Афанасьев Дмитрий, билайн

Доброго дня!

Вот ссылка на запись импровизированного собрания, на котором коллеги из ЦПК попытались объяснить, почему именно я — оператор года

*click*

А на этом с блогом всё. С наступающим вас новым годом 🙂

Проактивный подход, на самом деле, в долгосрочной перспективе упрощает работу колл-центра. Почему так?

Клиент знает о возможном сбое, он не станет для него неожиданностью. Клиент знает о том, как на него реагировать — и ему не потребуется обращаться за помощью в поддержку. В конечном итоге, проактивный подход исключает излишнюю нагрузку на колл-центр в момент сбоя, а связанные с ним обращения будут сопряжены с меньшим негативом.

Вот несколько фраз, которые помогут провести проактивный контакт с клиент в позитивном ключе:

— «Для нас очень важен ваш комфорт, поэтому, в случае чего, мы заранее стараемся проинформировать Вас о возможных задержках в работе того или иного сервиса. Для нас важно, чтобы Вы были в курсе — поэтому и звоним»

— «Знаете, как говорят — предупреждён, значит вооружён :). Это для нас главное, чтобы кратковременное изменение в работе услуги не стало для Вас неожиданностью — и Вы точно знали, как действовать»

— «Мы отслеживаем изменения в работе сервиса, поэтому считаем важным, чтобы Вы были о них проинформированы в равной степени с нами и заранее знали, как в такой ситуации действовать и минимизировать последствия. Давайте расскажу?»

При использовании информации о персонализированной информации я бы руководствовался следующими принципами:

— Упоминать предпочтения нужно естественно, без пафоса или особого акцента:

«Да, мы помним, что Вы живёте вдали от наших офисов. Ну, ничего страшного — вот, подобрал комфортные для Вас способы переоформления »

— По возможности, лучше связывать персональные данные с пользой, показывать, как знание предпочтений упрощает обслуживание конкретно для клиента:

«Ваш рабочий день ведь заканчивается в 18:00? Давайте тогда назначим визит мастера на 19:30 — когда уже однозначно будете по адресу, хорошо?

— Важно адаптироваться под предпочтительный для клиента стиль общения, если об этом есть информация. Например, если клиент предпочитает краткие, чёткие ответы и не любит долгих вступлений:

«Да, работу мобильного интернета по Вашему адресу уже проверил, действительно наблюдаются некоторые ограничения. Оставил заявку для технического отдела, обратная связь Вам поступит в течении 2-х часов. Если Вам удобно, я перезвоню Вам примерно в это же время, чтобы убедиться в восстановлении сервиса, договорились?»

Информация о предпочтениях клиента и правда может помочь построить диалог в более тёплом русле — главное не делать ставку исключительно на них 🙂

Я бы ответил так: «То, что Вы укажите в чат-боте, в любом случае услышат живые люди — для этого мы и просим Вас дать обратную связь. Текстовый формат в этом плане удобнее, так как Вы сможете оставить отзыв в любое время — не дожидаясь звонка, который может поступить невовремя. Если же Вы хотите связаться с нами по какому либо вопросу, всегда есть мы — скажите, я могу что-то для Вас сделать?»

Или так: «Чат бот на самом деле позволяет Вам оставить отзыв в удобный для этого момент. Он, ровно также, как если бы Вы оставили его через звонок, будет услышан — и взят в работу, чтобы мы смогли улучшить качество обслуживания. Кстати об этом, если у Вас есть вопрос по услугам компании, Вы можете задать его сейчас — буду рад ответить».

Важно подчеркнуть, что между результативностью чат-бота и звонка нет никакой разницы, отзыв клиента будет одинаково услышан в обоих случаях, но чат-бот при этом экономит время и не привязан к конкретному моменту, как звонок. А сразу после этого — перейти к решению актуального вопроса.

Клиенту можно ответить следующим образом: «Текстовые рассылки используются для упрощения нашей с Вами коммуникации — чтобы каждый клиент был оперативно проинформирован обо всём без задержек. А в остальном согласен — личный подход действительно важен, поэтому сейчас я с удовольствием отвечу на любой Ваш вопрос по услугам нашей компании. Чем могу помочь?»

Вот ещё пример: «Подобный вариант уведомлений позволяет экономить Ваше время и исключить сценарий, в котором Вы бы не были своевременно проинформированы — ведь не всегда бывает удобно взять трубку. А на случай, если у Вас появится какой-либо вопрос, есть мы — можете его задать прямо сейчас, я буду рад помочь Вам разобраться»

Таким образом, я подчеркиваю выгодные стороны такого формата информирования и сразу перехожу к «личному подходу», о котором говорит клиент, демонстрируя готовность помочь ему в решении вопроса, с которым он обратился.

