Клиент Вашей компании, не имея возможности решить свою проблему из-за ограничений по требованиям безопасности, обращается в Контакт-центр и просит Вас об одолжении, при этом явно манипулируя. Вы озвучили Клиенту требования правил безопасности (законодательства), но он продолжает манипулировать, апеллируя к Вашему сочувствую и желанию помочь. Он в деталях описывает сложную жизненную ситуацию в которой оказался из-за ограничений, говорит о необходимости срочно решить вопрос, что, если вы не поможете ему останется только нарушать закон и идти в тюрьму, либо терять работу, либо разочаровывать близких из-за того, что вы не помогли.
Предложите 2-3 фразы для эффективного противодействия клиентской манипуляции и обоснуйте для каждой фразы почему она эффективна, как она работает.
— «Я понимаю вашу ситуацию и искренне хочу найти выход, но мои полномочия строго ограничены требованиями ЦБ РФ и внутренним регламентом. Их нарушение поставит под удар не только меня, но и безопасность ваших же активов».
Почему работает:
Показываю, что хочу помочь — убираю агрессию клиента
Ссылаюсь на ЦБ — показываю, что правила не от меня
Говорю про его деньги — клиент понимает, что правила защищают его
— «Я понимаю ваше желание решить вопрос быстрее, и мы действительно вам помогаем. Но система устроена так, что для вашей же защиты необходимо пройти четко установленную процедуру. Давайте я еще раз подробно объясню, какие у вас есть законные варианты действий в этой ситуации».
Почему эффективна:
Ставлю себя на его сторону — я помощник, а не враг
Объясняю, что процедуры для его же блага
Перевожу разговор на то, что можно сделать по правилам
— «Я понимаю, что у вас действительно трудная ситуация, но отступление от установленных процедур может привести к тому, что завтра этим воспользуются мошенники для кражи ваших же средств. Эти правила защищают именно вас»
Почему эффективна:
Показываю реальную угрозу от нарушения правил
Объясняю через конкретную опасность — мошенники
Клиент понимает, что правила — это его личная защита
Есть случаи, которые напоминают, зачем мы работаем в клиентском сервисе. Эти истории — именно о таких моментах, когда за техническими процедурами стоят реальные люди с реальными потребностями, и наша задача — найти для них решение.
Первая клиентская история: «Когда «нет» превращается в «да»
На вторую линию поддержки поступило обращение от сотрудника о том, что клиент хочет вывести денежные средства к брокеру и закрыть индивидуальный инвестиционный счет, но активы заблокированы, и вывод недоступен. Клиент крайне негативно среагировал на данную информацию, поскольку это было его не первое обращение, и при каждом звонке ему отвечали, что закрыть индивидуальный инвестиционный счет нельзя.
После очередного отказа клиенту было направлено СМС-сообщение со способами подачи официальных обращений. Также клиент потребовал, чтобы с ним связался старший специалист или руководитель контакт-центра.
Мне как старшему оператору контакт-центра было крайне важно решить вопрос клиента до подачи официального обращения. Изучив продукты клиента и проанализировав его вопрос, я ему перезвонила, чтобы помочь и решить данную ситуацию.
Клиент хочет закрыть индивидуальный инвестиционный счет (ИИС) в УК «Альфа Капитал», на котором находятся заблокированные активы — паи открытого паевого инвестиционного фонда (ОПИФ), который стал закрытым из-за санкций. Клиент ошибочно открыл несколько ИИС в разных компаниях. Главная проблема была в том, что по новым правилам нельзя иметь три ИИС, если у вас есть один ИИС первого типа. В такой ситуации ИИС нужно либо преобразовать в ИИС-3 и открывать ещё 2, либо закрывать первый ИИС и открывать новые. Если этого не сделать, теряется право на получение налогового вычета, что и случилось с нашим клиентом. Теперь ему важно закрыть его, чтобы иметь возможность открыть новый ИИС и получить налоговый вычет в следующем году.
