Мацкевич Станислав, Технологии возможностей

Задание №4.
«Почему я лучший оператор?»
Самую главную оценку дал руководитель контакт-центра «Теплый контакт» Юрий Измайлов

Задание №3.
«Практические кейсы.»

КЕЙС №1
Одним из признаков мастерства в ведении разговора с клиентом в формате «свободного диалога» является способность спонтанно использовать в речи уместные и емкие цитаты, поговорки, пословицы, строчки из известных песен или стихов (к примеру: «дорога ложка к обеду»; «неделя год кормит» и т.п.)
Предложите фразу в ответ на возражения клиента во время исходящего звонка с предложением продуктов/услуг различных компаний.
Готовь летом сани, а зимой телегу!
В ответ на предложение банка клиент отвечает «Вы опоздали, я уже выбрал банк»
Это хорошо, но как говорит народная мудрость: «Не храните яйца в одной корзине!!»
В ответ на предложение об отдыхе в санатории на Алтае Клиент сомневается, говоря: «Ой, это же ноябрь» «Что там делать в ноябре?!»
У природы нет плохой погоды!
Нет плохой погоды, бывает плохая одежда!
Клиент в ответ на предложение телеком-компании о смене тарифного плана говорит: «Меня все устраивает, я ничего не хочу менять»
Я понимаю Вас, перемены всегда вносят смятение, но решение важно принять вовремя, ведь зачастую, кто не успел, тот опоздал!
Клиент в ответ на предложение от интернет-магазина, сопротивляется со словами «У меня все есть, мне хватает!»
Это замечательно, когда в доме полная чаша! Но у нас есть друзья, родные и близкие, и Вы можете сделать им прекрасный подарок к дню рожденья или Новому году!

КЕЙС №2
После прослушки звонка, контроль качества снизил оценку оператору-новичку за длительные паузы в разговоре после фраз клиента.

Оператор-новичок обращается к Вам с просьбой помочь исправить этот недочет. Предложите варианты действий для оператора, которые помогут ему сократить паузы в дальнейших диалогах и обоснуйте Ваши рекомендации.
Предложите, как минимум, три варианта действий и обоснуйте каждый из них.
Паузы в разговоре могли возникать по разным причинам:
1. Оператор мог долго искать нужную для клиента информацию. Решением данной проблемы является употребление фраз «Оставайтесь пожалуйста на линии, я уточню информацию», а после нахождения нужной информации «Спасибо за ожидание. Таким образом, оператор даёт клиенту понять, что его проблема решается, хотя на это и требуется немного времени. Благодаря за ожидание, мы оставляем у клиента позитивные ощущения от общения с сотрудником компании.
2. Пауза возникла в случае, когда оператор не в состоянии быстро записать за клиентом его обращение, жалобу или иную информацию. В этом случае необходимо использовать фразы: «одну минуту я за фиксирую информацию», «Минуту пожалуйста» и другие подобные фразы. Также допустимо повторять фиксируемый текст и задавать уточняющие вопросы. Таким образом мы даём клиенту понять, что внимательно его слушаем и корректно фиксируем информацию.
3. Ещё одной причиной пауз в разговоре могут быть технические проблемы. Примером может служить медленный переход между страницами скрипта. В таких случаях мы также можем использовать фразу «Одну минуту». Кроме того, паузу при медленном техническом переходе можно заполнять обращением к клиенту по имени, чтобы исключить длительное прерывание разговора.
4. Четвёртой причиной пауз может служить плохое знание оператором нестандартных ситуаций, возникающих при общении с абонентом. В этом случае оператору можно рекомендовать ещё раз внимательно изучить весь предоставленный работодателем материал по теме.

КЕЙС №4
В Вашей компании решили «разгрузить» операторов и автоматизировать обработку части звонков, передав 10% обращений голосовому боту. Внедрение идет уже несколько месяцев, за счет обучения удалось сократить ошибки бота с 50% до 35%, но все равно, поскольку отладка и тестирование бота еще не завершены, от клиентов поступает много негатива и вопросов типа «Что у вас за тупой робот?».
Когда робот не справляется, он переключает обращение клиента на оператора.
Вам поступает одно из таких обращений от клиента, который пытался изменить время и адрес доставки заказа, а сейчас он очень рассержен непонятливостью робота.
Ваша задача – проявить эмпатию по отношению к клиенту, и убедить клиента продолжать пользоваться услугами Вашей компании несмотря на то, что использование голосовых роботов в компании будет только возрастать. Напишите Ваш вариант ответа на обращение клиента.
Мне понятно Ваше негодование! Примите, пожалуйста наши извинения за представленные неудобства.
В настоящий момент нашей компании отлаживается система автоматизированной обработки звонков и мы благодарны всем кто помогает выявить её недостатки. Мы постоянно работаем над улучшением качества взаимодействия голосового помощника с клиентами. В случае возникновения проблем в будущем вы в любой момент сможете дать команду роботу соединить вас с оператором!

