Итак, принципы, отображающие влияние ToV на диалог с клиентом — пройдёмся по ним:
1. Уровень формальности.
ToV задаёт градус официальности — от строго делового до не подчинённого строгим правилам разговорного стиля.
— Строгий ToV (банки и гос. организации): «Здравствуйте! Меня зовут [Имя], оператор службы поддержки. Чем могу помочь?» — обращение на «вы», чёткие формулировки, отсутствие сленга.
— Разговорный ToV (онлайн‑магазины, сервисы развлечений): «Доброго дня! Я [Имя], рад помочь вам. Расскажите, что случилось?» —Разговорные обороты, эмодзи в чате, отсутствие строгих правил к формату диалога.
2. Эмоциональная окраска
ToV определяет, насколько оператор может проявлять эмпатию, юмор или оставаться нейтральным.
— Сдержанный ToV (медицинские учреждения): «Понимаю вашу обеспокоенность. Мы можем дать следующие рекомендации.» — акцент на профессионализм, минимум эмоций.
— Тёплый ToV (туристические агентства): «О, это отличная идея для отпуска! Сейчас подберём для вас список самых интересных мест для посещения, Вы точно не останетесь равнодушными» — открытые позитивные интонации, комплименты, допустим юмор.
3. Структура фраз и лексика
ToV регламентирует, какие слова и конструкции использовать, а какие — избегать.
— Технический ToV (IT‑поддержка облачных сервисов): «Проверьте, пожалуйста, версию ПО в разделе „Настройки» и «О системе“. Если она ниже 2.1.5, требуется обновление» — точные термины, инструкции.
— Доступный ToV (операторы сотовой связи): «Найдите на экране кнопку с шестерёнкой, нажмите на неё. Дальше увидите надпись „Информация“ — там будет номер версии» — упрощённые объяснения, метафоры.
4. Реакция на негатив
ToV задаёт алгоритм поведения в конфликтных ситуациях — от жёстких фраз, подчинённых скриптам, до гибкого сочувствия.
— Протокол‑ориентированный ToV (авиакомпании): «Я зафиксировал ваше обращение. Срок рассмотрения — 5 рабочих дней. Вам придёт ответ на почту» — чёткое следование регламенту, минимум импровизации.
— Эмпатичный ToV (рестораны): «Очень жаль, что так вышло! Давайте я лично прослежу, чтобы ваш заказ привезли в течение часа, и добавлю комплимент от сервиса» — акцент на личное участие, присоединение к эмоции.
ToV превращает абстрактный «качественный сервис» в конкретные правила коммуникации, понимание которых помогает оператору грамотнее выстраивать свой диалог с клиентом.