Финал Конкурса Оператор/Параоператор Года 2020

Очный письменный экзамен для Полуфиналистов и Финал Конкурса Оператор/Параоператор Года, состоятся 24 марта в Москве по адресу: пл. Европы, д.2, конгресс-центр гостиницы Radisson Slavyanskaya (зал будет анонсирован позднее, следуйте указателям «CCWF 2020» в гостинице).

Сбор участников: 14:00
Начало экзамена:14:30
Завершение экзамена: до 16:00
Дресс-код: деловой офисный стиль (спортивная или неформальная одежда/обувь не допускаются)

В ходе экзамена Полуфиналистам Конкурса будет предложено письменно ответить на закрытые вопросы (выбор правильных ответов на бланке), а также письменно/устно ответить на открытые вопросы (только для Оператор Года).

По результатам экзамена и подсчета набранных баллов члены Жюри на Церемонии Награждения (ориентировочно в 18:00) объявят:

  • 5-ку Финалистов Конкурса Оператор Года, которым предстоит пройти Финальное испытание на сцене, заранее устно подготовив 3-хминутную самопрезентацию «Я амбассадор бренда» (слайды презентации не требуются)
  • Обладателей специальных призов блогосферы Конкурса Оператор Года
  • Победителя Конкурса Параоператор Года

ТЕМАТИКА ВОПРОСОВ ЭКЗАМЕНА ДЛЯ ПРЕДВАРИТЕЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ:

ОСНОВЫ ПРОФЕССИИ

  • Техники управления диалогом
  • Техники обработки претензий
  • Техники отработки возражений

ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КЦ

  • KPI оператора и контактного центра, взаимосвязи и управление
  • Управление качеством в КЦ

СОВРЕМЕННЫЕ ТРЕНДЫ

  • Путь клиента и клиентский опыт
  • Роботизация и автоматизация в клиентском сервисе

Желаем участникам Удачи и Победы!

Короткий Список Конкурса Оператор Года 2019/2020

Ниже представлен Короткий Список и предварительный рейтинг полуфиналистов Конкурса Оператор Года с учетом оценки информации в Эссе и выполнения Тематических Заданий в Блогосфере.

Приведенное в Рейтинге значение в процентах означает предварительный результат, с которым участник Конкурса подошёл к прохождению очного письменного экзамена, который состоится 24 марта 2020 в 14:00 перед началом Церемонии Награждения Хрустальная Гарнитура в Москве.

По итогам прохождения очного письменного экзамена и с учетом предварительного результата, приведенного в Рейтинге ниже, будет определена Пятерка Финалистов Конкурса – лучшие участники Конкурса, которые будут приглашены на сцену во время Церемонии Награждения для прохождения финального испытания и определения Победителя Конкурса.

Описание заданий экзамена и финального испытания будет отправлены всем участникам Конкурса для подготовки не позднее 1 марта 2020 года.

Обладатели специальных призов Конкурса, включая Победителя голосования “Операторы за операторов”, будут названы 24 марта на Церемонии Награждения в Москве.

Фаттахов Иван, Центр корпоративных решений, Сбербанк, – 83%
Седойкина Ангелина, Сбербанк, – 83%
Заведеева Дарья, Центр корпоративных решений, Сбербанк, – 79%
Дужак Ольга, Банк ВТБ, – 79%
Рычков Михаил, Сбербанк, – 79%
Тер-Вартаньян Кристина, Tele2, – 75%
Харитонова Анастасия, Банк ВТБ, – 75%
Грузинова Анастасия, Центр корпоративных решений, Сбербанк, – 75%
Половая Татьяна, Служба Единого Распределенного Диспетчерского Центра, Сервисный центр ДРУГ, Сбер, – 75%
Рыбкин Евгений, Яндекс.Деньги, – 75%
Хапов Денис, Сбербанк, – 71%
Арустамов Давид, Контактный центр Триколора, – 71%
Сёмина Евгения, Нэт Бай Нэт Холдинг (бренд Wifire), – 71%
Дудникова Алена, Сбербанк, – 67%
Караханова Зоя, Сбербанк, – 63%
Сторожук Анастасия, Такском, – 63%
Рябцева Евгения, ВымпелКом, – 58%
Алексеева Ксения, Петрович СТД, – 54%
Зуев Александр, Центр корпоративных решений, Сбербанк, – 54%
Юртаева Анна, Банк Русский Стандарт, – 50%
Ананьева Кристива, Банк ВТБ, ПАО, – 50%
Осадчая Анна, ВымпелКом, – 46%
Манаенкова Ольга, Ростелеком, – 46%
Баландин Никита, ВымпелКом, – 42%
Ермакова Лиза, Сбербанк, – 38%
Искакова Гульсина, Казахтелеком, – 38%
Сидюк Екатерина, Банк ВТБ (Беларусь), – 33%
Аксинина Светлана, Ростелеком Контакт-центр, – 33%
Мартимьян Евгения, Многофункциональный центр Республики Саха (Якутия), ГАУ, – 33%
Степанова Екатерина, Ростелеком Контакт-центр, – 25%