КЕЙС №5
Клиенты ценят не просто правильные полные ответы, но и человеческую заботливую манеру общения. Вам нужно переформулировать стандартный скрипт ответа на вопрос Клиента так, чтобы Клиент был доволен не только сутью ответа, но и формой взаимодействия.
Клиент – пожилая женщина. Плохо владеет компьютером.
Идентификация клиента уже проведена.
Суть обращения – клиенту необходимо внести изменения в договор, она не может разобраться с формой обратной связи на сайте для отправки заявления об изменении паспортных данных.
Предлагаемый скриптом стандартный ответ: «Для внесения изменений в ваш договор вы должны отправить нам подтверждающие документы (копию вашего нового паспорта) и само заявление через форму обратной связи, расположенную на сайте».
для внесения изменений в ваш договор зайдите пожалуйста на наш сайт. Сейчас нам будет необходимо отправить копию нового паспорта и сам договор через форму обратной связи. Я пошагово объясню вам как это делается. Далее направляем действия клиента на сайте вплоть до успешного завершения операции.

КЕЙС №7
В разговоре с Вами Клиент предоставляет значительно больше деталей и информации, чем это необходимо для прояснения ситуации и решения его вопроса. При этом он говорит по теме, только излишне углубляется в детали. Вам важно построить разговор так, чтобы не затягивать его. Предложите варианты фраз, которые позволят перестроить разговор на нужный Вам лад без ущемления интересов Клиента, для двух разных типов Клиентов:
Пожилая женщина, одинока, рассказывает про каждое свое действие, начиная со слов: «И тогда я сделала так …».
Пожалуйста, изложите суть вашей ситуации в 2-х, 3-х предложениях, чтобы я мог записать дословно.
Студент — молодой парень, старается показать, что много всего знает.
У вас обширные знания в этой области, но, чтобы ваш вопрос был понят и решён оперативно, пожалуйста изложите суть предельно лаконична!

КЕЙС №8
Вы готовите для клиента предложение по его запросу. Время подготовки предложения в среднем составляет 1-2 часа.
Предложите аргументы клиенту, который во время подготовки этого предложения настоятельно требует не класть трубку, чтобы проконтролировать качество вашей работы и внимание ко всем деталям и его пожеланиям.
Изложите, пожалуйста, все ваши пожелания и я их подробно зафиксирую. В случае возникновения дополнительных вопросов по вашему обращению я вам обязательно перезвоню для уточнения деталей. При данном формате нашего общения предложение будет подготовлено быстрее, и, как только оно будет готово, я вам перезвоню. Если у вас возникнут какие-либо вопросы мы их оперативно решим.

КЕЙС №9
Вы — опытный оператор, выполняете функции наставника для новичков.
Напишите, какие ключевые компетенции важно развивать в операторе — новичке в период стажировки
А также расскажите про каждую из предложенных компетенций:
В чем польза от этой компетенции?
Как можно ее проверить, измерить?
Как Вы в роли наставника можете помочь ее развить, какими конкретно инструментами и способами?
Если компетенцию развить невозможно, и надо в процессе подбора отбирать кандидатов с соответствующей компетенцией, также отметьте это в ответе.

Помимо таких необходимых компетенций, как грамотная устная и письменная речь, чёткая дикция, коммуникабельность, доброжелательность, эмоциональная устойчивость, которые значительной степени зависят от развитости интеллекта и особенностей характера соискателя, и которым практически невозможно обучить в короткий срок, Считаю, что в период стажировки молодого оператора нужно развивать три ключевые компетенции, без которых достичь высоких результатов в профессии невозможно, — это пунктуальность, ответственность и аккуратность.
Нужно объяснить стажёру, что пунктуальность влияет не только на результативность самого стажёра, но и на показатели всех. Важным является максимально точное соблюдение установленного графика.
Ответственный подход к изучению нового проекта, доскональное изучение всех его нюансов – позволит проводить опросы с легкостью, без напряжения. В свою очередь эмоциональное состояние оператора, его спокойный уверенный голос, вселит в респондента доверие и вероятность успешного анкетирования заметно повысится.
Аккуратность в заполнении базы скрипта точное фиксирование вариантов ответов, грамотные без грамматических ошибок и опечаток Записи ответов на открытые вопросы – всё это, безусловно, влияет на качество интервьюирования.
Три этих компетенции легко контролируются и корректируются, если стажёр мотивирован на обучение, поэтому основной задачей наставника считаю именно поддержание высокой мотивации на обучение, а для этого существуют различные способы общепринятые в колл-центрах.

Задание №2.
«Клиентские истории.»

Вашему внимаю я представляю кейсы моей работы.
На данный момент наш Контакт-центр работает на исходящие звонки. Мы проводим опросы жителей всей нашей большой страны.
Вот примеры разных опросов с разными категориями участников.

Каждый опрос отличается друг от друга.
Каждый опрос я прорабатываю  отдельно согласно запросам заказчика.