Итак, принципы, отображающие влияние ToV на диалог с клиентом — пройдёмся по ним:

1. Уровень формальности.

ToV задаёт градус официальности — от строго делового до не подчинённого строгим правилам разговорного стиля.

— Строгий ToV (банки и гос. организации): «Здравствуйте! Меня зовут [Имя], оператор службы поддержки. Чем могу помочь?» — обращение на «вы», чёткие формулировки, отсутствие сленга.

— Разговорный ToV (онлайн‑магазины, сервисы развлечений): «Доброго дня! Я [Имя], рад помочь вам. Расскажите, что случилось?» —Разговорные обороты, эмодзи в чате, отсутствие строгих правил к формату диалога.

2. Эмоциональная окраска

ToV определяет, насколько оператор может проявлять эмпатию, юмор или оставаться нейтральным.

— Сдержанный ToV (медицинские учреждения): «Понимаю вашу обеспокоенность. Мы можем дать следующие рекомендации.» — акцент на профессионализм, минимум эмоций.

— Тёплый ToV (туристические агентства): «О, это отличная идея для отпуска! Сейчас подберём для вас список самых интересных мест для посещения, Вы точно не останетесь равнодушными» — открытые позитивные интонации, комплименты, допустим юмор.

3. Структура фраз и лексика

ToV регламентирует, какие слова и конструкции использовать, а какие — избегать.

— Технический ToV (IT‑поддержка облачных сервисов): «Проверьте, пожалуйста, версию ПО в разделе „Настройки» и «О системе“. Если она ниже 2.1.5, требуется обновление» — точные термины, инструкции.

— Доступный ToV (операторы сотовой связи): «Найдите на экране кнопку с шестерёнкой, нажмите на неё. Дальше увидите надпись „Информация“ — там будет номер версии» — упрощённые объяснения, метафоры.

4. Реакция на негатив

ToV задаёт алгоритм поведения в конфликтных ситуациях — от жёстких фраз, подчинённых скриптам, до гибкого сочувствия.

— Протокол‑ориентированный ToV (авиакомпании): «Я зафиксировал ваше обращение. Срок рассмотрения — 5 рабочих дней. Вам придёт ответ на почту» — чёткое следование регламенту, минимум импровизации.

— Эмпатичный ToV (рестораны): «Очень жаль, что так вышло! Давайте я лично прослежу, чтобы ваш заказ привезли в течение часа, и добавлю комплимент от сервиса» — акцент на личное участие, присоединение к эмоции.

ToV превращает абстрактный «качественный сервис» в конкретные правила коммуникации, понимание которых помогает оператору грамотнее выстраивать свой диалог с клиентом.

Прежде всего оператору надо показать, что он услышал претензию клиента и что она имеет право на существование. Затем важно отработать её — объяснить, для чего существует этот самый «робот» и сразу после мягко перейти к цели обращения. Переходим к фразам:

«Да, Вы правы, наш робот может показаться несколько назойливым. Вместе с этим, это может показаться неочевидным, но он правда может решить некоторые совсем простые вопросы. А в случае, если вопрос чуть сложнее и требуется внимание живого человека — соединяет с оператором. И вот я здесь с Вами, скажите, что могу для Вас сделать?»

Вот ещё вариант: «Я с Вами согласен — действительно может быть не очень приятно, когда не выходит решить вопрос сразу при дозвоне. Вместе с этим, в случае, когда у голосового помощника не получается — он соединяет Вас с нами. И сейчас как раз Вы говорите с живым человеком — буду рад помочь. Какой у Вас вопрос?»

Если видно, что клиент настроен не слишком критично, можно даже пошутить: «Наш робот действительно иногда может не совсем правильно понимать суть вопроса, это правда. Но не судите его слишком строго, он пока только учится. Главное, что Вы сейчас дозвонились — давайте разберём Ваш вопрос?»

На самом деле, для повышения доступности колл-центра для клиентов оператору достаточно лишь соблюдать возложенные на него профессиональные обязательства. Разберём их:

— Соблюдать график работы и перерывов. Избегая опозданий, оператор поддерживает стабильное число операторов на линии, обеспечивая своевременный «дозвон» клиента до поддержки.
— Выполнять целевые KPI. С этого момента поподробнее:

а) AHT (Average Handling Time) — среднее количество секунд, которое оператор тратит на решение вопроса. Быстро решая вопрос одного клиента и переходя к следующему, оператор снижает общую нагрузку на колл-центр и уменьшает время ожидания на линии.
б) FCR (First Call Resolution) — показатель, который отражает процент обращений клиентов, решённых с первого контакта. Если оператор проконтролирует, что вопрос решён окончательно — то в последствии клиент не обратится в колл-центр по этому же вопросу вновь, создавая дополнительную нагрузку.
в) CSAT (Customer Satisfaction Score) — показатель, отображающий удовлетворённость клиента контактом с колл-центром. Поддерживая высокий CSAT, оператор улучшает отношение клиента к услугам компании — и как, следствие, снижает риск повторного обращения.

