Современные Контакт-Центры всё чаще используют проактивный сервис: операторы не просто реагируют на запросы Клиентов, а предупреждают возможные проблемы, предлагают варианты решения заранее и помогают Клиенту ещё до того, как тот столкнётся с трудностями. Представьте ситуацию: компания выявила технический сбой, из-за которого часть Клиентов может столкнуться с задержкой или снижением качества предоставления услуги. Вы делаете звонок Клиенту проактивно, до того, как он успел заметить проблему. Клиент удивлён, спрашивает, почему вы вообще решили ему звонить и «откуда знаете, что что-то случится». Опишите, как оператору следует объяснить цель проактивного контакта так, чтобы Клиент почувствовал заботу, а не контроль. Предложите 2–3 фразы, которые оператор может использовать, чтобы:
Пояснить ценность проактивного сервиса.
Снять возможное напряжение Клиента.
Перевести разговор к сути возможной проблемы и помочь Клиенту.
Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, для чего Контакт-Центру нужна проактивность, ведь на первый взгляд, это увеличивает расходы Контакт-Центра на дополнительные звонки Клиентам.
1 вариант. Мы заметили небольшой технический сбой в работе личного кабинета клиента, который может повлиять на качество предоставляемых вам услуг, так как сейчас идёт период передачи показаний. Для нас очень важно сохранить высокое качество нашего взаимодействия с вами, поэтому мы решили позвонить, чтобы удостовериться, что никаких проблем с сервисом не возникнет, но, а если же они есть, мы незамедлительно направим информацию в отдел технической поддержки.
2 вариант. В связи с небольшими неполадками в работе нашего программного комплекса, хотим предупредить вас заранее обо всех возможных изменениях в данных вашего договора и незамедлительно предложить удобные пути решения, чтобы минимизировать любое влияние на использование наших сервисов. Наша главная задача — позаботиться о вашем удобстве и спокойствии и ответить на все вопросы, которые у вас могут возникнуть. От лица компании приносим извинения за доставленные неудобства.
Почему Контакт – центру нужна проактивноть.
Может показаться, что такие звонки клиентам увеличат расход контакт-центра. Однако на самом деле это не так, проактивность даёт гораздо больше плюсов, чем минусов, а именно:
- Позволят повысить лояльность клиентов. Клиенты любят, когда о них заботятся и решают проблемы заранее, это т формирует положительное впечатление у клиента о Компании;
- Сократят количество массовых обращений. Одновременно не поступает огромное количество звонков с одной и той же проблемой;
- Минимизируют количество жалоб. Клиент заранее уведомлен о возникших проблемах, согласен ожидать полного восстановления работы сервисов.
- Уменьшат затраты клиента. Не все звонки бывают бесплатными на линию КЦ, многим не придётся обращаться в офис обслуживания клиентов или ехать в банк для оплаты начислений.