Приветствую Вас в 4 задании, дорогие коллеги и уважаемые члены жюри!
Как у Тимура есть его верная команда, а у Д’Артаньяна — мужественные мушкетёры.
Так и у меня, как у истинной волшебницы «Петровича», тоже есть уникальное место — наш Контакт-Центр. Это источник силы, который вдохновляет меня на новые свершения.
Я наглядно доказала, что благодаря упорному труду и вере в себя можно достичь любых высот.
Почему мои коллеги думают, что я лучший оператор?
Чтобы ответить на этот вопрос, я сняла свою «волшебную гарнитуру» и отправилась в сердце нашего Контакт-Центра, чтобы вы могли увидеть все своими глазами.
Представляю Вам моё журналистское расследование «Магия без магии: какое влияние оказывает моя работа на коллег».
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа. КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».
Алексей, понимаю Ваши переживания. Да, у нас действительно есть штрафы за отмену бронирования. Я уверена, что мы сможем найти решение вместе.
Подскажите, пожалуйста, почему вы хотите отменить бронь?
Чтобы сохранить деньги, мы можем перенести бронь на другую дату, либо постараемся найти другое решение. Для меня важно, чтобы Вы остались нашим клиентом.
Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники. КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»
Алексей, спасибо за Ваше терпение!
Мы 20 минут выбираем товар, чтобы выбрать именно то, что Вам нужно. Для меня важно, чтобы мясорубка соответствовала Вашему запросу и прослужила долго. Давайте сравним: эти мясорубки отличаются по двум пунктам. Что для Вас важнее?
Если все ещё чувствуете неуверенность, можем вместе посмотреть отзывы на сайте.
Вы столкнулись с ситуацией, когда ваш ИИ-ассистент начал галлюцинировать, бредить, предложил действия, которые Вы считаете некорректными, ошибочными, неэтичными или лишенными «человеческого» смысла и т.п.
Напишите, какие шаги Вы предпримете, чтобы разрешить ситуацию?
В нашей компании при возникновении сбоя мы действуем так:
Прекращу использование ИИ-ассистента, во избежание ошибок;
Составлю заявку в техническую поддержку с описанием проблемы;
Передам информацию супервизору, чтобы он предупредил коллег;
Ожидаю ответа от технической поддержки и супервизора;
Продолжу взаимодействие с клиентом, используя свои знания и опыт.
Вам важно повысить Вашу конверсию. Что Вы добавите в Ваш диалог с клиентами, соблюдая этику общения, чтобы они, действительно, делали то, о чём Вы с ними договариваетесь?
Алексей, предлагаю Вам сейчас в режиме онлайн обновить приложение, для того, чтобы Вы видели актуальные акции в личном кабинете.
Алексей, чтобы сохранились цены и резерв материала, прошу Вас оплатить заказ в ближайшее время.
Предложите несколько принципов, по которым Вы лучше всего сможете определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи?
Выясняем потребность у клиента.
Задаем открытые вопросы.
Если понимаем, что он меняет диван в уже готовом интерьере, то мы предлагаем ему перекрестные продажи. К примеру: плед к дивану, защитный чехол, средство для чистки.
Если мы узнаем, что клиент обустраивает новый дом, или он оформляет квартиру под сдачу. Тогда ему можно делать дополнительные продажи. К примеру: журнальный столик, шкафы, кровати, детская мебель.
Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.
Алексей, приношу извинения за предоставленные неудобства.
Спасибо за обратную связь. Понимаю, что Вам хотелось решить свой вопрос быстрее. Благодаря Вам мы узнали, что такой запрос робот отработать не может, и я передам эту информацию разработчикам. Уверена, при следующем обращении, наш робот поможет получить ответ быстро, не дожидаясь, когда освободится оператор. А сейчас я с удовольствием помогу Вам.
1. Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?
В первую очередь при выборе специалиста мы обращаем внимание на доброжелательность и клиентоориентированность.
2. Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.
Разработать индивидуальный план развития.
Ставим цель. Оцениваем слабые и сильные стороны, чтобы сотрудник видел свою зону роста. Ставим контрольные точки.
Обучение с наставником.
Чтобы сотрудник чувствовал поддержку на протяжении всего периода адаптации и был увереннее при выходе на линию.
Работа с ментором.
Регулярные оценки и обратная связь по результатам работы на начальных этапах, чтобы выявлять и устранять проблемы до выхода на линию.
Выпускной с участием опытных коллег и новичков.
