Камочкин Виктор, Авито

Кратко о функционале

Всех снова приветствую! Меня зовут Виктор. Я с радостью приступаю к выполнению первого задания. Я представляю компанию Авито на этом конкурсе и на данный момент нахожусь на позиции Ведущий специалист по работе с пользователями.

В мой функционал входит коммуникация с частными и профессиональными пользователями с целью решения их вопросов, касающихся нашего сервиса. Моя работа заключается в том, что я работаю в двух каналах связи (голос и письмо).

В мои задачи входило и входит сейчас решение различных вопросов пользователей сервиса с целью помочь и показать, что наша компания имеет не только уникальный функционал, но и обладает оперативной и качественной службой поддержки, способной выслушать, правильно понять и решить в кратчайшие сроки самый трудный и нестандартный вопрос. Основными целями моей работы является качественная и оперативная поддержка, соблюдение регламентов компании. Являюсь наставником, помогающим адаптироваться в голосе и в письме.

Также одной из моих важных целей является рост по грейдам внутри компании.

Итоги 2023 года

2023 год был, действительно, насыщенным и важным. Стоит начать с того, что в 2023 году я вырос в компании сразу на 2 грейда (со специалиста по работе с пользователями до ведущего специалиста по работе с пользователями).

За 2023 год мною было проведено большое количество адаптаций новых сотрудников, которые успешно прошли испытательный срок и вышли на таргетные значения.

В 2023 году я сам полностью адаптировался во вторую линию, в которой сейчас чувствую себя максимально уверенным, готовым решить любой вопрос профессионального пользователя.

В 2023 году я совершил минимальное количество критических ошибок (3 за весь год), ни разу не опускался ниже таргета по производительности, всегда был в топе команды по премиям. Также за 2023 год вырос уровень сатисфакции (выше 90%). Мои показатели представлены на скриншотах: http://joxi.ru/D2PRGe5H1qwvyr — средняя производительность и сатисфакция за 2023 год
http://joxi.ru/VrwaNY4Tv7owx2 качество № 1
http://joxi.ru/EA4ejKPtZoXn3r качество № 2

Больше всего я горжусь тем, что смог за 2023 год вырасти как специалист и обрести хардовые скиллы. Также движение по карьерной лестнице является важнейшим достижением.

Фактические результаты, положительная динамика.

1. Вырасти по грейду — 01.06 — Старший специалист по работе с пользователями, 01.09.202 -Ведущий специалист по работе с пользователями. Планирую 01.01.2024 стать главным
http://joxi.ru/5mdp5zJt13qnem

2. Улучшить качество и производительность и закрепить результат
http://joxi.ru/D2PRGe5H1qwvyr — средняя производительность и сатисфакция за 2023 год
http://joxi.ru/VrwaNY4Tv7owx2 качество № 1
http://joxi.ru/EA4ejKPtZoXn3r качество № 2

3. Быть полезным даже в нерабочее время — часто оставался под переработки для устранения очереди в голосовой линии.
https://nimb.ws/pE3LsT

4. Помочь выйти на таргетные значения стажерам. Их производительность:

https://nimb.ws/LCfkYg — стажер Виолетта
https://nimb.ws/4jYvyo — стажер Полина
https://nimb.ws/Jhgw4q — стажер Анастасия

5. Получить достижение в компании — стал Амбассадором клиента.

https://nimb.ws/E5NicA

Соответствие стратегическим целям и задачам организации

Каждое мое достижение соответствует стратегическим целям и задачам организации.

1. Рост по грейду показывает то, что сотрудники Авито, действительно, способны работать над собой и расти в компании, не сидеть на месте.

2. Качество и производительность отражают то, что я способен следовать строго регламентам и делать это максимально быстро и качественно. Следование процессам- одна из главных целей компании Авито.

3. Работа в свободное время помогает не только пользователям, но и другим сотрудникам, снижая их нагрузку. Помогай пользователям, но не забывай про коллег.

4. То, что я адаптировал и вывел на таргет новых сотрудников говорит о том, что я способен передавать свои скиллы и опыт другим. Чем больше таргетных сотрудников, тем выше лояльность пользователей.

Влияние на клиентский опыт

1. Выполнение таргетных показателей означает то, что я консультирую пользователей верно, следуя регламентов. Наши регламенты создавались для того, чтобы агент мог помочь пользователю. Производительность способствует быстрому решению вопроса, что помогает оставить приятное впечатление о службе поддержки. Более того, чем быстрее решаются обращения, тем большему количеству пользователей я успеваю помочь.

2. Хорошо работающие стажеры также являются теми, кто делает все из вышеперечисленного. Соответственно, чем больше таргетных сотрудников, чем лучше клиентский опыт.

Достижение результатов

Основное, что помогло мне добиться высоких результатов, это любовь к своей работе.  Мне нравится помогать пользователям. Часто бывает, когда я представляю себя на месте пользователя. Это помогает войти в положение и выбрать правильные действия ,способные ему помочь. Наша компания создаёт великолепные условия для работы поэтому самому хочется работать качественно и продуктивно.

К тому же, я понимал, что достижение моих целей отобразится на результатах всей команды. Это очень сильно мотивирует, мне было приятно слышать о том, что наша команда находится в топе по показателями и знать, что я внес свой вклад.

Несомненно, меня мотивировал мой руководитель. Мне с ним очень повезло. Благодаря его наставлениям и рекомендациям, я добился высоких результатов.

Каких целей не удалось достичь

Единственной целью, которую мне не удалось достичь, это достижение 100%. Объясняется это тем, что я работаю в одной из самых загруженных линий. Выполнение таргета на 100% может привести к выгоранию. Не стоит забывать, что я в начале 2023 года обучился второй линии. Период адаптации был долгим.

Однако, в последнее время моя производительность растет, поэтому возможно через несколько месяцев я достигну ее.

Чему я научился?

Преодолевая трудности, я сделал вывод о том, что консультировать быстро и качественно пользователей очень важно. Чтобы достичь этого, нужно строго следовать регламентам.

Я научился работать с любим типом пользователей, выслушивать их вопросы и в кратчайшие сроки находить решение.

Я научился замечать ошибки других агентов и вовремя уведомлять о них руководителей.

Я научился передавать свои знания менее опытным сотрудникам.