Обратился клиент, попросил подобрать ему новый тариф. Я сразу обратил внимание на пакет интернета при текущем наполнении — он был пуст, полностью израсходован.
Одна из главных сложностей для клиента в самостоятельном подборе тарифного плана — осознание собственных потребностей. Зачастую, он не знает, сколько интернет-трафика или минут в среднем им расходуется. И оператору важно не просто поменять тариф по потребностям клиента — но и помочь ему прийти к их пониманию.
Для того, чтобы подобрать клиенту правильный тариф, я проверил его среднемесячный расход трафика — раз в два месяца он стабильно превышал текущий пакет, что влекло дополнительные затраты на одноразовые пакеты гигабайт. Как выяснилось, клиент время от времени уезжает на вахты, где нет доступа к wi-fi — отсюда и перерасход. Тогда мы подобрали наполнение, где пакет интернета всегда оставался бы с запасом, обсудили удобный формат оплаты и договорились созвониться через несколько минут для перехода на новый тариф.
В решении вопроса я использовал все доступные оператору инструменты. Сразу определив, что клиенту не хватает интернета, подгрузил расход трафика по месяцам. Нащупав требуемый пакет, обратился к базе актуальных тарифов и подобрал подходящий вариант оплаты. Наконец, получив одобрение, я договорился связаться с клиентом через несколько минут — чтобы не терять время, пока он пополняет счёт.
Этот звонок включают на обучении каждому молодому сотруднику голосовой поддержки билайна во время обучения.
Что в нём такого особенного? На самом деле, этот диалог — идеальный способ продемонстрировать, как качественно и эффективно использовать весь доступный рабочий функционал:
— с первых секунд установлен эмоциональный контакт с клиентом через знакомство, в дальнейшем имя используется при обращении
— сразу же определена потребность, побудившая клиента обратиться на линию поддержки
— оперативно подобран оптимальный тарифный план через средний расход минут/интернета
— подробно объяснены все способы оплаты
— перед прощанием вместе убедились, что вопрос решён
И продлился наш разговор всего лишь 205 секунд — прекрасный результат.
Кстати, вот запись этого звонка. А на этом пока всё — до новых постов 🙂