи в новых блогах!