Сложность возникшей ситуации для клиента
Клиент не преобразовал свой ИИС и открыл ещё несколько счетов в других компаниях, что привело к нарушению новых правил и потере права на налоговый вычет.
Активы на счете заблокированы (из-за санкций), их нельзя продать или перевести к другому брокеру стандартным способом.
Ранее ему отказывали в закрытии счета другие сотрудники, что вызывало раздражение и недоверие к компании.
Сложность возникшей ситуации для компании.
Необходимо обеспечить юридически корректное закрытие счета с «замороженными» активами, которые нельзя реализовать на рынке.
Существует операционная сложность: стандартная онлайн-опция закрытия ИИС в личном кабинете не работает при наличии таких активов.
Ситуация дошла до допретензионной стадии — клиент был готов перейти к официальным жалобам.
Риск серьёзного ущерба репутации компании из-за потери доверия клиента после череды неудачных попыток решить его проблему.
Я предложила и инициировала закрытие ИИС через распоряжение, сформированное мною, которое клиент должен подписать в личном кабинете. При этом:
Сам счет будет закрыт, и клиент получит официальное уведомление (дату открытия/закрытия) для предоставления в налоговую.
Денежные средства (стоимость паев) останутся «замороженными» на договоре до момента разблокировки активов, после чего будут переведены на привязанный банковский счет клиента.
Решение было достаточно быстрым и простым для клиента:
Быстро: Процедура запущена в ходе одного звонка: распоряжение сформировано и направлено на подпись.
Просто: Клиенту нужно совершить лишь одно действие — подписать документ в личном кабинете. Все дальнейшие шаги (закрытие счета, уведомление) происходят автоматически.
Что мне помогло решить вопрос достаточно быстро?
Личный опыт и знания: Я неоднократно сталкивалась с аналогичными ситуациями и точно знала внутренний регламент — возможность закрытия ИИС через распоряжение при заблокированных активах.
Понимание истинной потребности клиента: Умение выделить ключевое — клиенту критически важно было именно формально закрыть счет в этом году, а не моментально получить деньги.
Дополнительные действия по улучшению качества обслуживания.
Понимая, что все мы люди и можем совершать ошибки — забывать детали процедур или редко применяемые на практике решения — я решила провести работу с коллегами после успешного решения вопроса клиента.
Я пригласила сотрудников, которые ранее предоставляли информацию клиенту. Мы совместно прослушали записи звонков, после чего я подробно объяснила специфику процедуры закрытия индивидуального инвестиционного счета с заблокированными активами.
Я напомнила коллегам о возможности направления клиенту распоряжения на закрытие договора, что позволяет официально закрыть ИИС даже при наличии «замороженных» активов. При этом клиент получает необходимое уведомление о закрытии счета, которое также автоматически поступает в налоговую службу.
Такой подход позволяет не только решить текущую проблему, но и предотвратить аналогичные ошибки в будущем, повышая общее качество обслуживания клиентов.
Данная ситуация позволила мне сделать несколько важных выводов:
Важность непрерывного обучения команды: Даже опытные сотрудники могут забыть редко используемые процедуры или не знать о всех доступных решениях. Регулярное обновление знаний и обмен опытом между коллегами критически важны для качественного обслуживания клиентов.
Ценность инициативного подхода: Недостаточно просто решить проблему клиента — важно также предотвратить повторение подобных ошибок в будущем через работу с командой.
Необходимость системного подхода к сложным случаям: Специфические ситуации, такие как работа с заблокированными активами, требуют четкого документирования процедур и регулярного напоминания о них сотрудникам.
Значимость эмпатии и понимания истинных потребностей клиента: Умение выделить главное в запросе клиента (формальное закрытие счета, а не немедленное получение средств) помогло найти оптимальное решение.
Польза командной работы: Открытое обсуждение сложных случаев и ошибок без осуждения способствует профессиональному росту всей команды и улучшению сервиса.
