ТЕМАТИКИ ВОПРОСОВ ЭКЗАМЕНА

Всем Полуфиналистам Конкурса, включенным в Короткий Список, предстоит пройти очный письменный экзамен, который состоится 20 марта 2024 в конгресс-центре гостиницы Holiday Inn Sokolniki в Москве (ул. Русаковская дом 24, метро Сокольники, вход со стороны ул. Гастелло).

Очный, письменный экзамен будет содержать 21 закрытый вопрос и несколько вариантов ответов для выбора только одного или сразу нескольких правильных вариантов, которые Конкурсант должен будет отметить на своем экзаменационном бланке в течение 2-х часов, отведенных для прохождения экзамена.

Ниже представлены Тематики вопросов экзамена для предварительной самостоятельной подготовки:

  • KPI оператора и контакт-центра:
    • SL (уровень сервиса), 
    • CDSAT (индекс неудовлетворенности клиентов)
    • FCR (решение вопроса при первом обращении)
    • Adherence (соответствие расписанию, пунктуальность)
  • Клиентоориентированность, клиентский опыт
  • Клиентские пути
  • Этика исходящих взаимодействий
  • Обработка жалоб и претензий
  • Выгорание, работа со стрессом
  • Конфликтные, агрессивные клиенты, отработка возражений
  • Персонализация взаимодействия
  • Роботизация, автоматизация взаимодействия
  • Омниканальность взаимодействия
  • Удаленная, домашняя работа

Сбор участников экзамена в 13:00 (следуйте указателям в гостинице)
Начало
 экзамена с 13:30
Завершение экзамена до 15:30
Дресс-код: деловой офисный стиль (спортивная или неформальная одежда/обувь не допускаются)
Результаты экзамена: до 19:00
Финальное испытание: до 21:00
Завершение Гала-ужина (требуется бронирование места): до 23:00


Для обязательной регистрации на экзамен Вам необходимо до наступления 1 марта 2024 подтвердить* Ваше участие организаторам по электронной почте 24cca@ccguru-awards.com.

Церемония объявления имён и награждения Лауреатов, Финал Конкурса и Гала-ужин в честь финалистов состоятся 20 марта в этом же отеле с 17:30 до 23:00.

С нетерпением ждем Вашего подтверждения до наступления 1 марта 2024. Желаем Удачи и Победы!

* — в случае наличия у Конкурсанта ограничений физических возможностей (ограничение по зрению, по слуху, движению, наличие инвалидной коляски, необходимость опоры и др.), пожалуйста, обязательно перечислите их в вашем сообщении, а также укажите на необходимость присутствия на экзамене и на Церемонии ассистента.

ЭКЗАМЕН И ФИНАЛЬНЫЙ ЭТАП

Всем Полуфиналистам Конкурса, включенным в Короткий Список, предстоит пройти очный письменный экзамен, который состоится 20 марта 2024 в конгресс-центре гостиницы Holiday Inn Sokolniki в Москве (ул. Русаковская дом 24, метро Сокольники, вход со стороны ул. Гастелло).

По результатам прохождения очного письменного экзамена, с учетом оценки Эссе и выполнения тематических заданий в Блогосфере членами Жюри будут определены:

      • Пять Финалистов Конкурса Оператор Года для прохождения Финальных испытаний на сцене во время Церемонии Награждения и для определения Победителя Конкурса.
      • Победитель Конкурса Параоператор Года (среди конкурсантов с ограниченными возможностями*).

Альтернативных форматов прохождения экзамена и участия в Финале Конкурса (заочно, дистанционно и т.п.) не предусмотрено.

ТЕМАТИКИ ВОПРОСОВ ЭКЗАМЕНА ДЛЯ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ САМОПОДГОТОВКИ будут опубликованы в начале февраля.

ТЕМАТИКА ФИНАЛЬНЫХ ЗАДАНИЙ (только для 5-ти финалистов, исключая Параоператор Года), для выполнения на сцене во время Церемонии Награждения).

1. ПЕРВОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ 5-ки ФИНАЛИСТОВ:
Я И МОЙ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР
ФОРМАТ:
Устная презентация (монолог, стенд-ап) + слайды (смена кликером) или видео.
ХРОНОМЕТРАЖ: не более 150 секунд (2,5 минуты)
ФАЙЛЫ (не обязательно, на выбор или): 

    • PPTX 16:9, до 10Мб, встроенные шрифты 
    • MP4 не хуже 1280 х 720, (720p), до 100Мб.

      Имя файла = ФАМИЛИЯ участника. Файл (PPTX или MP4) передаётся организатору перед началом экзамена на флэш накопителе с USB разъёмом (накопитель не возвращается).

2. ВТОРОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ 2-х СУПЕРФИНАЛИСТОВ:
ПОЧЕМУ Я ЛУЧШИЙ ОПЕРАТОР?
ФОРМАТ: Устная самопрезентация (монолог, стенд-ап)
ХРОНОМЕТРАЖ: 90 секунд

Сбор участников экзамена в 13:00 (следуйте указателям в гостинице)
Начало
экзамена с 13:30
Завершение экзамена до 15:30
Дресс-код: деловой офисный стиль (спортивная или неформальная одежда/обувь не допускаются)
Результаты экзамена: до 19:00
Финальное испытание: до 21:00
Завершение Гала-ужина (требуется бронирование места): до 23:00

Для обязательной регистрации на экзамен Вам необходимо до наступления 1 марта 2024 подтвердить* Ваше участие организаторам по электронной почте 24cca@ccguru-awards.com.

Церемония объявления имён и награждения Лауреатов, Финал Конкурса и Гала-ужин в честь финалистов состоятся 20 марта в этом же отеле с 17:30 до 23:00.

!!Уточните у координатора по вашей заявке, забронировано ли за участником Конкурса место на Гала-ужине и оплачен ли регистрационный взнос за участие в финальном этапе. Воспользуйтесь специальными ценами на бронирование номеров в гостинице в месте проведения мероприятия (форму можно скачать в ЛК номинанта).

С нетерпением ждем Вашего подтверждения до наступления 1 марта 2024. Желаем Удачи и Победы!

* — в случае наличия у Конкурсанта ограничений физических возможностей (ограничение по зрению, по слуху, движению, наличие инвалидной коляски, необходимость опоры и др.), пожалуйста, обязательно перечислите их в вашем сообщении, а также укажите на необходимость присутствия на экзамене и на Церемонии ассистента.

СПИСОК ПОЛУФИНАЛИСТОВ

ПОЗДРАВЛЯЕМ УЧАСТНИКОВ С ВКЛЮЧЕНИЕМ
В КОРОТКИЙ СПИСОК* КОНКУРСА


Сушин Максим, Авито

Санкт-Петербург


Черкасова Дарья, Триколор

Санкт-Петербург


Романова Алла, СБЕР

Нижний Новгород


Кашолкина Ксения, СБЕР

Нижний Новгород


Кошатова Даткайым, СБЕР

Самара


Соломатина Мария, СБЕР

Нижний Новгород


Лукьянова Ева, СБЕР

Новосибирск


Рудаков Семён, СБЕР

Ставрополь


Гамаюнова Оксана, СБЕР

Тула


Бурцева Вероника, СТД Петрович

Великий Новгород


Милоданович Евгений, Альфа Банк, Беларусь

Гомель


Тишковец Наталья, Альфа Банк, Беларусь

Гомель


Коробова Мария, Контакт-Центр
Страхового Дома ВСК

Волгоград


Стрельцова Алина, ВымпелКом

Саратов


Рахимова Элина, Уралсиб Банк

Уфа


Николаева Мария, Ростелеком

Екатеринбург


Метаева Анна, Ростелеком

Екатеринбург


Аляев Валерий, Skyeng

(удаленная команда)


Неверова Юлиана, Альфа-Банк

Оренбург


Нургалямов Эльдар, Банк Уралсиб

Уфа


Тимофеева Юлия, Газпромбанк

Чебоксары


Искандарова Исланда, СБЕР

Самара


Ермолаева Александра, ВымпелКом

Пермь


* — Порядок следования участников в Списке не отражает какой-либо рейтинг, а лишь порядок подачи заявок на участие в Конкурсе

ГОЛОСОВАНИЕ «ОПЕРАТОРЫ ЗА ОПЕРАТОРОВ»

Начинается голосование «Операторы за операторов», в ходе которого участники Конкурса смогут выбрать среди своих оппонентов пять самых достойных, по их мнению, выхода в Финал участников.

