Клиент Вашей компании, не имея возможности решить свою проблему из-за ограничений по требованиям безопасности, обращается в Контакт-центр и просит Вас об одолжении, при этом явно манипулируя. Вы озвучили Клиенту требования правил безопасности (законодательства), но он продолжает манипулировать, апеллируя к Вашему сочувствую и желанию помочь. Он в деталях описывает сложную жизненную ситуацию в которой оказался из-за ограничений, говорит о необходимости срочно решить вопрос, что, если вы не поможете ему останется только нарушать закон и идти в тюрьму, либо терять работу, либо разочаровывать близких из-за того, что вы не помогли.
Предложите 2-3 фразы для эффективного противодействия клиентской манипуляции и обоснуйте для каждой фразы почему она эффективна, как она работает.
— «Я понимаю вашу ситуацию и искренне хочу найти выход, но мои полномочия строго ограничены требованиями ЦБ РФ и внутренним регламентом. Их нарушение поставит под удар не только меня, но и безопасность ваших же активов».
Почему работает:
- Показываю, что хочу помочь — убираю агрессию клиента
- Ссылаюсь на ЦБ — показываю, что правила не от меня
- Говорю про его деньги — клиент понимает, что правила защищают его
— «Я понимаю ваше желание решить вопрос быстрее, и мы действительно вам помогаем. Но система устроена так, что для вашей же защиты необходимо пройти четко установленную процедуру. Давайте я еще раз подробно объясню, какие у вас есть законные варианты действий в этой ситуации».
Почему эффективна:
- Ставлю себя на его сторону — я помощник, а не враг
- Объясняю, что процедуры для его же блага
- Перевожу разговор на то, что можно сделать по правилам
— «Я понимаю, что у вас действительно трудная ситуация, но отступление от установленных процедур может привести к тому, что завтра этим воспользуются мошенники для кражи ваших же средств. Эти правила защищают именно вас»
Почему эффективна:
- Показываю реальную угрозу от нарушения правил
- Объясняю через конкретную опасность — мошенники
- Клиент понимает, что правила — это его личная защита