ГОЛОСОВАНИЕ УЧАСТНИКОВ КОНКУРСА

По традиции мы проводим закрытое тайное голосование участников Конкурса за Лучшего Оператора по мнению самих участников. 

Просим участников на основе информации, представленной в блогах каждого конкурсанта, выбрать не более 5 наиболее сильных, достойных, на Ваш взгляд, выхода в финальный этап Конкурса участников и проголосовать за них.

Какие пять конкурсантов, на ваш взгляд, достойны выхода в финальный этап Конкурса?

ПРАВИЛА голосования НЕ РАЗРЕШАЮТ Вам голосовать за самого себя (даже если Вы “идеальный оператор”) и за своих коллег, работающих с Вами в одной компании, в дочерних/филиальных структурах или под одним брендом. Такие голоса не будут учтены при подведении итогов.

Ссылка на страницу голосования отправлена каждому участнику на его электронный адрес, пожалуйста, получите письмо (проверьте папку спам, если письмо не поступило).


СПИСОК УЧАСТНИКОВ КОНКУРСА И ССЫЛКИ НА БЛОГИ

КОНКУРСАНТ КОМПАНИЯ ССЫЛКА НА БЛОГ
Арустамов Давид Контактный центр Триколора ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Алексеева Ксения Петрович СТД ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Манаенкова Ольга Ростелеком ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Аллахвердиева Севил Фаиг кизы Ростелеком ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Юртаева Анна Банк Русский Стандарт ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Рыбкин Евгений Яндекс.Деньги ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Степанова Екатерина Ростелеком Контакт-центр ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Чернов Игорь Ростелеком Контакт – Центр ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Гофман Сергей Ростелеком Контакт-центр ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Баландин Никита ВымпелКом ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Осадчая Анна ВымпелКом ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Рябцева Евгения ВымпелКом ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Половая Татьяна Служба Единого Распределенного Диспетчерского Центра, Сервисный центр ДРУГ, Сбер ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Сёмина Евгения Нэт Бай Нэт Холдинг (бренд Wifire) ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Тер-Вартаньян Кристина Tele2 ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Дудникова Алена Сбербанк ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Сторожук Анастасия Такском ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Буткач Максим Уралсиб ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Ананьева Кристива Банк ВТБ, ПАО ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Дужак Ольга Банк ВТБ ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Харитонова Анастасия Банк ВТБ ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Седойкина Ангелина Сбербанк ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Рычков Михаил Сбербанк ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Караханова Зоя Сбербанк ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Хапов Денис Сбербанк ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Фаттахов Иван Центр корпоративных решений, Сбербанк ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Грузинова Анастасия Центр корпоративных решений, Сбербанк ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Заведеева Дарья Центр корпоративных решений, Сбербанк ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Зуев Александр Центр корпоративных решений, Сбербанк ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Дырин Алексей Банк ВТБ, ПАО ЧИТАТЬ БЛОГ >>
Ларин Сергей Банк ВТБ, ПАО ЧИТАТЬ БЛОГ >>

ВНИМАНИЕ ПРИЗ! Если Ваш выбор совпадет с итогами голосования конкурсантов, Вы получите специальный приз от продюсеров Конкурса на Церемонии Награждения 24 марта 2020 года!