Победитель голосования участников (кто наберет больше всего голосов от других конкурсантов) получит приз в специальной номинации «Операторы за оператора». 


Выбери из списка ниже
не более 5 лучших участников Конкурса
и направь их Фамилии и Имена продюсерам
не позднее 30 января на электронный адрес 24cca@ccguru-awards.com

Например так:

  • Петров Илья
  • Сидорова Светлана
  • Сапелкина Елена
  • Бугулов Артур
  • Тафтина Светлана

Правила голосования запрещают тебе выбирать себя самого и других участников из твоей компании. Разумеется, это условие будет обязательно учитываться при подсчете итогов голосования.

Отправить имена твоих кандидатов ты можешь только со своего почтового email адреса, указанного при загрузке Эссе.


Итак, список участников, ссылки на Блоги и Эссе для изучения и выбора лучших:

БЛОГ КОНКУРСАНТА

ЭССЕ

Лукьянова Ева, СБЕР

скачать >>

Неверова Юлиана, Альфа-Банк

скачать >>

Рахимова Элина, Уралсиб Банк

скачать >>

Бурцева Вероника, СТД Петрович

скачать >>

Романова Алла, СБЕР

скачать >>

Искандарова Исланда, СБЕР

скачать >>

Нургалямов Эльдар, Банк Уралсиб

скачать >>

Милоданович Евгений, Альфа Банк

скачать >>

Ермолаева Александра, ВымпелКом

скачать >>

Тимофеева Юлия, Газпромбанк

скачать >>

Николаева Мария, Ростелеком

скачать >>

Кашолкина Ксения, СБЕР

скачать >>

Стрельцова Алина, ВымпелКом

скачать >>

Гамаюнова Оксана, СБЕР

скачать >>

Рудаков Семён, СБЕР

скачать >>

Черкасова Дарья, Триколор

скачать >>

Тишковец Наталья, Альфа Банк

скачать >>

Аляев Валерий, Skyeng

скачать >>

Сушин Максим, Авито

скачать >>

Ребров Сергей, МегаФон

скачать >>

Павелко Анастасия, SOKOLOV

скачать >>

Гассельбах Алена, СБЕР

скачать >>

Еремкина Ангелина, СБЕР

скачать >>

Коловоротный Евгений, Правительство для граждан

скачать >>

Парилова Елизавета, Росбанк

скачать >>

Долганова Виктория, Ростелеком Контакт-центр

скачать >>

Храмов Степан, СБЕР

скачать >>

Кислов Вадим, СБЕР

скачать >>

Кошатова Даткайым, СБЕР

скачать >>

Шукаев Максим, ВымпелКом

скачать >>

Якина Виктория, Газпромбанк

скачать >>

Метаева Анна, Ростелеком

скачать >>

Коробова Мария, Контакт-Центр Страхового Дома ВСК

скачать >>

Субботина Елена, Ростелеком

скачать >>

Гаджиев Геннадий, ВымпелКом

скачать >>

Петров Александр, ДОМ РФ

скачать >>

Соломатина Мария, СБЕР

скачать >>

Мацкевич Станислав, Технологии возможностей

скачать >>

Камочкин Виктор, Авито

скачать >>

Хмелева Ольга, Единый контактный центр, Центр цифровой трансформации (Минцифра НСО)

скачать >>

ИТОГОВЫЙ РЕЙТИНГ БЛОГОСФЕРЫ

Уважаемые участники Конкурса и группы поддержки!

Члены Жюри представили итоговый рейтинг блогосферы с учётом суммы оценок всех тематических заданий в блогосфере.

Пожалуйста, изучайте публикации друг друга.

Совсем скоро (после новогодних каникул) мы откроем голосование "Операторы за операторов", в ходе которого участники Конкурса смогут выбрать среди своих оппонентов пять самых достойных, по их мнению, выхода в Финал участников.

