Приветствую, Вас!
Есть случаи, которые напоминают, зачем мы работаем в клиентском сервисе. Эти истории — именно о таких моментах, когда за техническими процедурами стоят реальные люди с реальными потребностями, и наша задача — найти для них решение.
Первая клиентская история: «Когда «нет» превращается в «да»
На вторую линию поддержки поступило обращение от сотрудника о том, что клиент хочет вывести денежные средства к брокеру и закрыть индивидуальный инвестиционный счет, но активы заблокированы, и вывод недоступен. Клиент крайне негативно среагировал на данную информацию, поскольку это было его не первое обращение, и при каждом звонке ему отвечали, что закрыть индивидуальный инвестиционный счет нельзя.
После очередного отказа клиенту было направлено СМС-сообщение со способами подачи официальных обращений. Также клиент потребовал, чтобы с ним связался старший специалист или руководитель контакт-центра.
Мне как старшему оператору контакт-центра было крайне важно решить вопрос клиента до подачи официального обращения. Изучив продукты клиента и проанализировав его вопрос, я ему перезвонила, чтобы помочь и решить данную ситуацию.
Клиент хочет закрыть индивидуальный инвестиционный счет (ИИС) в УК «Альфа Капитал», на котором находятся заблокированные активы — паи открытого паевого инвестиционного фонда (ОПИФ), который стал закрытым из-за санкций. Клиент ошибочно открыл несколько ИИС в разных компаниях. Главная проблема была в том, что по новым правилам нельзя иметь три ИИС, если у вас есть один ИИС первого типа. В такой ситуации ИИС нужно либо преобразовать в ИИС-3 и открывать ещё 2, либо закрывать первый ИИС и открывать новые. Если этого не сделать, теряется право на получение налогового вычета, что и случилось с нашим клиентом. Теперь ему важно закрыть его, чтобы иметь возможность открыть новый ИИС и получить налоговый вычет в следующем году.
Сложность возникшей ситуации для клиента
- Клиент не преобразовал свой ИИС и открыл ещё несколько счетов в других компаниях, что привело к нарушению новых правил и потере права на налоговый вычет.
- Активы на счете заблокированы (из-за санкций), их нельзя продать или перевести к другому брокеру стандартным способом.
- Ранее ему отказывали в закрытии счета другие сотрудники, что вызывало раздражение и недоверие к компании.
Сложность возникшей ситуации для компании.
- Необходимо обеспечить юридически корректное закрытие счета с «замороженными» активами, которые нельзя реализовать на рынке.
- Существует операционная сложность: стандартная онлайн-опция закрытия ИИС в личном кабинете не работает при наличии таких активов.
- Ситуация дошла до допретензионной стадии — клиент был готов перейти к официальным жалобам.
- Риск серьёзного ущерба репутации компании из-за потери доверия клиента после череды неудачных попыток решить его проблему.
Я предложила и инициировала закрытие ИИС через распоряжение, сформированное мною, которое клиент должен подписать в личном кабинете. При этом:
- Сам счет будет закрыт, и клиент получит официальное уведомление (дату открытия/закрытия) для предоставления в налоговую.
- Денежные средства (стоимость паев) останутся «замороженными» на договоре до момента разблокировки активов, после чего будут переведены на привязанный банковский счет клиента.
Решение было достаточно быстрым и простым для клиента:
- Быстро: Процедура запущена в ходе одного звонка: распоряжение сформировано и направлено на подпись.
- Просто: Клиенту нужно совершить лишь одно действие — подписать документ в личном кабинете. Все дальнейшие шаги (закрытие счета, уведомление) происходят автоматически.
Что мне помогло решить вопрос достаточно быстро?
- Личный опыт и знания: Я неоднократно сталкивалась с аналогичными ситуациями и точно знала внутренний регламент — возможность закрытия ИИС через распоряжение при заблокированных активах.
- Понимание истинной потребности клиента: Умение выделить ключевое — клиенту критически важно было именно формально закрыть счет в этом году, а не моментально получить деньги.
Дополнительные действия по улучшению качества обслуживания.
Понимая, что все мы люди и можем совершать ошибки — забывать детали процедур или редко применяемые на практике решения — я решила провести работу с коллегами после успешного решения вопроса клиента.
Я пригласила сотрудников, которые ранее предоставляли информацию клиенту. Мы совместно прослушали записи звонков, после чего я подробно объяснила специфику процедуры закрытия индивидуального инвестиционного счета с заблокированными активами.
Я напомнила коллегам о возможности направления клиенту распоряжения на закрытие договора, что позволяет официально закрыть ИИС даже при наличии «замороженных» активов. При этом клиент получает необходимое уведомление о закрытии счета, которое также автоматически поступает в налоговую службу.
Такой подход позволяет не только решить текущую проблему, но и предотвратить аналогичные ошибки в будущем, повышая общее качество обслуживания клиентов.