Для того чтобы сотрудник влился в коллектив.
Мастер-классы и совместные мероприятия для укрепления командного духа.
Из-за большого количества звонков от мошенников клиент не верит, что Вы — действительно представитель компании. Какими фразами Вы вернёте его доверие к Вам и к Вашей информации?
Алексей, я понимаю Ваши опасения. В последнее время действительно поступает много звонков от мошенников. Все, что я Вам озвучила, Вы можете:
проверить на нашем официальном сайте;
перезвонить самостоятельно на наш официальный номер;
И снова здравствуйте, коллеги и уважаемые члены жюри!
Я искренне люблю наших клиентов, поэтому у меня есть несколько историй, которыми я хочу поделиться.
Каждый человек уникален, и к каждому нужно найти свой подход. У меня, как у настоящей волшебницы «Петровича», есть свой рецепт счастливого клиента.
Начну с рассказа, описанного в моем эссе.
1. «Будь другом».
Я стремлюсь быть не просто оператором, а настоящим другом для каждого клиента, оказывая поддержку и понимание.
Расскажу о девушке с маленьким ребенком аллергиком.
Суть вопроса:
Ко мне обратилась клиентка, явно растерянная. Она только что выписалась из больницы с шестимесячным малышом, и у ребенка начался кашель, а также появился насморк. В ее квартире недавно завершился ремонт перегородок. Может ли это быть связано с ремонтом?
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании:
Сложности, с которыми столкнулся клиент:
клиентка расстроена тем, что только что выписалась из больницы, а у ребенка снова начался кашель;
она осталась дома с малышом вдвоем;
не смогла найти поддержку среди знакомых.
В этой ситуации мне нужно было решить две задачи: оперативно помочь клиенту и сохранить лояльность к компании, так как ремонт был выполнен с использованием наших материалов.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Я уточнила, когда был сделан ремонт, и из какого материала выполнена перегородка. Рекомендовала проветрить помещение, провести влажную уборку, а на следующий день обработать поверхность грунтом, чтобы уменьшить количество пыли.
Что помогло мне решить эту проблему?
Эмпатия, знание строительных технологий и собственный опыт материнства, поскольку мой ребенок аллергик.
Позже клиентка перезвонила и сообщила, что ситуация улучшилась. Главное для нас — наши клиенты.
К сожалению, эта история произошла в начале года, а звонки у нас сохраняются в течение шести месяцев.
На что обращают внимание тренеры, наставники, когда демонстрируют ученикам пример твоего контакта. Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
Эта история является примером для новых сотрудников, демонстрируя ценностное поведение компании. Иногда клиенты звонят не для оформления заказа, а с просьбой о помощи, и в итоге становятся нашими постоянными клиентами. Для нас важен каждый человек: удовлетворенный клиент не только вернется, но и приведет новых.
2. «Отработка возражений».
В своей работе я применяю все знания и навыки, которые получаю на тренингах, и передаю другим сотрудникам «Петровича». Например, используя знания, которые я приобрела на курсе по отработке возражений, я могу профессионально решить вопрос клиента в сложной ситуации.
Суть вопроса:
У клиента был оформлен заказ, но товар не был ему доставлен, так как водитель попал в ДТП прямо напротив его дома. Клиент отказался идти к машине за товаром. Водитель не мог доставить товар, так как не имел возможности покинуть место аварии. В итоге клиенту предложили перенести доставку на следующий день, точно ко времени.
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании:
Для клиента: Товар не был доставлен, что привело к простою и потере времени и денег.
Для меня: Клиент испытывает нервозность, и моя задача – снизить его негатив и разрешить ситуацию.
Для компании: Риск потери лояльности клиента и формирование негативного клиентского опыта.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
В ходе разговора я узнала, что клиент хочет, чтобы машина приехала в удобное для него время, так как он ожидает мастера. У него простой на объекте, и он стремится завершить работу в срок.
Согласовала доставку в удобное время для клиента;
Проконсультировала по оформлению возврата денежных средств дистанционно.
Что тебе помогло решить вопрос?
Внимательно выслушала, предоставив клиенту возможность выразить свои чувства;
Проявила понимание и поддержку, используя фразы присоединения, например: «Да, я согласна с вами, Александр, это действительно неприятная ситуация» или «Я вас понимаю»;
Извинилась от имени компании за доставленные неудобства.
