Третье Тематическое Задание для выполнения в твоем блоге посвящено решению практических кейсов.
Всего тебе предложено решить 10 практических кейсов.
Реши как можно лучше и больше кейсов и опубликуй свои решения в блоге (в любой последовательности) до полудня (московское время) 22 декабря.
Решающее значение имеет не скорость и не количество решенных кейсов, а итоговый балл, который ты получишь за предложенные тобою решения, пусть даже и не всех кейсов.
Можно быстро, поспешно и наскоро решить все 10 кейсов, но получить минимальные баллы или даже "баранку", а можно найти и предложить очень классные решения только для нескольких сложных кейсов, получив за них максимальные баллы. Конечно, не все кейсы одинаково сложные, поэтому тебе выбирать, какие кейсы ты решишь - все или только выборочные.
Тем не менее, среди твоих конкурентов могут оказаться такие участники, которые предложат отличные решения для всех 10 кейсов.
Один кейс - одна публикация. Не забудь указать номер решенного кейса. Решение без номера кейса не могут быть оценены.
КЕЙС №1
Клиент Вашей компании, не имея возможности решить свою проблему из-за ограничений по требованиям безопасности, обращается в Контакт-центр и просит Вас об одолжении, при этом явно манипулируя. Вы озвучили Клиенту требования правил безопасности (законодательства), но он продолжает манипулировать, апеллируя к Вашему сочувствую и желанию помочь. Он в деталях описывает сложную жизненную ситуацию в которой оказался из-за ограничений, говорит о необходимости срочно решить вопрос, что, если вы не поможете ему останется только нарушать закон и идти в тюрьму, либо терять работу, либо разочаровывать близких из-за того, что вы не помогли.
Предложите 2-3 фразы для эффективного противодействия клиентской манипуляции и обоснуйте для каждой фразы почему она эффективна, как она работает.
КЕЙС №2
Ваш коллега – оператор с небольшим стажем, обрабатывая обращение Клиента, предполагающие действия Клиента в личном кабинете, после каждого успешного действия Клиента называл его «Умничкой». Вопрос с Клиентом был решен успешно, но по итогам оценки качества работы оператора Клиент поставил низкую оценку оператору за манеру общения.
Ваш коллега очень расстроен и недоумевает почему так произошло, ведь вместе решали вопрос и решили успешно, оператор проходил весь путь с Клиентом «как с родным».
Опишите 2-3 принципа коммуникации, которые были нарушены новичком, в чем их суть и почему нарушение этих принципов привело к негативу со стороны Клиента?
КЕЙС №3
Во многих компаниях среди стратегических ориентиров Контакт-центра часто выделяется цель «Повысить доступность КЦ для Клиентов».
Напишите:
- Что конкретно оператор в своей работе на своем рабочем месте может делать для улучшения доступности?
- Объясните как именно каждое из этих действий оператора повлияют на улучшение доступности?
- Какие показатели (KPI, КПЭ) в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность КЦ?
- Какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели?
КЕЙС №4
Контакт-Центры все активнее применяют роботов и искусственный интеллект для обработки обращений Клиентов как в чатах, так и в голосовых каналах. Клиенты иногда понимают, что общаются с «роботом» и не всегда этому рады.
Вы – оператор, который решает вопрос Клиента после того, как Клиент несколько минут говорил с голосовым ботом, но бот не смог помочь. Клиент не доволен – говорит что «бот - тупой робот» и спрашивает, зачем вообще ваша компания применяет такие технологии, если они не помогают?
Напишите, как следует действовать оператору: Как вернуть диалог к цели обращения Клиента? Как объяснить применение голосового бота. Предложите 2-3 фразы, которые можно применить в таком диалоге.
КЕЙС №5
Во многих компаниях применяется Tone of Voice (ToV), что дословно переводится с английского как «тон голоса». Это стиль общения бренда с Клиентами, пользователями, своей целевой аудиторией.
Напишите 3-4 принципа, как ToV влияет на взаимодействие оператора с Клиентом? Приведите примеры к каждому принципу – как могут меняться правила взаимодействия в разных компаниях при разных ToV.