Чем выше указанные KPI у оператора — тем больший вклад он делает в увеличение доступности колл-центра, уменьшая среднее время ожидания на линии и снижая общую нагрузку.

Ну и финальное, какими показателями можно измерить доступность колл-центра:

— среднее время ожидания ответа оператора
— процент клиентов, вышедших из очереди до ответа оператора
— общее время, потраченное клиентом на решение его вопроса
— оценка, которую клиент оставляет колл-центру

Я бы ответил: «Анна Петровна (имя условно), честно, по-человечески понимаю Вашу ситуацию. Это по-настоящему неприятная ситуация и я готов сделать всё, что в моих силах, чтобы вам помочь. Вместе с этим, в своём желании помочь я ограничен определёнными рамками безопасности, выход за которые, ещё раз, при всём моём желании помочь Вам, невозможен. Давайте ещё раз разберём, какие варианты действий у нас с Вами есть…»

Такой ответ подтверждает искреннее желание помочь клиенту найти выход из непростой ситуации, в которой он оказался, при этом чётко разграничивается процедурно возможное решение вопроса и решение, которого добивается клиент. В конце ответа важно перевести клиента в конструктивное русло — я вновь перехожу к раннее озвученным приемлемым с точки зрения безопасности решениям, если таковые есть.

Вот ещё вариант: «Алексей (имя условно), если бы я мог помочь Вам в той форме, в какой Вы просите, скажу искренне — я бы уже так поступил. Понимаю ситуацию, в который Вы оказались и Ваши чувства. Я честно готов помочь Вам, но моя помощь однозначно не может выходить за установленные законом рамки. В данной ситуации мы с Вами можем поступить лишь следующим образом…»

Всё тоже самое. Показываю, что я не готов пойти на просьбу клиента е из-за собственных желаний или возможностей — как человек, готов оказать любую возможную поддержку — а из-за незаконности предполагаемых им действий. В конце вновь возвращаемся в конструктив — разбираем варианты действий.

Обратился клиент, попросил подобрать ему новый тариф. Я сразу обратил внимание на пакет интернета при текущем наполнении — он был пуст, полностью израсходован.

Одна из главных сложностей для клиента в самостоятельном подборе тарифного плана — осознание собственных потребностей. Зачастую, он не знает, сколько интернет-трафика или минут в среднем им расходуется. И оператору важно не просто поменять тариф по потребностям клиента — но и помочь ему прийти к их пониманию.

Для того, чтобы подобрать клиенту правильный тариф, я проверил его среднемесячный расход трафика — раз в два месяца он стабильно превышал текущий пакет, что влекло дополнительные затраты на одноразовые пакеты гигабайт. Как выяснилось, клиент время от времени уезжает на вахты, где нет доступа к wi-fi — отсюда и перерасход. Тогда мы подобрали наполнение, где пакет интернета всегда оставался бы с запасом, обсудили удобный формат оплаты и договорились созвониться через несколько минут для перехода на новый тариф.

В решении вопроса я использовал все доступные оператору инструменты. Сразу определив, что клиенту не хватает интернета, подгрузил расход трафика по месяцам. Нащупав требуемый пакет, обратился к базе актуальных тарифов и подобрал подходящий вариант оплаты. Наконец, получив одобрение, я договорился связаться с клиентом через несколько минут — чтобы не терять время, пока он пополняет счёт.

Этот звонок включают на обучении каждому молодому сотруднику голосовой поддержки билайна во время обучения.

Что в нём такого особенного? На самом деле, этот диалог — идеальный способ продемонстрировать, как качественно и эффективно использовать весь доступный рабочий функционал:

— с первых секунд установлен эмоциональный контакт с клиентом через знакомство, в дальнейшем имя используется при обращении
— сразу же определена потребность, побудившая клиента обратиться на линию поддержки
— оперативно подобран оптимальный тарифный план через средний расход минут/интернета
— подробно объяснены все способы оплаты
— перед прощанием вместе убедились, что вопрос решён

И продлился наш разговор всего лишь 205 секунд — прекрасный результат.

Кстати, вот запись этого звонка. А на этом пока всё — до новых постов 🙂