Здравствуйте!
Мои ответы — это история о том, как системная работа и нацеленность на помощь клиентам и коллегам позволяют стабильно достигать высоких результатов даже в периоды неопределённости.
Мой функционал как старшего оператора КЦ включает:
- Ежедневный прием звонков и консультирование клиентов по всему спектру услуг
- Разбор сложных и нестандартных кейсов, с которыми не справились коллеги
- Работа с допретензионными обращениями: урегулирование конфликтов до эскалации
- Снятие негатива у инвесторов, оставивших отрицательные отзывы на внешних площадках, возвращение их доверия
- Участие в адаптации новичков: проверка знаний, наставничество, ответы на вопросы
- Помощь в актуализации Базы Знаний для повышения эффективности всего коллектива
- Сбор обратной связи от клиентов и передача её руководству для улучшения уровня сервиса.
Моя цель — обеспечить высокий уровень клиентского сервиса, развивать профессионализм отдела и быть надёжной опорой как для клиентов, так и для коллег.
Стратегия компании: «Мы строим долгосрочные доверительные отношения с каждым клиентом, способствуя достижению его целей. Самое ценное в нашем бизнесе — не количество инвестируемых средств, а качество отношений. Именно этот ключевой момент является секретом лидерства «Альфа-Капитал» в любое, даже самое сложное, время. Управляющая Компания «Альфа-Капитал» — это место, где бьются за результат каждого».
Как реализую стратегию:
- Создаю основу для доверия клиентов к компании за счет профессионального сервиса
- Помогаю внедрять решения, которые делают нас эффективнее конкурентов
- Формирую отдел профессионалов в удаленном формате — 20 человек в Тольятти при главном офисе в Москве
- Являюсь голосом клиента — доношу потребности и мнения инвесторов до руководства, чтобы улучшать наши продукты и сервисы
- Обеспечиваю высокий уровень сервиса для состоятельных клиентов, учитывая особенности их запросов и оперативно предоставляя необходимую информацию
Мои цели на 2025 год и их реализация:
Поддержание и улучшение уровня обслуживания на экспертном уровне.
Результат: На протяжении всего года демонстрировала стабильно высокие показатели эффективности (QM), что подтверждается ежемесячными аудитами разговоров. Данные результаты означают соблюдение стандартов и роль эталона для коллег.
Повышение лояльности клиентов через экспертизу и персональный подход.
Итог: Получила высокие оценки удовлетворенности от инвесторов за год. Такой результат стал прямым следствием индивидуальной работы с каждым обращением, где акцент делался не на скорости, а на полном и понятном решении проблемы.
Стать внутренним экспертом и точкой эскалации для решения нестандартных и сложных кейсов.
Успех: Успешно разрешала наиболее трудные запросы вкладчиков, которые требовали глубокого знания продуктов, процессов и регуляторных норм УК «Альфа-Капитал». Такой подход минимизировал риски эскалации жалоб и повысил доверие клиентов к компании.
Вклад в развитие коллектива и повышение общего стандарта обслуживания.
Выполнение: Активно помогала коллегам в решении сложных вопросов, выступая как наставник и консультант. Подобная деятельность позволила не только закрывать текущие проблемы, но и повышать квалификацию сотрудников.
Профессиональный рост.
Ключевой результат: Успехи в области эффективности, экспертизы и помощи отделу были замечены руководством. В декабре было предложено повышение на позицию ведущий оператор группы обслуживания входящих каналов с января 2026 года. Считаю это главным итогом, который подтверждает, что моя работа приносит пользу компании.
Мои ключевые показатели эффективности KPI на 2025 год:
- Средняя оценка уровня обслуживания со стороны клиентов – 4,8
- 85% звонков должны быть обработаны в течение 20 сек.
- Доля положительных оценок на вопрос «Был ли решён ваш вопрос» –92%
- Уровень поддержки сотрудников контакт центра на второй линии 80%
Фактические показатели стабильно превышают целевые значения.
Показатели эффективности и удовлетворенности клиентов:
- Оценка клиента: 4,8
- Решение с первого звонка: 94%
Производительность:
- Скорость ответа: 3 секунды
- Уровень поддержки коллег на второй линии: 95%
Соблюдение дисциплины:
Работаю полностью удаленно, что требует особой самодисциплины. Проблем с отсутствием или опозданиями нет — всегда на связи для клиентов и коллег.
Конкурентные преимущества: Опыт работы с детьми научил терпению, умению слушать и успокаивать — эти навыки оказались незаменимыми в мире инвестиций.
Регулярно изучала новые финансовые инструменты и изменения в законодательстве, что позволило стать экспертом по всей линейке услуг УК «Альфа-Капитал»
Источники мотивации:
- Благодарность клиентов за помощь в решении их проблем
- Возможность помочь коллегам в сложных ситуациях
- Внедрение инициатив, которые улучшают деятельность всего отдела
- Карьерный рост сотрудников под моим наставничеством и их успехи
В любой работе встречаются сложности, и никто не может быть идеальным постоянно. Такие периоды не ломают — они делают нас сильнее.
Влияние рыночных коррекций на показатели: На финансовых рынках действительно бывают коррекции, и это нормально. Рынок редко растет линейно и порой бывает непростым. В периоды волатильности не всегда удается сохранить KPI на стабильно высоких планках, поскольку инвесторы обеспокоены, звонков становится больше, вопросы сложнее, что влияет на время обработки и эмоциональное состояние.
Эмоциональное выгорание: Работа с людьми в стрессовых ситуациях особенно интенсивна в периоды падения рынков, когда на кону финансовое благополучие клиентов.
Адаптация к новым требованиям Центрального банка: Срочное внедрение риск-профилирования с января 2025 года в условиях уже нестабильной рыночной ситуации.
Удаленное наставничество: Сложность эффективного управления отделом из 20 человек через экран, особенно в кризисные периоды, когда сотрудникам нужна дополнительная поддержка.
Ключевые выводы и уроки:
Работа с рыночной волатильностью: Понимаю, что колебания KPI в периоды рыночных коррекций — это естественная часть деятельности в финансовой сфере. Важно не паниковать из-за временных снижений показателей, а фокусироваться на помощи инвесторам в сложные моменты.
Гибкость и адаптивность: Научилась быстро перестраиваться под изменяющуюся ситуацию на рынке и новые регуляторные требования, сохраняя при этом высокий стандарт обслуживания.
Источник энергии в командной работе: Научилась находить источник энергии в успехах своих учеников. Наблюдать за профессиональным развитием сотрудников отдела и их результатами — это лучшая мотивация, особенно в сложные периоды.
Перспективы: Новая должность ведущего оператора — это возможность масштабировать накопленный опыт деятельности в различных рыночных условиях, чтобы каждый клиент «Альфа-Капитал» получал профессиональный сервис и чувствовал нашу заботу независимо от волатильности рынка.
Для меня работа в контактном центре — это не просто выполнение обязанностей, а возможность быть надежной опорой для инвесторов в любых рыночных условиях, превращая их тревоги в понимание и эффективные решения.
Спасибо за внимание.