Проактивный подход, на самом деле, в долгосрочной перспективе упрощает работу колл-центра. Почему так?
Клиент знает о возможном сбое, он не станет для него неожиданностью. Клиент знает о том, как на него реагировать — и ему не потребуется обращаться за помощью в поддержку. В конечном итоге, проактивный подход исключает излишнюю нагрузку на колл-центр в момент сбоя, а связанные с ним обращения будут сопряжены с меньшим негативом.
Вот несколько фраз, которые помогут провести проактивный контакт с клиент в позитивном ключе:
— «Для нас очень важен ваш комфорт, поэтому, в случае чего, мы заранее стараемся проинформировать Вас о возможных задержках в работе того или иного сервиса. Для нас важно, чтобы Вы были в курсе — поэтому и звоним»
— «Знаете, как говорят — предупреждён, значит вооружён :). Это для нас главное, чтобы кратковременное изменение в работе услуги не стало для Вас неожиданностью — и Вы точно знали, как действовать»
— «Мы отслеживаем изменения в работе сервиса, поэтому считаем важным, чтобы Вы были о них проинформированы в равной степени с нами и заранее знали, как в такой ситуации действовать и минимизировать последствия. Давайте расскажу?»