Вторая клиентская история: От тревоги к благодарности
Александр Анатольевич обратился в службу поддержки. Он не мог найти свои дивиденды от продукта «Складская недвижимость». Клиент ожидал увидеть деньги на своем счете в банке, но их там не было. Его главный вопрос: «Где мои деньги и почему я их не вижу?»
Клиент не понимал, куда делись дивиденды. В мобильном приложении он не обнаружил их там, где ожидал. Александр Анатольевич думал, что сумма должна была поступить в банк или в отдельный фонд «Денежный рынок».
Клиент был встревожен и раздражен. Он не доверял системе, думал, что деньги пропали. Ему было сложно разобраться в интерфейсе продукта с несколькими фондами, и это нормально. Он чувствовал, что потерял контроль над своими финансами.
Для меня как оператора задача была непростой. Нужно было быстро и понятно объяснить, как работает продукт. При этом клиент был встревожен и крайне негативно настроен. Компания рисковала потерять доверие клиента.
Я сразу предложила: «Давайте вместе посмотрим». Это перевело разговор от жалоб к поиску решения.
Затем пошагово провела клиента по приложению: «Нажмите на складскую недвижимость» → «Активы договора» → «Найдите ЗПИФ Складская недвижимость и ниже БПИФ Денежный рынок». Александр Анатольевич сам нашел свои деньги в фонде.
После этого я объяснила логику: свободные денежные средства автоматически размещаются в специальный фонд, чтобы приносить доход.
С самого начала я дала гарантию: «Если нужно, я оформлю вывод средств на ваш счет».
Проблема решилась за один звонок. Клиент успокоился, когда увидел свои средства. Механизм остался для него сложным, но теперь он знает, где искать.
Я хорошо знала продукт и понимала, как работает система. У меня были отработанные навыки общения: я сохраняла спокойствие, обращалась по имени-отчеству, проявляла понимание и эмпатию.
Главное — я не просто рассказывала, а показывала. Клиент сам нашел решение в интерфейсе. Я четко понимала процедуры и сразу предложила выход из ситуации.
Мои техники работы
Я показала хорошее понимание эмоций. Дала клиенту высказаться, не перебивала, а потом спокойно взяла разговор под контроль.
Я использовала слова «мы вместе», «вы видите» — создавала ощущение команды. Давала четкие короткие инструкции и проверяла, что клиент все понимает.
Звонок из жалобы я превратила в обучение. Клиент получил новые знания. Разговор закончился на позитивной ноте.
Почему это показательный пример
Данный случай демонстрирует комплексный подход к решению клиентских проблем. Здесь есть все элементы идеального взаимодействия: работа с эмоциями, техническое объяснение, практическое обучение и позитивное завершение.
Этот пример можно использовать для обучения новых сотрудников, потому что он показывает конкретные техники и фразы, которые работают. Молодые операторы увидят, как правильно выстраивать диалог от начала до конца.
Звонок универсален — такие ситуации возникают часто, когда клиенты не понимают сложные продукты. Поэтому мой опыт можно применить в разных случаях.
Особенно важно то, что я не просто решила проблему, а научила клиента. Теперь Александр Анатольевич знает, как самостоятельно найти информацию. Это значит, что он не будет звонить снова по тому же вопросу.
Мой подход показывает, как превратить негативную ситуацию в положительную. Клиент даже извинился в конце разговора — это показатель того, что он остался доволен.
Этот пример также полезен для руководителей, потому что показывает ценность качественного обучения операторов и важность глубокого знания продуктов.
Результат и выводы
Эта клиентская история показывает, как моя работа смогла не только решить проблему, но и укрепить отношения с клиентом. Я совместила знание продукта, умение общаться и способность учить.
Результат для бизнеса: недовольный клиент стал довольным, меньше вероятность повторных звонков, клиент стал лучше понимать продукт. Теперь он более самостоятельный и уверенный.
Важное дополнение: Звонок начинается с записи IVR, затем наступает тишина — в этот момент включается записанное мной приветствие. По техническим причинам в записи звонка приветствие не воспроизводится.