КЕЙС №6
В вашей компании начали использовать автоматические рассылки с напоминаниями Клиентам об услугах. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и раздражённо спрашивает, почему он получил автоматическое сообщение вместо живого звонка, и выражает недовольство тем, что «компания перестаёт ценить личный подход».
Как оператору вернуть обсуждение к сути вопроса и объяснить Клиенту, зачем компания использует автоматические напоминания, при этом оставаясь вежливым и поддерживая доверие? Придумайте 2–3 фразы, которые помогут оператору объяснить ситуацию и вернуть фокус на решение проблемы Клиента.
КЕЙС №7
Ваш Контакт-Центр внедрил новую систему сбора обратной связи через чат-бота, чтобы Клиентам было проще и быстрее оставлять отзывы о качестве обслуживания. Один из Клиентов обращается в Контакт-Центр и говорит, что он недоволен «безличным» чатом и хотел бы, чтобы его мнение услышали именно живые люди. Он спрашивает, зачем вообще нужно это нововведение.
Объясните Клиенту, почему компания внедрила чат-бот для обратной связи, и как это в итоге помогает улучшить обслуживание. Предложите 2–3 фразы, которые помогут оператору успокоить Клиента и вернуть беседу к конструктиву.
КЕЙС №8
Ваша компания внедрила новую информационную систему, которая делает оператору небольшие подсказки в виде заметок о предпочтениях постоянных Клиентов. Например, если Клиент уже обращался раньше и указывал, что ему удобнее получать заказ только в определённое время или он предпочитает определённый цвет продукта, оператор это видит.
Представьте, что к вам обращается постоянный Клиент, и у вас есть информация о его предпочтениях. Как вы можете использовать эту персонализированную информацию, чтобы сделать обслуживание более тёплым и индивидуальным? Приведите 2–3 примера фраз или действий, которые покажут Клиенту, что вы действительно учитываете его предпочтения.
КЕЙС №9
Современные Контакт-Центры всё чаще используют проактивный сервис: операторы не просто реагируют на запросы Клиентов, а предупреждают возможные проблемы, предлагают варианты решения заранее и помогают Клиенту ещё до того, как тот столкнётся с трудностями.
Представьте ситуацию: компания выявила технический сбой, из-за которого часть Клиентов может столкнуться с задержкой или снижением качества предоставления услуги. Вы делаете звонок Клиенту проактивно, до того как он успел заметить проблему. Клиент удивлён, спрашивает, почему вы вообще решили ему звонить и «откуда знаете, что что-то случится».
Опишите, как оператору следует объяснить цель проактивного контакта так, чтобы Клиент почувствовал заботу, а не контроль.
Предложите 2–3 фразы, которые оператор может использовать, чтобы:
- Пояснить ценность проактивного сервиса.
- Снять возможное напряжение Клиента.
- Перевести разговор к сути возможной проблемы и помочь Клиенту.
Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, для чего Контакт-Центру нужна проактивность, ведь на первый взгляд, это увеличивает расходы Контакт-Центра на дополнительные звонки Клиентам.
КЕЙС №10
Соблюдение расписание операторами является одним из ключевых показателей эффективности Контакт-Центра.
Объясните новичку, для которого Вы, например, являетесь наставником, почему так важно соблюдать расписание смен и перерывов.
Кстати, какие показатели соблюдения расписания операторами применяются в вашем Контакт-Центре?
ТЫ МОЖЕШЬ ДАТЬ РЕШЕНИЯ КЕЙСОВ ДО ПОЛУДНЯ (московское время) 22 ДЕКАБРЯ. ЧЕМ БЫСТРЕЕ И ЛУЧШЕ РЕШЕНИЕ, ТЕМ ВЫШЕ БУДЕТ ОЦЕНКА (до 3-х гардов)
ЧЕТВЕРТОЕ ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЕ ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ БУДЕТ ОПУБЛИКОВАНО 19 ДЕКАБРЯ В 10:00 (UTC+3).
Удачи и Победы!