Звонок можно прослушать ниже:
Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
Мой звонок стал примером на тренингах по отработке возражений, демонстрируя, что даже в сложной ситуации можно найти решение. Успешно сняв возражение, я смогла успокоить клиента.
3. «Голос компании».
В настоящее время я прослушиваю свои звонки, которые используют в качестве примера для других операторов. Они звучат просто и естественно, но за этим скрываются годы упорной работы, обучения и отработки навыков. Я решила загрузить один из своих обычных звонков в качестве примера для вас.
Суть вопроса:
Клиенту нужно оформить заказ на объект.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Это мой обычный звонок. Я использую такие записи на тренингах для новичков, чтобы они могли услышать пример клиентоориентированного звонка.
Что тебе помогло решить вопрос?
Опыт, знания техник продаж, умение задавать вопросы и способность слышать клиента – мои навыки.
Эти помогает строить успешные и долгосрочные отношения с клиентами.
Звонок можно прослушать ниже:
4. «Подстройка под клиента».
Как я уже упоминала, важно подстроиться под клиента. Каждый клиент уникален, и для каждого свой подход. Нужно тонко чувствовать нить общения и уловить нотки тревожности. Добавив немного улыбок и экспертности, я создаю настоящую магию!
Суть вопроса:
На линии клиентка Ульяна. Она переживает из-за того, что ей не вернули деньги за возврат товара и просит помочь разобраться.
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании:
Ульяна хочет вернуть деньги за товары. Она уже нажала кнопку возврата на сайте, но средства не поступили.
Для компании никаких сложностей не возникло.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Решение было мгновенным. Проверив информацию по заказу, я сразу увидела, что перевод не был выполнен. Я отправила ей ссылку на телефон для оформления возврата. После разговора я снова связалась с ней, чтобы уточнить, поступили ли деньги. Ульяна осталась довольна и была приятно удивлена, насколько быстро прошел возврат.
Что тебе помогло решить вопрос?
Технические знания, понимание работы эквайринга и стремление помочь клиенту.
Звонок можно прослушать ниже:
Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
Он демонстрирует, как быстро и эффективно можно снять тревожность клиента, успокоить его и решить проблему сразу.
5. «Переориентирование на более дорогой товар».
Магия гарнитуры позволяет мне не только находить подход к клиентам, но и осуществлять допродажи с заботой о них. Когда я предлагаю дополнительные товары, я не просто увеличиваю корзину, а помогаю клиенту сэкономить время на поиски нужных материалов. Я забочусь о том, чтобы его ремонт прослужил долго.
Суть вопроса:
Лариса хотела оформить заказ на плитку для ремонта ванной. Ей нужна была помощь в подборе затирки, так как мастер не подсказал, какую именно приобрести, а она не разбирается в материалах.
В чем сложность возникшей ситуации для клиента и для тебя/компании:
Клиентка стремится сделать ремонт качественно и надолго.
Для компании сложностей не возникло.
Как ты решил(-а) вопрос клиента? Насколько твоё решение было быстрым и простым для клиента?
Задавала вопросы, чтобы понять потребности;
Предложила несколько вариантов на выбор, акцентируя внимание на надежности товара.
Что тебе помогло решить вопрос?
Желание помочь клиенту;
Заинтересованность в продаже;
Знание ассортимента и опыт работы с затиркой, полученный на заводе производителя.
Звонок можно прослушать ниже:
Почему его можно считать показательным, примерным для остальных?
Этот звонок демонстрирует, что благодаря знаниям ассортимента и инициативности можно направить клиента на более дорогой товар, удовлетворив его потребности и увеличив размер корзины.
Я надеюсь, что магия моих звонков помогла вам почувствовать атмосферу качественного сервиса.
Если честно, таких клиентских историй у меня очень много, и я могла бы написать целую поэму на эту тему. Но, думаю, у вас не будет столько времени и сил, чтобы изучить все это.
Расскажи ясно, чётко и кратко по пунктам о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
Добрый день, уважаемые коллеги и члены жюри!
Когда вы читали мое эссе, возможно, заметили в нем нотку волшебства. Если мы еще не знакомы, давайте это исправим прямо сейчас!
Я живу в удивительном городе Великий Новгород, где вдохновение окружает меня повсюду. У меня много увлечений: я обожаю читать, играю на нескольких музыкальных инструментах и занимаюсь благотворительностью, помогая бездомным котикам обрести дом. В этот холодный период они особенно ценят тепло и уют.