Победитель голосования участников (кто наберет больше всего голосов от других конкурсантов) получит приз в специальной номинации "Операторы за оператора". 

Итак, итоговый рейтинг по итогам блогосферы:

КОНКУРСАНТ

ГАРДЫ

Лукьянова Ева, СБЕР

11

Неверова Юлиана, Альфа-Банк

11

Рахимова Элина, Уралсиб Банк

11

Бурцева Вероника, СТД Петрович

11

Романова Алла, СБЕР

10

Искандарова Исланда, СБЕР

10

Нургалямов Эльдар, Банк Уралсиб

10

Милоданович Евгений, Альфа Банк

10

Ермолаева Александра, ВымпелКом

10

Тимофеева Юлия, Газпромбанк

10

Николаева Мария, Ростелеком

10

Кашолкина Ксения, СБЕР

9

Стрельцова Алина, ВымпелКом

9

Гамаюнова Оксана, СБЕР

9

Рудаков Семён, СБЕР

9

Черкасова Дарья, Триколор

9

Тишковец Наталья, Альфа Банк

8

Аляев Валерий, Skyeng

8

Сушин Максим, Авито

8

Ребров Сергей, МегаФон

7

Павелко Анастасия, SOKOLOV

7

Гассельбах Алена, СБЕР

7

Еремкина Ангелина, СБЕР

7

Коловоротный Евгений, Правительство для граждан

7

Парилова Елизавета, Росбанк

7

Долганова Виктория, Ростелеком Контакт-центр

7

Храмов Степан, СБЕР

6

Кислов Вадим, СБЕР

6

Кошатова Даткайым, СБЕР

6

Шукаев Максим, ВымпелКом

6

Якина Виктория, Газпромбанк

5

Метаева Анна, Ростелеком

5

Коробова Мария, Контакт-Центр Страхового Дома ВСК

5

Субботина Елена, Ростелеком

5

Гаджиев Геннадий, ВымпелКом

5

Петров Александр, ДОМ РФ

4

Соломатина Мария, СБЕР

4

Мацкевич Станислав, Технологии возможностей

3

Камочкин Виктор, Авито

3

Хмелева Ольга, Единый контактный центр, Центр цифровой трансформации (Минцифра НСО)

1

Участники Конкурса, получившие 8 и более Гардов, гарантировали себе место в Коротком Списке Конкурса и продолжат борьбу за высокое звание "Оператор Года".

Участники Конкурса, получившие 7 и менее Гардов, могут быть включены в Короткий Список только по итогам оценки Эссе.

Короткий Список Конкурса будет объявлен 19 января 2024 года.

ЧЕТВЁРТОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ: «ПОЧЕМУ Я ЛУЧШИЙ ОПЕРАТОР?»

Тематические Задания в Блогосфере Конкурса завершаются.

Уже  25 декабря мы узнаем имена первых Конкурсантов, гарантировавших себе места в Коротком Списке Конкурса, и ссылки на их блоги.

Итак, Четвёртое Тематическое Задание необходимо выполнить до полудня 25 декабря. Твоя задача опубликовать в блоге видео-рекомендации от твоих коллег и руководителя(-ей), в которых они отвечают на вопрос: «Почему я лучший оператор контакт-центра».

Видео-рекомендации можно самому записать на смартфон или попросить твоих коллег записать их видео на смартфоны (как сэлфи) и прислать тебе записи для публикации в блоге. Как более продвинутый и современный формат, мы рекомендуем собрать всех коллег и руководителя(ей) вместе на короткое онлайн собрание, используя, например, Zoom, и попросить всех участников высказать свои рекомендации в твой адрес, сделав запись и опубликовав в блоге ссылку на просмотр записи этой онлайн встречи.

Если ты будешь делать запись на смартфон или видеокамеру, то качество видео или монтажа не имеет решающего значения. В любом случае важно содержание и ценность — кто даёт рекомендацию и какие твои профессиональные качества оператора определяет как самые ценные и важные. Креативность приветствуется! Не забывай представить тех, кто даёт рекомендацию (например, голосом за кадром или текстовым титром). Можно опубликовать как несколько коротких видео рекомендаций (снял — опубликовал), так и одно смонтированное видео. Или, как более продвинутый вариант — опубликовать ссылку на запись онлайн собрания с коллегами и руководителями.

