Принципы влияния ToV на общение оператора с клиентом и примеры изменения стиля общения в зависимости от особенностей компании:
1️⃣ Четкость формулировки сообщений
Правильно подобранный тон позволяет легко воспринимать сообщение и избегать недопонимания.
✅ Компания с формальным стилем (например, банк):«Уважаемый клиент! Вам предварительно одобрен кредит в размере 1 миллион рублей. Просьба ознакомиться с деталями и условиями предоставления в личном кабинете.»
☑️ Компания с дружеским стилем (например, интернет-магазин):«Привет! Ваш заказ уже едет к вам домой. Следите за ним в личном кабинете!»
2️⃣ Эмоциональный отклик
Разговорный стиль создает ощущение личного контакта и вызывает доверие, тогда как формальные конструкции звучат холодно и официально.
✅ Формальная коммуникация (например, страховая компания):«Мы уведомляем Вас о наступлении страхового случая №XXXXX и просим подтвердить получение уведомления письменно.»
☑️ Разговорный стиль (например, доставка еды):«Здравствуй, дружище! Твоя пицца уже спешит к тебе, скоро будешь наслаждаться вкусом!»
3️⃣ Структура предложений
Выбор сложных конструкций против простых и коротких предложений зависит от ToV и формирует восприятие сервиса и компетентности компании.
✅ Строгий корпоративный стиль (например, телекоммуникационная компания):«Просим незамедлительно оплатить задолженность, иначе предоставляемые услуги будут приостановлены в течение трех рабочих дней.»
☑️ Простой и дружелюбный стиль (например, онлайн-сервис аренды жилья):«Эй, кажется, ваш платеж задержался. Сделайте оплату сегодня, чтобы сохранить бронирование вашей квартиры!»
4️⃣ Уважительное обращение
Это важный аспект любого общения, однако выбор формы обращения («уважаемый клиент», «привет», «добрый день») сильно варьируется в зависимости от типа бизнеса и характера бренда.
✅ Официальный деловой стиль (например, юридическая фирма):«Уважаемые господа, сообщаем Вам о предстоящих изменениях условий оказания услуг. Для дополнительной консультации обратитесь к Вашему персональному менеджеру.»
☑️ Неформальное обращение (например, фитнес-клуб):«Привет-привет! Давненько тебя не видели на тренировках. Может, вернешься?»