Когда вечер накрывает город, я сажусь за компьютер, зажигаю свечи и надеваю свою волшебную гарнитуру. В этот момент начинается настоящая магия! Моя смена стартует в 20:00, и пока вы мирно спите, я запускаю грузовики с доставкой.
На протяжении 8 лет я исполняю роль менеджера отдела продаж в Контакт-Центре ООО СТД «Петрович», и моя работа — как волшебство, которое оживляет каждый заказ и приносит радость клиентам!
Мой функционал:
оформляю заказы клиентов;
решаю сложные и нестандартные ситуации;
консультирую по запросам клиентов через все каналы связи: голос, почта, мессенджеры;
корректирую существующие заказы;
дорабатываю заказы, оформленные клиентом на сайте;
провожу расчеты строительных материалов;
обрабатываю запросы от СПК по обращениям клиентов;
осуществляю верификацию заказов других сотрудников.
Мои задачи:
выполнять план продаж;
оперативно и качественно обрабатывать запросы клиентов;
обеспечивать высокий уровень сервиса.
Также я совмещаю должность функционального тренера:
провожу тренинги по продажам и управлению стрессом;
веду две бизнес-игры для отработки навыков и работы с возражениями;
участвую в разработке новых обучающих материалов;
помогаю адаптироваться новым сотрудникам.
Знаешь ли ты стратегические ориентиры твоей компании? Как ты их понимаешь? Какие твои цели и задачи соответствуют стратегическим ориентирам компании?
Стратегические цели компании «Петрович»:
успешный бизнес и рост прибыли;
удерживать лидирующие позиции на рынке DIY в России.
Компания может увеличить прибыль за счет продаж товаров и услуг. Моя задача заключается в увеличении оборота. Я предлагаю сопутствующие товары и делаю допродажи, чтобы у клиента был полный комплект для работы, и он не тратил время на поездки в магазин.
Я провожу тренинги по продажам для новых сотрудников, чтобы они могли достигать своих KPI. Благодаря моему обучению сотрудники в среднем увеличивают оборот на 15%.
Для компании крайне важна лояльность покупателей. Исследования в области психологии показывают, что хорошими новостями мы делимся с одним человеком, а плохими — как минимум с десятью. Поэтому качественное обслуживание клиентов имеет решающее значение. Довольный клиент способен привести новых покупателей.
За 8 лет работы я:
стала примером для коллег – мои KPI всегда на высоте;
прошла более 68 обучающих курсов – по продажам, ассортименту, групповой динамике и т.п.;
посетила заводы Кнауф, Плитонит и Основит – для изучения ассортимента и технологии применения;
клиенты возвращаются и хотят работать со мной – я обеспечиваю качественный сервис и быстро решаю их вопросы.
Для клиентов я выступаю не только как профессионал в своей области, но и как строительный калькулятор, психолог, помощник и друг. Все мои действия направлены на достижение стратегических целей компании.
Подведи кратко итоги 2024 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра? Какими из них ты гордишься больше всего?
Подводя итоги 2024 года, могу сказать с уверенностью, что мне есть чем гордиться!
Позвольте рассказать подробнее:
1. Меня, как эксперта, пригласили в проект разработки нематериальной мотивации для специалистов Контакт-Центра.
2. Предложила внедрить кнопку для быстрого отправления счетов клиентам. Это небольшое, но эффективное нововведение сократило время обработки звонка на целых 5 секунд.
3. Достигла точки выполнения оборота продаж 253%.
4. Проверила 3621 заказ и исправила ошибки в 252 из них, что позволило компании сэкономить 142 639 рублей на издержках.
5. В течение 12 месяцев я отработала 82 дополнительных часа на линии, что значительно снизило нагрузку на других операторов.
6. В нашей компании есть Комитет, в рамках которого рассматривают истории о проявленных на работе ценностях. Из 43 историй моя была отмечена как одна из лучших.
7. Внесла инициативу организовать тестовый коворкинг в Ростове-на-Дону. Встреча прошла удачно. В настоящее время этот формат работы намерены внедрить в компанию.
2 раза съездили в приют для животных «Кошкин Дом», «Спасение»;
онлайн-викторина по книге «Гарри Поттер».
9. Стала победителем внутреннего конкурса «Оператор года».
Как вы можете заметить, несмотря на наличие волшебной гарнитуры, для достижения успеха все равно требуется немало усилий и трудолюбия!
Какие у тебя установлены KPI в системе мотивации и по каким параметрам ты получаешь оценки своей работы?