Мои ответы — это история о том, как системная работа и нацеленность на помощь клиентам и коллегам позволяют стабильно достигать высоких результатов даже в периоды неопределённости.
Мой функционал как старшего оператора КЦ включает:
Ежедневный прием звонков и консультирование клиентов по всему спектру услуг
Разбор сложных и нестандартных кейсов, с которыми не справились коллеги
Работа с допретензионными обращениями: урегулирование конфликтов до эскалации
Снятие негатива у инвесторов, оставивших отрицательные отзывы на внешних площадках, возвращение их доверия
Участие в адаптации новичков: проверка знаний, наставничество, ответы на вопросы
Помощь в актуализации Базы Знаний для повышения эффективности всего коллектива
Сбор обратной связи от клиентов и передача её руководству для улучшения уровня сервиса.
Моя цель — обеспечить высокий уровень клиентского сервиса, развивать профессионализм отдела и быть надёжной опорой как для клиентов, так и для коллег.
Стратегия компании: «Мы строим долгосрочные доверительные отношения с каждым клиентом, способствуя достижению его целей. Самое ценное в нашем бизнесе — не количество инвестируемых средств, а качество отношений. Именно этот ключевой момент является секретом лидерства «Альфа-Капитал» в любое, даже самое сложное, время. Управляющая Компания «Альфа-Капитал» — это место, где бьются за результат каждого».
Как реализую стратегию:
Создаю основу для доверия клиентов к компании за счет профессионального сервиса
Помогаю внедрять решения, которые делают нас эффективнее конкурентов
Формирую отдел профессионалов в удаленном формате — 20 человек в Тольятти при главном офисе в Москве
Являюсь голосом клиента — доношу потребности и мнения инвесторов до руководства, чтобы улучшать наши продукты и сервисы
Обеспечиваю высокий уровень сервиса для состоятельных клиентов, учитывая особенности их запросов и оперативно предоставляя необходимую информацию
Мои цели на 2025 год и их реализация:
Поддержание и улучшение уровня обслуживания на экспертном уровне.
Результат: На протяжении всего года демонстрировала стабильно высокие показатели эффективности (QM), что подтверждается ежемесячными аудитами разговоров. Данные результаты означают соблюдение стандартов и роль эталона для коллег.
Повышение лояльности клиентов через экспертизу и персональный подход.
Итог: Получила высокие оценки удовлетворенности от инвесторов за год. Такой результат стал прямым следствием индивидуальной работы с каждым обращением, где акцент делался не на скорости, а на полном и понятном решении проблемы.
Стать внутренним экспертом и точкой эскалации для решения нестандартных и сложных кейсов.
Успех: Успешно разрешала наиболее трудные запросы вкладчиков, которые требовали глубокого знания продуктов, процессов и регуляторных норм УК «Альфа-Капитал». Такой подход минимизировал риски эскалации жалоб и повысил доверие клиентов к компании.
Вклад в развитие коллектива и повышение общего стандарта обслуживания.
Выполнение: Активно помогала коллегам в решении сложных вопросов, выступая как наставник и консультант. Подобная деятельность позволила не только закрывать текущие проблемы, но и повышать квалификацию сотрудников.
Профессиональный рост.
Ключевой результат: Успехи в области эффективности, экспертизы и помощи отделу были замечены руководством. В декабре было предложено повышение на позицию ведущий оператор группы обслуживания входящих каналов с января 2026 года. Считаю это главным итогом, который подтверждает, что моя работа приносит пользу компании.
Мои ключевые показатели эффективности KPI на 2025 год:
Средняя оценка уровня обслуживания со стороны клиентов – 4,8
85% звонков должны быть обработаны в течение 20 сек.
