Ваш Контакт-Центр внедрил новую систему сбора обратной связи через чат-бота, чтобы Клиентам было проще и быстрее оставлять отзывы о качестве обслуживания. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и говорит, что он недоволен «безличным» чатом и хотел бы, чтобы его мнение услышали именно живые люди. Он спрашивает, зачем вообще нужно это нововведение.
Объясните Клиенту, почему компания внедрила чат-бот для обратной связи, и как это в итоге помогает улучшить обслуживание. Предложите 2–3 фразы, которые помогут оператору успокоить Клиента и вернуть беседу к конструктиву.
Как я буду работать с таким клиентом:
— Я пойму его желание быть услышанным живым человеком — это естественная потребность. Не буду защищать чат-бота как замену живому общению, а объясню его как дополнительную возможность.
— Расскажу, что чат-бот для обратной связи мы внедрили, чтобы клиенты могли оставить отзыв в любое удобное время — даже ночью или в выходные, когда операторы не работают. Многие люди забывают оставить отзыв сразу после звонка, а потом уже не возвращаются к этому.
— Объясню, что все отзывы из чат-бота сразу попадают к руководству и анализируются живыми людьми. То есть его мнение всё равно услышат люди, просто система стала быстрее и удобнее.
— Покажу, что благодаря автоматизации сбора отзывов наши операторы могут больше времени тратить на решение реальных проблем клиентов, а не на заполнение анкет обратной связи. Сразу предложу ему оставить отзыв через меня, если клиенту так комфортнее.
Какими фразами я могу воспользоваться:
— «Я вас прекрасно понимаю, мне и самому приятнее говорить с человеком. Давайте я лично всё запишу и прослежу, чтобы ваше мнение учли.»
— «Спасибо, что поделились. Именно такие отзывы для нас самые ценные. Давайте обсудим, что именно вас беспокоит, чтобы я мог помочь.»
— «Вы абсолютно правы, живой разговор ничто не заменит. Позвольте, я возьму этот вопрос под свой контроль?»