Мою работу оценивают по следующим показателям:
NPS — показатель, который показывает, насколько клиенты преданы компании или товару. Отражает лояльность покупателей и напрямую влияет на прибыль.
План продаж — показатель выставляется на каждого специалиста в соответствии с рабочими часами в месяц. Может меняться в зависимости от сезонности.
Ошибки — неправильные действия специалиста, которые приводят к убыткам для компании и клиента.
Дисциплина — соблюдение графика работы, вежливое и профессиональное общение с клиентами.
AHT — общее время обработки вызова включает время поднятия трубки, продолжительность разговора и время, затраченное на поствызывную обработку.
ACW — время, затраченное на обработку контакта после разговора.
Мониторинг — контроль качества, основанный на четких критериях оценки.
CSI — демонстрирует, насколько клиент остается доволен результатом разговора с менеджером.
Продемонстрируй наглядно твои фактические результаты по KPI их динамику и достижение целевых значений, а также результаты твоей комплексной оценки за последние 6 месяцев.
Знаю, вам интересно узнать о моих волшебных показателях, поэтому я с радостью открою завесу тайны!
Я постоянно занимаю лидирующие позиции по продажам. За последние 6 месяцев мой оборот был не ниже 150%.
Демонстрирую высокую скорость работы. Показатель AHT:
норма ночных показателей 416 секунд;
мой средний показатель 264 секунды.
Так как я успеваю обработать заказ и решить все вопросы клиента в процессе разговора, я приступаю сразу к обработке следующего заказа.
норматив составляет 100 секунд;
я справляюсь за 52 секунды.
Скорость ответа на звонок удивляет, ведь обычно требуется до четырёх секунд, а я же успеваю ответить всего за 1,1 секунды! Это позволяет клиентам не ждать и получать помощь в кратчайшие сроки.
Мониторинг в нашем Контакт-центре — не просто контроль качества, а важный инструмент для предоставления отличного сервиса. В «Петровиче» мы работаем без скриптов, что дает мне возможность вести беседу с клиентом естественно и непринужденно, подстраиваясь под его запрос.
норма показателя – не более 1-го неприемлемого звонка в месяц;
мои показатели мониторинга составляют 98%.
Ошибки оператора — благодаря моему упорству и помощи коллег, мне удалось сократить количество ошибок до нуля и удерживать этот показатель в течение года.
Что тебе помогло добиться таких результатов? Как ты был мотивирован(-а) на достижение поставленных перед тобой целей?
Любовь к клиентам.
Почему я уже 8 лет работаю оператором? У меня была возможность перейти в другой отдел и занять должность руководителя группы, но я выбрала остаться. Ответ прост: я люблю людей и хочу им помогать.
Для меня важно, чтобы каждый клиент ушел из «Петровича» с улыбкой.
Поэтому я прохожу новые обучения по ассортименту, смотрю новые вебинары по продажам, обучаю наших специалистов. Беру дополнительные часы, чтобы клиенты не ожидали на линии и получали качественный сервис 24/7.
Я решила развиваться как оператор, чтобы клиент мог обратиться к тому, кто поможет решить абсолютно любой вопрос!
Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
Все мои цели были достигнуты.
Я применяю технику SMART. Чтобы добиться успеха, цель должна быть четкой, измеримой, реализуемой, значимой и иметь временные рамки. Поэтому здесь нет места для размышлений о том, что я что-то не успела или не смогла сделать.
Теперь я ставлю перед собой новые задачи на будущее!
Чему ты научился(-ась), преодолевая трудности, какие выводы ты сделал(-а)?
1. Волшебства не существует.
Иногда возникает желание обладать волшебной гарнитурой, способной решить любые проблемы. Но мы живем в реальном мире. Чтобы наши действия выглядели как чудо, нужно развиваться, преодолевать трудности и двигаться вперед!
2. Право на ошибку.
Ошибки совершают все, и важно, какие выводы из них мы сделаем. Необходимо принять этот опыт и двигаться дальше с новыми знаниями.
3. Не бывает глупых вопросов.
Те, кто знаком с Гарри Поттером, помнят слова Елены Когтевран: «Если не спросишь, никогда не узнаешь. Если знаешь, нужно лишь спросить». За 8 лет работы в «Петровиче» я поняла, что глупых вопросов не бывает — бывают незаданные. Поэтому я всегда спрашиваю, если что-то неясно. Знания важны, и их нужно получать!