Желаем всем участникам Удачи и Победы!

ЧЕТВЕРТОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ “Я АМБАССАДОР БРЕНДА”

Представляем участникам блогосферы Конкурса “Оператор Года” Четвертое (заключительное) тематическое задание для выполнения в блоге “Я амбассадор бренда”.

Задача Конкурсантов опубликовать в своих блогах пост(ы) на тему “Я амбассадор бренда”.

Продюсеры будут оценивать пост(ы) Конкурсантов как действующих послов бренда. Что публиковать? Вариантов очень много, но  решать только самим участникам. Мы оценим Ваш выбор и содержание Ваших личных публикаций, но не как члены Жюри, а как, например, клиенты Вашего бренда, действующие или потенциальные сотрудники, или как партнеры, а, возможно, как инвесторы… Решать Вам – к какой аудитории Вы обращаетесь как Амбассадор Бренда – это Конкурс! Победят Лучшие!

Скорость публикаций не имеет никакого значения. Важно содержание и Ваше непосредственное и личное участие, как амбассадора бренда.

Опубликовать Ваши материалы по теме “Я амбассадор бренда” можно не ранее 16 января 2020. Публикации, размещенные до наступления 16 января, не рассматриваются и не оцениваются. Максимальная оценка – 5 Гардов.

Напоминаем, что для включения в Короткий Список Конкурса необходимо собрать минимум 8 Гардов. Итоги блогосферы будут подведены только 5 февраля 2020 года, когда будет объявлен Короткий Список Конкурса.

Выполнение этого задания поможет участникам подготовиться и к Финалу Конкурса (только тем, кто выйдет в Финал), поскольку задание “Я амбассадор бренда” будет иметь продолжение только для Финалистов 24 марта в Москве.

Удачи и Победы!

РЕЙТИНГ БЛОГОСФЕРЫ ПОСЛЕ 3-х ЗАДАНИЙ

Все Гарды за выполнение 3-х тематических заданий распределены.

Рейтинг участников блогосферы Конкурса Оператор Года в сезоне 2019/2020 по итогам 3-х заданий:

РАНГ КОМПАНИЯ УЧАСТНИК БЛОГ ГАРДЫ
1 Нэт Бай Нэт Холдинг (бренд Wifire) Сёмина Евгения Читать >> 8
2 Сбербанк Седойкина Ангелина Читать >> 8
3 Центр корпоративных решений, Сбербанк Фаттахов Иван Читать >> 8
4 Сбербанк Хапов Денис Читать >> 7
5 Сбербанк Рычков Михаил Читать >> 7
6 Центр корпоративных решений, Сбербанк Грузинова Анастасия Читать >> 6
7 Служба Единого Распределенного Диспетчерского Центра, Сервисный центр ДРУГ, Сбер Половая Татьяна Читать >> 6
8 Банк ВТБ Дужак Ольга Читать >> 6
9 Яндекс.Деньги Рыбкин Евгений Читать >> 5
10 Контактный центр Триколора Арустамов Давид Читать >> 5
11 Сбербанк Дудникова Алена Читать >> 5
12 Сбербанк Караханова Зоя Читать >> 5
13 Центр корпоративных решений, Сбербанк Зуев Александр Читать >> 5
14 Банк ВТБ Харитонова Анастасия Читать >> 5
15 Центр корпоративных решений, Сбербанк Заведеева Дарья Читать >> 5
16 Петрович СТД Алексеева Ксения Читать >> 4
17 Tele2 Тер-Вартаньян Кристина Читать >> 4
18 Банк ВТБ, ПАО Ананьева Кристива Читать >> 4
19 ВымпелКом Рябцева Евгения Читать >> 3
20 Банк ВТБ, ПАО Ларин Сергей Читать >> 3
21 Ростелеком Аллахвердиева Севил Фаиг кизы Читать >> 3
22 Ростелеком Контакт-центр Гофман Сергей Читать >> 3
23 Такском Сторожук Анастасия Читать >> 3
24 ВымпелКом Баландин Никита Читать >> 2
25 Ростелеком Контакт – Центр Чернов Игорь Читать >> 2
26 Уралсиб Буткач Максим Читать >> 2
27 Банк Русский Стандарт Юртаева Анна Читать >> 1
28 Ростелеком Контакт-центр Степанова Екатерина Читать >> 1
29 ВымпелКом Осадчая Анна Читать >> 1
30 Банк ВТБ, ПАО Дырин Алексей Читать >> 1
31 Ростелеком Манаенкова Ольга Читать >> 1

