На самом деле, для повышения доступности колл-центра для клиентов оператору достаточно лишь соблюдать возложенные на него профессиональные обязательства. Разберём их:
— Соблюдать график работы и перерывов. Избегая опозданий, оператор поддерживает стабильное число операторов на линии, обеспечивая своевременный «дозвон» клиента до поддержки.
— Выполнять целевые KPI. С этого момента поподробнее:
а) AHT (Average Handling Time) — среднее количество секунд, которое оператор тратит на решение вопроса. Быстро решая вопрос одного клиента и переходя к следующему, оператор снижает общую нагрузку на колл-центр и уменьшает время ожидания на линии.
б) FCR (First Call Resolution) — показатель, который отражает процент обращений клиентов, решённых с первого контакта. Если оператор проконтролирует, что вопрос решён окончательно — то в последствии клиент не обратится в колл-центр по этому же вопросу вновь, создавая дополнительную нагрузку.
в) CSAT (Customer Satisfaction Score) — показатель, отображающий удовлетворённость клиента контактом с колл-центром. Поддерживая высокий CSAT, оператор улучшает отношение клиента к услугам компании — и как, следствие, снижает риск повторного обращения.
Чем выше указанные KPI у оператора — тем больший вклад он делает в увеличение доступности колл-центра, уменьшая среднее время ожидания на линии и снижая общую нагрузку.
Ну и финальное, какими показателями можно измерить доступность колл-центра:
— среднее время ожидания ответа оператора
— процент клиентов, вышедших из очереди до ответа оператора
— общее время, потраченное клиентом на решение его вопроса
— оценка, которую клиент оставляет колл-центру