Во многих компаниях применяется Tone of Voice (ToV), что дословно переводится с английского как «тон голоса». Это стиль общения бренда с Клиентами, пользователями, своей целевой аудиторией.
Напишите 3-4 принципа, как ToV влияет на взаимодействие оператора с Клиентом? Приведите примеры к каждому принципу – как могут меняться правила взаимодействия в разных компаниях при разных ToV.
Принцип 1: Все операторы говорят в одном стиле
Суть: Каждый оператор общается одинаково — клиент всегда узнает «голос» компании.
Официальная инвестиционная компания:
— Клиент: «Не могу войти в кабинет»
— Оператор: «Добрый день! Для решения проблемы с доступом прошу ответить на контрольный вопрос»
Молодая IT-платформа для инвестиций:
— Клиент: «Не могу войти в кабинет»
— Оператор: «Привет! Не получается зайти? Сейчас поможем — отправлю ссылку для восстановления пароля»
Принцип 2: Тон меняется по ситуации, но стиль остается
Суть: При проблемах говорим мягче, при обычных вопросах — обычно, но в рамках стиля компании.
Экспертная компания (клиент расстроен падением портфеля):
«Понимаю ваше беспокойство. Давайте разберем, что происходит с Вашими инвестициями, и обсудим дальнейшие шаги»
Заботливая компания (клиент ждет перевод):
«Очень извиняюсь за задержку! Я лично отслежу ваш перевод и буду держать на контроле»
Принцип 3: Каждая фраза показывает ценности компании
Суть: Через слова оператор передает, что важно для компании — скорость, надежность, технологии.
Технологичная компания:
«Подключение займет 30 секунд через приложение. Покажу прямо сейчас!»
Надежная компания:
«Этот продукт тщательно проверен нашими аналитиками. Подготовлю детальное описание всех условий»
Принцип 4: Разная степень близости с клиентом
Суть: В одних компаниях можно быть «семейными», в других — строго по делу.
Персональный подход:
«Сергей Иванович, помню, вы копили на образование сына. Как дела? Есть новые интересные варианты!»
Деловой подход:
«Добрый день. Готов помочь с вашим вопросом. Вся информация по счету передо мной»
ToV — это правила того, как говорить с клиентами. Одну и ту же информацию можно подать по-разному: строго или дружелюбно, кратко или подробно, лично или официально. ToV помогает всем операторам говорить в едином стиле компании.