Ваш коллега – оператор с небольшим стажем, обрабатывая обращение Клиента, предполагающие действия Клиента в личном кабинете, после каждого успешного действия Клиента называл его «Умничкой». Вопрос с Клиентом был решен успешно, но по итогам оценки качества работы оператора Клиент поставил низкую оценку оператору за манеру общения.
Ваш коллега очень расстроен и недоумевает почему так произошло, ведь вместе решали вопрос и решили успешно, оператор проходил весь путь с Клиентом «как с родным».
Опишите 2-3 принципа коммуникации, которые были нарушены новичком, в чем их суть и почему нарушение этих принципов привело к негативу со стороны Клиента?
Три принципа коммуникации, которые были нарушены
1. Соблюдение деловой манеры общения
Что нарушил:
Использовал неформальное обращение «умничка», которое уместно в общении с детьми или близкими людьми, но не в деловой беседе.
Почему клиент негативно отреагировал:
Взрослый клиент воспринял такое обращение как неуважение к себе и несоответствие корпоративным стандартам общения.
2. Не показывать превосходство
Что нарушил:
Чрезмерно хвалил клиента за выполнение обычных действий, создавая впечатление, что клиент нуждается в постоянном одобрении.
Почему клиент негативно отреагировал:
Такая манера общения воспринимается как снисходительность и принижение компетентности клиента.
3. Равноправное общение
Что нарушил:
Построил диалог по схеме «наставник-ученик» вместо «консультант-клиент», где клиент выступает равноправным участником.
Почему клиент негативно отреагировал:
Клиент ожидал профессиональной помощи, а получил общение, которое показалось ему неподобающим для делового контакта.
Правильнее использовать нейтральные фразы подтверждения: «Правильно», «Отлично», «Все верно» или просто переходить к следующему шагу.