Во многих компаниях среди стратегических ориентиров Контакт-центра часто выделяется цель «Повысить доступность КЦ для Клиентов». Напишите: Что конкретно оператор в своей работе на своем рабочем месте может делать для улучшения доступности? Объясните, как именно каждое из этих действий оператора повлияют на улучшение доступности? Какие показатели (KPI, КПЭ) в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность КЦ? Какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели?
Действия оператора для улучшения доступности:
- Минимизация времени ожидания на линии. Быстрый ответ на звонок, мгновенное подключение к диалогу с клиентом. Это сокращает время ожидания и положительно сказывается на общей доступности, так как клиенты получают консультацию незамедлительно;
- Оптимизация процессов обработки обращений. Использование готовых шаблонов, чек-листов, автоматических подсказок для ускорения ответа на стандартные вопросы. Повышается общая скорость обработки обращений, что снижает очереди и загруженность операторов;
- Правильная расстановка приоритетов по навыкам и знаниям проектам оператора. Оперативное переключение на важные и срочные обращения, немедленное разрешение критичных ситуаций. Важные запросы клиентов будут своевременно обрабатываться, устраняя задержки и обеспечивая высокое качество обслуживания;
- Поддержка многоуровневой системы консультирования. Переключение сложных запросов на квалифицированных специалистов без длительных перерывов в ожидании. Минимизирует потери времени на перенаправление, ускоряет процесс решения проблемы клиента.
Показатели, которые в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность КЦ?
В нашем Контакт – Центре это:
— Среднее время разговора. Чем ниже этот показатель, тем выше доступность;
— Индекс удовлетворённости клиентов СSI. Высокая оценка удовлетворенности косвенно свидетельствует о повышении доступности.
Какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели?
- Среднее время до начала разговора, AHT. Среднее время, которое проходит с момента поступления звонка до подключения оператора;
- Индикатор успешности первого контакта. Процент обращений, решенных с первого звонка;
- Потеря звонков. Доля звонков, сброшенных клиентами до подключения к оператору;
- Общее время обработки запроса. Временной диапазон, включающий прием звонка, решение проблемы и завершение звонка;
- Индекс удовлетворенности клиентов; оценённые диалоги клиентами.
- Нагрузка операторов. Показатель степени занятости операторов, определяющий оптимальное распределение ресурсов и поддержание постоянной доступности контакт-центра.