Доля положительных оценок на вопрос «Был ли решён ваш вопрос» –92%
Уровень поддержки сотрудников контакт центра на второй линии 80%
Показатели эффективности и удовлетворенности клиентов:
Оценка клиента: 4,8
Решение с первого звонка: 94%
Производительность:
Скорость ответа: 3 секунды
Уровень поддержки коллег на второй линии: 95%
Соблюдение дисциплины:
Работаю полностью удаленно, что требует особой самодисциплины. Проблем с отсутствием или опозданиями нет — всегда на связи для клиентов и коллег.
Конкурентные преимущества: Опыт работы с детьми научил терпению, умению слушать и успокаивать — эти навыки оказались незаменимыми в мире инвестиций.
Регулярно изучала новые финансовые инструменты и изменения в законодательстве, что позволило стать экспертом по всей линейке услуг УК «Альфа-Капитал»
Источники мотивации:
Благодарность клиентов за помощь в решении их проблем
Возможность помочь коллегам в сложных ситуациях
Внедрение инициатив, которые улучшают деятельность всего отдела
Карьерный рост сотрудников под моим наставничеством и их успехи
В любой работе встречаются сложности, и никто не может быть идеальным постоянно. Такие периоды не ломают — они делают нас сильнее.
Влияние рыночных коррекций на показатели: На финансовых рынках действительно бывают коррекции, и это нормально. Рынок редко растет линейно и порой бывает непростым. В периоды волатильности не всегда удается сохранить KPI на стабильно высоких планках, поскольку инвесторы обеспокоены, звонков становится больше, вопросы сложнее, что влияет на время обработки и эмоциональное состояние.
Эмоциональное выгорание: Работа с людьми в стрессовых ситуациях особенно интенсивна в периоды падения рынков, когда на кону финансовое благополучие клиентов.
Адаптация к новым требованиям Центрального банка: Срочное внедрение риск-профилирования с января 2025 года в условиях уже нестабильной рыночной ситуации.
Удаленное наставничество: Сложность эффективного управления отделом из 20 человек через экран, особенно в кризисные периоды, когда сотрудникам нужна дополнительная поддержка.
Ключевые выводы и уроки:
Работа с рыночной волатильностью: Понимаю, что колебания KPI в периоды рыночных коррекций — это естественная часть деятельности в финансовой сфере. Важно не паниковать из-за временных снижений показателей, а фокусироваться на помощи инвесторам в сложные моменты.
Гибкость и адаптивность: Научилась быстро перестраиваться под изменяющуюся ситуацию на рынке и новые регуляторные требования, сохраняя при этом высокий стандарт обслуживания.
Источник энергии в командной работе: Научилась находить источник энергии в успехах своих учеников. Наблюдать за профессиональным развитием сотрудников отдела и их результатами — это лучшая мотивация, особенно в сложные периоды.
Перспективы: Новая должность ведущего оператора — это возможность масштабировать накопленный опыт деятельности в различных рыночных условиях, чтобы каждый клиент «Альфа-Капитал» получал профессиональный сервис и чувствовал нашу заботу независимо от волатильности рынка.
Для меня работа в контактном центре — это не просто выполнение обязанностей, а возможность быть надежной опорой для инвесторов в любых рыночных условиях, превращая их тревоги в понимание и эффективные решения.
Меня зовут Анастасия Матрук, и добро пожаловать в мой конкурсный блог!
Коротко обо мне:
Старший оператор контакт-центра «Альфа-Капитал», мама двух девочек из Тольятти. Мой путь: от нянечки в детском саду до эксперта клиентского сервиса в инвестиционной сфере. 4 года помогаю людям доверять миру финансов.
Моя конкурсная миссия: доказать, что настоящий профессионализм рождается из искреннего желания помочь каждому клиенту. Показать, как опыт работы с детьми может стать основой выдающегося сервиса в финансовой сфере.
Каждый мой пост — это демонстрация моей профессиональной философии: быть голосом клиента в компании и первым другом каждого обратившегося.
От погремушек до гарнитуры — готова показать свой путь! ✨
Уважаемое жюри, благодарю за возможность участвовать в конкурсе и надеюсь на справедливую оценку моей работы.