Данная ситуация позволила мне сделать несколько важных выводов:
- Важность непрерывного обучения команды: Даже опытные сотрудники могут забыть редко используемые процедуры или не знать о всех доступных решениях. Регулярное обновление знаний и обмен опытом между коллегами критически важны для качественного обслуживания клиентов.
- Ценность инициативного подхода: Недостаточно просто решить проблему клиента — важно также предотвратить повторение подобных ошибок в будущем через работу с командой.
- Необходимость системного подхода к сложным случаям: Специфические ситуации, такие как работа с заблокированными активами, требуют четкого документирования процедур и регулярного напоминания о них сотрудникам.
- Значимость эмпатии и понимания истинных потребностей клиента: Умение выделить главное в запросе клиента (формальное закрытие счета, а не немедленное получение средств) помогло найти оптимальное решение.
- Польза командной работы: Открытое обсуждение сложных случаев и ошибок без осуждения способствует профессиональному росту всей команды и улучшению сервиса.
Вторая клиентская история: От тревоги к благодарности
Александр Анатольевич обратился в службу поддержки. Он не мог найти свои дивиденды от продукта «Складская недвижимость». Клиент ожидал увидеть деньги на своем счете в банке, но их там не было. Его главный вопрос: «Где мои деньги и почему я их не вижу?»
Клиент не понимал, куда делись дивиденды. В мобильном приложении он не обнаружил их там, где ожидал. Александр Анатольевич думал, что сумма должна была поступить в банк или в отдельный фонд «Денежный рынок».
Клиент был встревожен и раздражен. Он не доверял системе, думал, что деньги пропали. Ему было сложно разобраться в интерфейсе продукта с несколькими фондами, и это нормально. Он чувствовал, что потерял контроль над своими финансами.
Для меня как оператора задача была непростой. Нужно было быстро и понятно объяснить, как работает продукт. При этом клиент был встревожен и крайне негативно настроен. Компания рисковала потерять доверие клиента.
Я сразу предложила: «Давайте вместе посмотрим». Это перевело разговор от жалоб к поиску решения.
Затем пошагово провела клиента по приложению: «Нажмите на складскую недвижимость» → «Активы договора» → «Найдите ЗПИФ Складская недвижимость и ниже БПИФ Денежный рынок». Александр Анатольевич сам нашел свои деньги в фонде.
После этого я объяснила логику: свободные денежные средства автоматически размещаются в специальный фонд, чтобы приносить доход.
С самого начала я дала гарантию: «Если нужно, я оформлю вывод средств на ваш счет».
Проблема решилась за один звонок. Клиент успокоился, когда увидел свои средства. Механизм остался для него сложным, но теперь он знает, где искать.
Я хорошо знала продукт и понимала, как работает система. У меня были отработанные навыки общения: я сохраняла спокойствие, обращалась по имени-отчеству, проявляла понимание и эмпатию.
Главное — я не просто рассказывала, а показывала. Клиент сам нашел решение в интерфейсе. Я четко понимала процедуры и сразу предложила выход из ситуации.
Мои техники работы
Я показала хорошее понимание эмоций. Дала клиенту высказаться, не перебивала, а потом спокойно взяла разговор под контроль.
Я использовала слова «мы вместе», «вы видите» — создавала ощущение команды. Давала четкие короткие инструкции и проверяла, что клиент все понимает.
Звонок из жалобы я превратила в обучение. Клиент получил новые знания. Разговор закончился на позитивной ноте.
Почему это показательный пример
Данный случай демонстрирует комплексный подход к решению клиентских проблем. Здесь есть все элементы идеального взаимодействия: работа с эмоциями, техническое объяснение, практическое обучение и позитивное завершение.
Этот пример можно использовать для обучения новых сотрудников, потому что он показывает конкретные техники и фразы, которые работают. Молодые операторы увидят, как правильно выстраивать диалог от начала до конца.
Звонок универсален — такие ситуации возникают часто, когда клиенты не понимают сложные продукты. Поэтому мой опыт можно применить в разных случаях.
Особенно важно то, что я не просто решила проблему, а научила клиента. Теперь Александр Анатольевич знает, как самостоятельно найти информацию. Это значит, что он не будет звонить снова по тому же вопросу.
Мой подход показывает, как превратить негативную ситуацию в положительную. Клиент даже извинился в конце разговора — это показатель того, что он остался доволен.
Этот пример также полезен для руководителей, потому что показывает ценность качественного обучения операторов и важность глубокого знания продуктов.
Результат и выводы
Эта клиентская история показывает, как моя работа смогла не только решить проблему, но и укрепить отношения с клиентом. Я совместила знание продукта, умение общаться и способность учить.
Результат для бизнеса: недовольный клиент стал довольным, меньше вероятность повторных звонков, клиент стал лучше понимать продукт. Теперь он более самостоятельный и уверенный.
Важное дополнение: Звонок начинается с записи IVR, затем наступает тишина — в этот момент включается записанное мной приветствие. По техническим причинам в записи звонка приветствие не воспроизводится.