Делать профессиональное видео и сложный видеомонтаж не требуется. Качество видеосъемки также не имеет никакого решающего значения.

По итогам выполнения этого задания можно получить максимум 3 Гарда, которые будут присуждены за наиболее ценные, полные, развёрнутые рекомендации от коллег и руководителей. Быстрота публикации не имеет никакого значения, важно только успеть опубликовать запись до полудня 25 декабря.

ВНИМАНИЕ! Загружать видео файл в ваш блог НЕ НУЖНО. Достаточно разместить код встраивания видео на любом видео-хостинге (например, Youtube) или дать ссылку на просмотр.

Приветствуется ссылка на запись онлайн встречи! Онлайн встречу (одну или серию) легко организовать и записать через МТС Link, Zoom или другие подобные сервисы.

УДАЧИ И ПОБЕДЫ!

ТРЕТЬЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ «ПРАКТИЧЕСКИЕ КЕЙСЫ»

Третье Тематическое Задание для выполнения в твоем блоге посвящено решению практических кейсов. 

Всего тебе предложено решить 10 практических кейсов. Реши как можно лучше и больше кейсов и опубликуй свои решения в блоге (в любой последовательности) до наступления 19 декабря.

Один кейс - одна публикация. Не забудь указать номер решенного кейса. Решение без номера кейса оцениваться не будут.


КЕЙС №1

Одним из признаков мастерства в ведении разговора с клиентом в формате «свободного диалога» является способность спонтанно использовать в речи уместные и емкие цитаты, поговорки, пословицы, строчки из известных песен или стихов (к примеру: "дорога ложка к обеду""; неделя год кормит" и т.п.)

Предложите фразу в ответ на возражения клиента во время исходящего звонка с предложением продуктов/услуг различных компаний. 

  1. В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк»
  2. В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»
  3. Клиент в ответ на предложение телеком-компании  о смене тарифного плана говорит «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»
  4. Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!»

КЕЙС №2

После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента. 

Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации. 

Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.


КЕЙС №3

Руководство поручило Вам, как опытному оператору, написать подробную инструкцию для операторов, работающих из дома (удаленно), по порядку действий при отключении офисного программного обеспечения во время работы в ночную смену со входящими звонками и с чатами. 

В офисе Вашей компании стандартно присутствует дежурный системный администратор, дежурная смена операторов на телефоне и дежурный руководитель смены. 

Предложите Ваш вариант инструкции для удаленных операторов.


КЕЙС №4

В Вашей компании решили «разгрузить» операторов и автоматизировать обработку части звонков, передав 10% обращений голосовому боту. Внедрение идет уже несколько месяцев, за счет обучения удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%, но все равно, поскольку отладка и тестирование бота еще не завершены, от клиентов поступает много негатива и вопросов типа «Что у вас за тупой робот?».

Когда робот не справляется, он переключает обращение клиента на оператора.

Вам поступает одно из таких обращений от клиента, который пытался изменить время и адрес доставки заказа, а сейчас он очень рассержен непонятливостью робота.

Ваша задача – проявить эмпатию по отношению к клиенту, и убедить клиента продолжать пользоваться услугами Вашей компании несмотря на то, что использование голосовых роботов в компании будет только возрастать. Напишите Ваш вариант ответа на обращение клиента. 


КЕЙС №5

Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.

  • Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
  • Идентификация клиента уже проведена.
  • Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.

Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».


КЕЙС №6

Вы предложили Клиенту вариант решения его вопроса, но Клиент недоволен: он утверждает, что предыдущий сотрудник предоставил ему более полный и корректный ответ. 

Клиент говорит, что вы просто хотите скорее закончить разговор и говорите что-то просто от себя, без обращения к информационным источникам (базе данных). 

Вам необходимо убедить Клиента поверить Вам и согласиться с предложенным решением. 

Опишите, как минимум, два варианта Ваших действий: что Вы делаете и что Вы говорите Клиенту, чтобы его убедить.


КЕЙС №7

В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали. 

Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его. 

Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:

  1. Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
  2. Студент - молодой парень, старается показать, что много всего знает.

КЕЙС №8

Вы готовите для клиента предложение по его запросу. Время подготовки предложения в среднем составляет 1-2 часа.

Предложите аргументы клиенту, который во время подготовки этого предложения настоятельно требует не класть трубку, чтобы проконтролировать качество вашей работы и внимание ко всем деталям и его пожеланиям.


КЕЙС №9

Вы - опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков.

  1. Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе - новичке в период стажировки
  2.  А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:
  • В чем польза от этой компетенции?
  • Как можно ее проверить, измерить?
  • Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?

Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.


КЕЙС №10

Представьте, что Вы работаете оператором – диспетчером такси. К Вам в чат обратился клиент, который уже второй раз в этом месяце обращает внимание на несоблюдение водителями норм безопасности (на заказ подают машину, в которой водитель без маски и перчаток). При это на замечания пассажира водители или отмалчиваются, или говорят, что маска не является 100% средством защиты и пассажир, который сам использует маску, защищен, и нет причин для беспокойства. 

Сейчас рассерженный клиент разместил негативный отзыв в соцсетях и написал в чате жалобу с требованием вернуть стоимость «небезопасной» поездки и не допускать впредь таких нарушений. 

Ваша задача – сохранить Клиента, и уговорить его удалить негативный отзыв о работе вашей компании – такси из соцсетей. 

Вы можете только написать клиенту в чате. 

  1. Предложите вариант обращения к клиенту. 
  2. Как Вы считаете, можно ли тут соглашаться на требование клиента в возврате денег за «небезопасную» поездку? Если да, то каким образом лучше это сделать?

ТЫ МОЖЕШЬ ДАТЬ РЕШЕНИЯ ВЫБРАННЫХ КЕЙСОВ ДО НАСТУПЛЕНИЯ 19 ДЕКАБРЯ. ЧЕМ БЫСТРЕЕ И ЛУЧШЕ РЕШЕНИЕ , ТЕМ ВЫШЕ БУДЕТ ОЦЕНКА (до 3-х гардов)


ЧЕТВЕРТОЕ ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ БУДЕТ ОПУБЛИКОВАНО 18 ДЕКАБРЯ В 10:00 (UTC+3).

Удачи и Победы!

ВТОРОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ «КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ»

Поделись с читателями блога твоей личной «клиентской историей».
Расскажи и покажи, как ты успешно решил сложный вопрос/обращение/ситуацию клиента. Можно привести несколько, но самых ярких историй.

ВНИМАНИЕ! Опубликовать свои клиентские истории можно только не ранее 10 часов утра (UTC+3 — московское время) 15 декабря.
До этого момента можно создавать только черновики историй, но не публиковать их в твоем блоге. Истории, опубликованные ранее этого срока, оцениваться не будут.

Мы присудим от 1 до 3-х Гардов только перым 20 участникам Конкурса — авторам самых интересных, ярких историй, раскрывающих навыки клиент-ориентированного подхода к решению вопросов/обращений/ситуаций клиента.

Мы высоко оценим твою историю, если в ней будет:

  • Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.
  • В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании?
  • Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
  • Что тебе помогло решить вопрос?
  • Запись голосового звонка или текста переписки (в чате, по email) или т.п. Не забудь исключить персональные и/или конфиденциальные данные из записи. Если запись не сохранилась, то попробуй реконструировать разговор и/или переписку при помощи коллег.
  • Твоё предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций.

Ждем интересных историй!

ТРЕТЬЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ БУДЕТ ОПУБЛИКОВАНО
15 ДЕКАБРЯ В 10:00 (UTC+3)

Удачи и Победы!

 

 

ПЕРВОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ: «ТВОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»

Отборочный тур Конкурса «Оператор Года» стартовал!

