В вашей компании начали использовать автоматические рассылки с напоминаниями Клиентам об услугах. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и раздражённо спрашивает, почему он получил автоматическое сообщение вместо живого звонка, и выражает недовольство тем, что «компания перестаёт ценить личный подход».
Как оператору вернуть обсуждение к сути вопроса и объяснить Клиенту, зачем компания использует автоматические напоминания, при этом оставаясь вежливым и поддерживая доверие? Придумайте 2–3 фразы, которые помогут оператору объяснить ситуацию и вернуть фокус на решение проблемы Клиента.
Какими будут мои действия:
— Я не буду спорить или защищать автоматизацию. Наоборот, покажу, что его желание получать персональное внимание абсолютно понятно и правильно. Многие клиенты действительно ценят живое общение, и это нормально.
— Постараюсь объяснить логику автоматических рассылок через интересы клиента.
— Расскажу, что мы внедрили автоматические напоминания не для того, чтобы заменить живое общение, а чтобы клиенты точно не пропустили важные даты: продление договора, поступление дивидендов, окончание акций.
— Объясню, что, освободив консультантов от простых напоминаний, мы можем больше времени уделять реальным консультациям и решению сложных вопросов. То есть качество личного сервиса стало только лучше.
— Сразу же покажу индивидуальный подход — выясню его предпочтения и предложу удобный для него формат взаимодействия.
Что я могу сказать клиенту такой ситуации:
— «Я согласна с вами, личное общение действительно очень важно. Автоматические напоминания мы ввели как дополнительный сервис, чтобы вы не пропустили важные сроки, даже если заняты. Но если вам комфортнее получать звонки от консультанта, я прямо сейчас могу настроить для вас персональные уведомления.»
— «Конечно, ничто не заменит живого общения с консультантом. Автоматические уведомления мы используем только для простых напоминаний о датах, чтобы наши специалисты могли больше времени посвящать подробным консультациям и решению важных вопросов наших клиентов. Расскажите, пожалуйста, какой формат связи вам был бы удобен?»
— «Благодарю за обратную связь — мнение клиентов очень важно для нас. Автоматические сообщения — это просто напоминания, а настоящая работа происходит в живом диалоге. Расскажите о ваших предпочтениях, и мы найдём оптимальный формат общения именно для вас.»
Важно превратить жалобу клиента в возможность показать действительно персональный подход. Клиент должен уйти с пониманием, что компания готова адаптироваться под его потребности, а автоматизация существует не для замены живого общения, а для его улучшения.