Ваш коллега – оператор с небольшим стажем, обрабатывая обращение Клиента, предполагающие действия Клиента в личном кабинете, после каждого успешного действия Клиента называл его «Умничкой». Вопрос с Клиентом был решен успешно, но по итогам оценки качества работы оператора Клиент поставил низкую оценку оператору за манеру общения.
Ваш коллега очень расстроен и недоумевает почему так произошло, ведь вместе решали вопрос и решили успешно, оператор проходил весь путь с Клиентом «как с родным».
Опишите 2-3 принципа коммуникации, которые были нарушены новичком, в чем их суть и почему нарушение этих принципов привело к негативу со стороны Клиента?
- Принцип коммуникации. Деловой стиль общения. К клиенту следует обращаться по И.О или Уважаемый клиент. Использование ласковых обращений -«Умничка» скорее подходит для общения с детьми или близкими людьми, но совершенно неуместно в деловой среде, особенно если речь идет о взрослом и серьезном клиенте. Такие выражения могли вызвать раздражение и чувство неловкости, что отразилось в низкой оценке.
- Принцип коммуникации. Принцип формальности и уважения. Сотрудник излишне фамильярно обращался к клиенту, создавая впечатление несерьезного подхода и недостаточной профессиональности. Такое поведение воспринимается негативно среди клиентов, предпочитающих уважительное общение.