Настала пора для выполнения тематических заданий в блогах

ПЕРВОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ БЛОГА
«ТВОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»

Твоя задача до конца дня 12 декабря максимально подробно рассказать о своих личных профессиональных достижениях и результатах за 2023 год, ответив на следующие вопросы:

  • Расскажи кратко о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
  • Подведи итоги 2023 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра в 2023 году? Какими из них ты гордишься больше всего?
  • Продемонстрируй наглядно поставленные перед тобой цели и твои фактические результаты, их положительную динамику.
  • Какие твои цели и достижения соответствуют стратегическим целям и задачам организации, какие из них и как оказывают непосредственное положительное влияние на деятельность организации, в которой ты работаешь?
  • Какие твои достижения влияют на клиентский опыт? Как и почему?
  • Что тебе помогло добиться высоких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?
  • Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
  • Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?

Мы высоко оценим твои публикации (сразу 3 Гарда), если они будут успешно завершены в числе первых 5-ти, в которых будут даны полные, исчерпывающие ответы на поставленные вопросы, в них будет много очевидных и убедительных доказательств, например, цифр, диаграмм, демонстрирующих динамику твоих показателей и т.п.

Чем больше показателей и их положительной динамики ты наглядно продемонстрируешь, тем выше будет оценка этого задания.

Необходимо быть лаконичным и конкретным. Важность и «крутость» твоих достижений, равно как и ясность, очевидность подтверждающих их доказательств, играют первостепенную роль для высокой оценки твоих публикаций.

Это задание не на скорость! Содержание выполненного задания значительно важнее, чем просто скорость ответа.

Важно оказаться СРЕДИ ПЕРВЫХ ПЯТИ УСПЕШНО ВЫПОЛНИВШИХ это задание, чем просто среди пяти первых по времени публикации.

Но не тяни с ответом! Конкуренты, успешно выполнившие задание могут опередить тебя.

Ждем твоих интересных публикаций! Полно и быстро завершившим выполнение первого задания мы присудим Гарды — специальные знаки отличия (максимум до 3-х Гардов), которые помогут выйти в финальный этап Конкурса и стать ближе к Победе.

ВТОРОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ «КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ» БУДЕТ ОПУБЛИКОВАНО 12 ДЕКАБРЯ В 10:00 (UTC+3)

Удачи и Победы!

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ НА КОНКУРС!

ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ В БЛОГОСФЕРУ КОНКУРСА «ОПЕРАТОР/ПАРАОПЕРАТОР ГОДА»

Всем участникам Конкурса в сезоне 2023/2024 предстоит выполнить четыре основных тематических задания в специально подготовленных персональных блогах. Задания выполняются с 8 по 25 декабря.

Ссылка на блоги отправлены всем участникам на email адреса, указанные при создании Эссе или в Telegram.

По итогам успешного, т.е. полного и своевременного выполнения каждого тематического задания участникам Конкурса будут присуждаться Гарды — специальные знаки отличия. Гарды будут размещаться в блогах тех участников, кто успешно выполнит предложенные тематические задания Конкурса.

Будет достаточно собрать минимум 8 Гардов, чтобы гарантировать место в Коротком Списке Конкурса вне зависимости от оценки Эссе. Short List будет объявлен 19 января.

РАСПИСАНИЕ И ПЕРЕЧЕНЬ ТЕМАТИЧЕСКИХ ЗАДАНИЙ


ЗАДАНИЕ №1: «ТВОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ»
Необходимо рассказать о достижениях и результатах работы.
Время публикации вопросов к заданию: 10:00 (UTC+3), 8 декабря
Время публикации ответов: до 23:59 (UTC+3), 12 декабря


ЗАДАНИЕ №2: «КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ»
Необходимо опубликовать личные клиентские истории, записи звонков, чатов и т.п. информацию с успешными примерами обслуживания.
Время публикации вопросов к заданию: 10:00 (UTC+3), 12 декабря
Время публикации ответов: не ранее 10:00 (UTC+3), 15 декабря


ЗАДАНИЕ №3: «ПРАКТИЧЕСКИЕ КЕЙСЫ»
Необходимо письменно решить несколько практических кейсов.
Время публикации вопросов к заданию: 10:00 (UTC+3), 15 декабря
Время публикации ответов: до 23:59 (UTC+3), 18 декабря