Участники в Зеленой области таблицы – гарантировали своё место в Коротком Списке Конкурса.

Участники в Белой области таблицы – продолжают выполнение тематических заданий в Блоге и могут собрать 8 Гардов – минимум для вхождения в Короткий список Конкурса.

Участники в Красной области таблицы уже не смогут собрать 8 Гардов, но смогут войти в Короткий Список Конкурса только по решению членов Жюри (по итогам изучения Эссе).

В таблице приведены только 31 участник Конкурса, которые получили хотя бы 1 Гард за выполнение заданий в Блоге. Остальные 11 конкурсантов не получили Гардов в Блогах, но смогут войти в Короткий Список Конкурса только по решению членов Жюри (по итогам изучения Эссе).

УДАЧИ И ПОБЕДЫ!

Определились первые три участника, включенные в Короткий Список Конкурса

Третье тематическое видео-задание оказалось одним из самых сложных для конкурсантов. Из первых 17 участников, опубликовавших свои видео-рекомендации, только 4 получили наивысший балл – 3 Гарда (пока в блогах не отображаются). Остальные смогли получить только по 1 Гарду и то, только “за труды”. По сути, на конец рабочего дня пятницы, только 4 участника смогли выполнить задание в том виде, в котором от них требовалось. Остальные выполниили задание некорректно, несмотря на огромное количество опубликованных ими видео интервью в своих блогах.

Раскрывать причину массовой ошибки продюсеры Конкурса пока не будут и подождут остальных участников, которые еще пока не выполнили свои видео-задания.

Будем надеяться, что тот кто не спешит, тот продюсеров не насмешит и  выполнит задание Конкурса корректно, получит свои 3 Гарда и приблизится к Финалу Конкурса 24 марта в Москве.

ТРЕТЬЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ВИДЕО-ЗАДАНИЕ: «ПОЧЕМУ Я ЛУЧШИЙ ОПЕРАТОР?»

Ваша задача до наступления 25 декабря как можно быстрее опубликовать в Вашем блоге как можно больше видео-рекомендаций (записанных Вами на Ваш смартфон) от Ваших коллег и руководителя(-ей), в которых они отвечают на Ваш вопрос: “Почему я лучший оператор контакт-центра”. 

Качество и количество видео-рекомендаций не имеет решающего значения, важно содержание и ценность – кто даёт рекомендацию и какие качества оператора определяет ценными и важными, а также быстрота публикации. Не забывайте представить тех, кто даёт рекомендацию (голосом или текстовым титром). Можно опубликовать как несколько коротких видео рекомендаций (снял – опубликовал), так и одно смонтированное видео, но помните, что времени на сложную постановку и монтаж видео у Вас нет.

Ищите и снимайте только ценные, содержательные рекомендации и сразу их публикуйте.

В блоге можно размещать только код  встраивания видео, размещенного на любом видео-хостинге, например, на Youtube (см. пример ниже).

ВНИМАНИЕ! Ссылки на скачивание видео файлов не рассматриваются (не открываются) и не оцениваются. Загружать Ваше видео как медиафайл в Ваш Блог также запрещено. Для публикации можно использовать только код встраивания видео, размещенного на видео-хостинге.

УДАЧИ И ПОБЕДЫ!


