Ваша компания внедрила новую информационную систему, которая делает оператору небольшие подсказки в виде заметок о предпочтениях постоянных Клиентов. Например, если Клиент уже обращался раньше и указывал, что ему удобнее получать заказ только в определённое время или он предпочитает определённый цвет продукта, оператор это видит.
Представьте, что к вам обращается постоянный Клиент, и у вас есть информация о его предпочтениях. Как вы можете использовать эту персонализированную информацию, чтобы сделать обслуживание более тёплым и индивидуальным? Приведите 2–3 примера фраз или действий, которые покажут Клиенту, что вы действительно учитываете его предпочтения.
Примеры использования персонализированной информации:
1. Подсказка в системе: «Предпочитает получать отчеты на электронную почту, не любит SMS»
«Анна Михайловна, как обычно, отправлю вам подробный отчет на почту — знаю, что вам так удобнее изучать документы. Или на этот раз предпочтете, чтобы я зачитал основные показатели прямо сейчас?»
— Клиент понимает, что его предпочтения запомнили и учитывают.
2. Подсказка в системе: «Всегда беспокоится о комиссиях и дополнительных платежах»
«Сергей Владимирович, сразу хочу уточнить по расходам, знаю, что это для вас важно — в этом месяце никаких дополнительных комиссий сверх управленческих не было. Все операции прошли в рамках стандартного тарифа.»
— Экономит время и сразу снимает основные опасения клиента.
3. Подсказка в системе: «Интересуется только проверенными инструментами, избегает новинок»
«Елена Александровна, появилась возможность, которая должна вам понравиться — государственные облигации с доходностью выше депозитов. Это именно тот надежный инструмент, который вы обычно рассматриваете. Расскажу подробнее?»
— Показывает, что оператор понимает инвестиционный профиль клиента и не предлагает неподходящие продукты.