Контакт-Центры все активнее применяют роботов и искусственный интеллект для обработки обращений Клиентов как в чатах, так и в голосовых каналах. Клиенты иногда понимают, что общаются с «роботом» и не всегда этому рады.
Вы – оператор, который решает вопрос Клиента после того, как Клиент несколько минут говорил с голосовым ботом, но бот не смог помочь. Клиент не доволен – говорит, что «бот — тупой робот» и спрашивает, зачем вообще ваша компания применяет такие технологии, если они не помогают?
Напишите, как следует действовать оператору: Как вернуть диалог к цели обращения Клиента? Как объяснить применение голосового бота. Предложите 2-3 фразы, которые можно применить в таком диалоге.
Какими будут мои действия с недовольным клиентом:
1. Я признаю его недовольство и беру ответственность на себя
Не защищаю бота и не спорю с клиентом. Показываю, что понимаю его раздражение и готова лично все исправить. Клиент должен почувствовать, что теперь его проблемой занимается живой человек, который точно поможет.
2. Постараюсь объяснить логику использования бота простыми словами
Говорю, что бот нужен для лёгких вопросов, чтобы клиентам не приходилось ждать ответа для простых действий. А сложные вопросы, как у него, обязательно передаются оператору, потому что только человек может разобраться в нестандартной ситуации.
3. Показываю свой профессионализм и готовность решить проблему
Быстро переключаю внимание с недовольства ботом на то, что сейчас я все решу. Демонстрирую, что как оператор я намного компетентнее бота и справлюсь с его задачей.
Какие фразы можно использовать в такой ситуации:
— «Приношу извинения за то, что голосовой помощник не смог решить ваш вопрос. Он предназначен для обработки стандартных запросов, чтобы клиенты быстро получали информацию без ожидания. Но ваша ситуация действенно требует индивидуального подхода, поэтому система передала вас мне. Давайте я помогу решить Ваш вопрос.»
— «Да, к сожалению, бот иногда не понимает сложные запросы. Мы его используем, чтобы люди с простыми вопросами не ждали в очереди, а сразу получали ответы. Но когда нужен индивидуальный подход — подключаемся мы. Уточните, пожалуйста, что именно вас беспокоит?»
Главное — превратить негативный опыт с ботом в позитивный опыт с живым оператором. Показать клиенту, что именно поэтому в компании работают люди — для решения тех задач, с которыми роботы не справляются.