Я бы ответил: «Анна Петровна (имя условно), честно, по-человечески понимаю Вашу ситуацию. Это по-настоящему неприятная ситуация и я готов сделать всё, что в моих силах, чтобы вам помочь. Вместе с этим, в своём желании помочь я ограничен определёнными рамками безопасности, выход за которые, ещё раз, при всём моём желании помочь Вам, невозможен. Давайте ещё раз разберём, какие варианты действий у нас с Вами есть…»
Такой ответ подтверждает искреннее желание помочь клиенту найти выход из непростой ситуации, в которой он оказался, при этом чётко разграничивается процедурно возможное решение вопроса и решение, которого добивается клиент. В конце ответа важно перевести клиента в конструктивное русло — я вновь перехожу к раннее озвученным приемлемым с точки зрения безопасности решениям, если таковые есть.
Вот ещё вариант: «Алексей (имя условно), если бы я мог помочь Вам в той форме, в какой Вы просите, скажу искренне — я бы уже так поступил. Понимаю ситуацию, в который Вы оказались и Ваши чувства. Я честно готов помочь Вам, но моя помощь однозначно не может выходить за установленные законом рамки. В данной ситуации мы с Вами можем поступить лишь следующим образом…»
Всё тоже самое. Показываю, что я не готов пойти на просьбу клиента е из-за собственных желаний или возможностей — как человек, готов оказать любую возможную поддержку — а из-за незаконности предполагаемых им действий. В конце вновь возвращаемся в конструктив — разбираем варианты действий.