ЗАДАНИЕ №4: «ПОЧЕМУ Я ЛУЧШИЙ ОПЕРАТОР?»
Необходимо опубликовать в блоге видео-рекомендации от твоих коллег и руководителя(ей).
Время публикации вопросов к заданию: 10:00 (UTC+3), 18 декабря
Время публикации ответов: до полудня (UTC+3), 25 декабря


Обязательно ли выполнять задания в блоге? Ты можешь не выполнять задания в блоге, но в этом случае для включения в Короткий Список (будет объявлен 19 января) тебе необходимо получить от членов Жюри максимально высокую оценку Эссе. А по итогам прохождения экзамена (20 марта) получить максимальный результат на уровне не хуже 95% (практически не допустить ошибок при выполнении экзаменационных заданий). При этом большинство твоих конкурентов должны будут получить не самые высокие оценки своих Эссе и сдать экзамен хуже тебя. Если у тебя есть уверенность, что так и будет, то задания в блоге можно не выполнять.

Не пропусти возможность поднять свой рейтинг в Конкурсе, выполнив успешно тематические задания в блогосфере.


КАК НАЙТИ СВОЙ БЛОГ И СОЗДАТЬ ЗАПИСЬ?

  1. Мы отправили тебе на email, который был указан в заявке при загрузке Эссе, или в Telegram ссылку на твой блог, логин, пароль и информацию для входа. Если письмо не пришло, нет повода для беспокойства, скорее всего письмо попало в Спам папку. Итак, если письма нигде нет, то следуй инструкциям ниже.

  2. Авторизуйся на этой странице. В поле Имя пользователя введи свой email адрес, указанный при загрузке Эссе, а в поле Пароль введи свой код загрузки, который использовался при создании и загрузке Эссе.

    Поставь галку «Запомнить меня», чтобы в следующий раз не вводить логин и пароль повторно.

  3. Перейди в Консоль управления блога, нажав на ссылку «Консоль» на панеле авторизации (где вводился логин и пароль).

  4. Выбери свой сайт для входа и перейди в «Консоль управления»

  5. В своей Консоле нажми «Добавить новую запись».

  6. Сохрани в закладках браузера или скопируй web-ссылку на свой блог, чтобы в следующий раз сразу переходить на свой блог.

КАК СБРОСИТЬ ПАРОЛЬ?

  1. Нажми Сбросить пароль под формой авторизации.

  2. На открывшейся странице сброса пароля введи свой электронный адрес, указанный при загрузке Эссе. Нажми на кнопку «Получить новый пароль».

  3. На твой электронный адрес поступит письмо от БЛОГОСФЕРА Оператор Года <blog@operator-goda.blog>. Проверь папку нежелательной почты, если письмо не поступит в течение 15 минут. Добавь этот адрес в белый список отправителей.

  4. Перейди по ссылке в полученном письме, следуй дальнейшим инструкциям по установке нового пароля и переходу в Консоль управления своего блога. Сохрани новый пароль.

ЧТО ПРЕДСТОИТ?

  • с 8 декабря 2023 по 10 января 2024

Блогосфера Конкурса
Выполнение 4 основных тематических письменных заданий – создание публикаций (постов) в блогах операторов по анонсированным выше профессиональным темам. Блоги создаются и открываются продюсерами Конкурса и передаются участникам не позднее 7 декабря. За своевременное и полное выполнение тематических заданий продюсеры присваивают участникам «гарды» — специальные веб-знаки. Чем больше «гардов», тем выше зачётный балл, тем больше шансов победить в Конкурсе. Также будут определены обладатели Специальных Призов Конкурса: «Лучшая видео презентация», «Операторы за Операторов» и другие.

  • 19 января 2024

Объявление Short List
Члены Жюри назовут список Полуфиналистов Конкурса «Оператор Года», которым будет предложено пройти очный письменный экзамен перед началом Церемонии Награждения.

  • 20 марта 2024

Финал Конкурса «Оператор Года»
Перед началом Церемонии Награждения состоится очный письменный экзамен.
По итогам прохождения очного письменного экзамена или интервью будет названа пятерка финалистов Конкурса «Оператор Года», которым предстоит пройти финальные испытания на сцене во время Церемонии Награждения.
По итогам прохождения финальных испытаний на сцене будет определен Победитель Конкурса «Оператор Года».