Во многих компаниях среди стратегических ориентиров Контакт-центра часто выделяется цель «Повысить доступность КЦ для Клиентов».
Напишите:
- Что конкретно оператор в своей работе на своем рабочем месте может делать для улучшения доступности?
- Объясните как именно каждое из этих действий оператора повлияют на улучшение доступности?
- Какие показатели (KPI, КПЭ) в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность КЦ?
- Какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели?
Что может делать оператор для улучшения доступности:
1. Быстро отвечать на звонки
Как влияет: Сокращает время ожидания клиентов в очереди, больше людей могут дозвониться
KPI оператора: Среднее время ответа на звонок, количество пропущенных вызовов
2. Решать вопросы с первого обращения
Как влияет: Клиентам не нужно перезванивать, освобождаются операторы для новых обращений
KPI оператора: FCR (First Call Resolution) — процент решений с первого звонка
3. Сокращать время обработки звонков
Как влияет: Быстрее освобождается линия для следующих клиентов, уменьшается очередь
KPI оператора: AHT (Average Handling Time) — среднее время обработки обращения
4. Минимизировать постобработку звонка
Как влияет: Быстрее становится доступным для нового звонка
KPI оператора: ACW (After Call Work) — время на оформление после звонка
5. Эффективно использовать рабочее время
Как влияет: Больше времени доступен для приема звонков, меньше простоев
KPI оператора: Коэффициент готовности к работе, время в статусе «Готов»
6. Собирать обратную связь для системных улучшений
Как влияет: Выявление болевых точек клиентов помогает оптимизировать процессы, упростить клиентский путь, что в долгосрочной перспективе сокращает общее количество обращений и снижает нагрузку на КЦ
Показатели КЦ для измерения достижения цели:
- Service Level — процент звонков, отвеченных в установленное время
- ASA (Average Speed of Answer) — среднее время ответа
- Abandonment Rate — процент брошенных звонков
- Accessibility Rate — общая доступность КЦ
- Queue Time — время ожидания в очереди
- Блокировка линий — процент времени, когда все линии заняты