Контакт-Центры все активнее применяют роботов и искусственный интеллект для обработки обращений Клиентов как в чатах, так и в голосовых каналах. Клиенты иногда понимают, что общаются с «роботом» и не всегда этому рады. Вы – оператор, который решает вопрос Клиента после того, как Клиент несколько минут говорил с голосовым ботом, но бот не смог помочь. Клиент не доволен – говорит, что «бот — тупой робот» и спрашивает, зачем вообще ваша компания применяет такие технологии, если они не помогают? Напишите, как следует действовать оператору: Как вернуть диалог к цели обращения Клиента? Как объяснить применение голосового бота. Предложите 2-3 фразы, которые можно применить в таком диалоге.
1 вариант. Наш голосовой помощник призван упростить жизнь нашим клиентам, быстро отвечая на распространённые вопросы. Робот может вам предоставить информацию, которая для вас так же будет полезной и эффективной, и возможно в помощи оператора уже не будет смысла. Однако бывают случаи, когда нужен индивидуальный подход. Именно тогда, консультирует уже оператор. Я готова выслушать ваш вопрос и помочь вам с его решением.
2 вариант. От лица компании приношу вам извинения за доставленные неудобства! Я прекрасно понимаю ваши чувства и вижу, что возникло некоторое недопонимание с голосовым помощником. Расскажите, пожалуйста, подробнее, с каким вопросом вы обращаетесь? Я постараюсь вам помочь.
3 вариант. Мы используем голосового помощника, чтобы эффективно и оперативно решать вопросы наших клиентов. Но клиент сам вправе выбирать, какой способ ему удобней: общение с «живым» человеком или с голосовым помощником. Со своей стороны, я рада буду вам помочь, и, если вы хотите, чтобы бот с вами больше не связывался, я могу принять обращение по данному вопросу, информирование от нашей Компании таким образом не будет вам поступать.