Пример публикации видео в блоге при помощи кода встраивания:

Пример кода встраивания: 

<iframe width=”560″ height=”315″ src=”https://www.youtube.com/embed/SBfbYJieRo4″ frameborder=”0″ allow=”accelerometer; autoplay; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture” allowfullscreen></iframe>

Третье Тематическое Видео Задание будет объявлено 20 декабря

Время на выполнение Второго Тематического Задания истекает, лидеры блогосферы Конкурса уже получили свои Гарды за быстрое и полное его выполнение. Более 20 участников Конкурса прислали свои клиентские истории в первые два дня, записи звонков и/или копии чатов. 6 участников Конкурса получили за выполнение задания максимальные 3 Гарда. Еще 11 участников получили по 2 гарда. Остальным, кто прислал свои интересные клиентские истории быстро, продюсеры присудили дополнительно по 1 Гарду.

Третье Тематическое Задание для шестерых участников блогосферы Конкурса может стать решающим и завершающим, поскольку для включения в Короткий Список Финалистов им будет достаточно набрать 3 или даже 2 Гарда, чтобы в сумме получить минимально необходимые 8 Гардов.

Другим тринадцати участникам предстоит получить за выполнение следующих тематических заданий сразу по 3 Гарда, чтобы обеспечить себе место в Коротком Списке Конкурса.

Последним 23 участникам Конкурса выполнение Тематических Заданий в Блогосфере уже не принесет желаемого результата, поскольку за их выполнение они не смогут набрать минимальные 8 Гардов для включения в Короткий Список Конкурса. Однако, нет повода для расстройства! Жюри Конкурса сможет включить их в Короткий список своим решением после того, как изучит Эссе и сопроводительные файлы. Решение Жюри будет объявлено 5 февраля.

Итак, Третье Тематическое Задание будет посвящено Вашему взаимодействию с коллегами и руководителями. Вам предстоит в течение только 5-ти дней собрать на Ваш смартфон как можно больше видео рекомендаций “Почему я лучший оператор в КЦ” от коллег и руководителей и опубликовать их в своем блоге.

Подробности задания и системы оценки, требования к видео будут опубликованы 20 декабря.

ВТОРОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ ДЛЯ ВАШЕГО БЛОГА: «КЛИЕНТСКИЕ ИСТОРИИ»

Ваша задача – до наступления 21 декабря поделиться с читателями блога Вашей личной “клиентской историей”.

Расскажите, как Вы успешно решили сложный вопрос/обращение/ситуацию клиента.

Мы высоко оценим Вашу историю, если в ней будет:

  • Суть обращения, проблемы, вопроса клиента.
  • В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для Вас/компании?
  • Как Вы решили вопрос клиента? Насколько Ваше решение было быстрым и простым для клиента?
  • Что Вам помогло решить вопрос?
  • Запись голосового звонка или текста переписки (в чате, по email) или т.п. Не забудьте исключить персональные и/или конфиденциальные данные из записи. Если запись не сохранилась, то попробуйте симулировать ситуацию и реконструировать разговор и/или переписку при помощи Ваших коллег.
  • Ваше предложение по улучшению (процесса, пути клиента, услуги, продукта или т.п.), которое позволило бы в будущем исключить возникновение подобных ситуаций?

Ждем Ваши интересные истории! Полно и быстро завершившим выполнение второго задания мы присудим Гарды – специальные знаки отличия (максимум до 3-х Гардов каждому из 15-ти первых участников), которые помогут Вам выйти в финальный этап Конкурса и пройти экзамен 24 марта в Москве.

Удачи и Победы!

 

 

Определились лидеры Блогосферы. Второе Тематическое Задание будет объявлено уже 14 декабря!

На успешное выполнение первого тематического задания в блогах участникам потребовалось чуть больше суток. Лидеры блогосферы – первые 15 участников, успешно выполнившие первое задание, уже получили свои Гарды.

Напомним, что для включения в Короткий Список Конкурса, необходимо или собрать 8 Гардов от продюсеров в блогах, или получить голоса от членов Жюри, которые оценивают только Эссе.

Наступила пора анонсировать Второе Тематическое Задание, которое будет опубликовано в этой ленте 14 декабря в 10:00 (UTC+3). Продюсеры снова разыгрывают Гарды, которые будут присуждаться первым 15-ти конкурсантам за быстрое и полное выполнение задания. Максимальная оценка – 3 гарда.