Меня зовут Екатерина, и уже три года я работаю оператором чат поддержки в контакт-центре страхового дома ВСК. За это время я приобрела множество ценных навыков и опыта, и хочу поделиться с вами своими основными задачами и целями на этой позиции!
Консультирование клиентов
Одна из моих главных задач — это консультирование клиентов по различным вопросам, связанным со страхованием. Я стараюсь предоставить каждому клиенту четкие и понятные ответы, чтобы они могли принять правильные решения. Это важная часть моей работы, ведь я обладаю не только знаниями о продуктах компании, но и умением слушать и сопереживать каждому клиенту.
Ведение чата поддержки
Ведение чата поддержки — это моя ежедневная рутина. Я активно общаюсь с клиентами, отвечая на их вопросы в реальном времени. Быстрое реагирование и правильное понимание потребностей клиентов — ключевые факторы успешного обслуживания. Моя цель — сделать каждое взаимодействие приятным и продуктивным, они должны уходить с положительными эмоциями и удовлетворением!
Актуализация базы знаний и обучение новых сотрудников
Я также занимаюсь актуализацией базы знаний, чтобы наши консультанты всегда имели доступ к актуальной информации. Это позволяет не только повысить уровень сервиса, но и сохранить время за счет быстрого поиска информации. В дополнение к этому, я обучаю новых сотрудников основам нашей работы и делюсь своим опытом, чтобы они могли успешно интегрироваться в нашу команду!
Я хочу поделиться с вами тем, как мои личные цели и задачи перекликаются с миссией и ценностями компании ВСК. ВСК — это не просто компания, это команда единомышленников, которая стремится к развитию и созданию технологичного будущего. Давайте разберемся, как мои амбиции вписываются в эту удивительную картину!
1. Растем и развиваемся вместе
Моя первая задача — это помощь клиентам и специалистам. Я верю, что каждый клиент заслуживает индивидуального подхода и качественной поддержки. Моя основная цель — постоянное развитие и самосовершенствование. Я верю, что только через совместное обучение и обмен опытом можно достичь больших высот. ВСК разделяет эту философию, предлагая своим сотрудникам возможности для обучения и роста. Мы вместе создаем атмосферу, где каждый может внести свой вклад в общее дело, и это вдохновляет меня двигаться вперед!
2. Создаем технологичное будущее
В мире, где технологии развиваются с невероятной скоростью, моя цель — быть на передовой этих изменений. Я стремлюсь внедрять инновации в свою работу и использовать современные инструменты для достижения результатов. ВСК также ставит перед собой задачу создания технологичного будущего, и это создает идеальную платформу для реализации моих идей и проектов. Вместе мы можем сделать мир лучше!
3. Долгосрочное партнерство и доверие клиентов
Я всегда стремлюсь строить долгосрочные отношения с коллегами и клиентами, основываясь на доверии и взаимопонимании. ВСК ценит доверие клиентов и стремится к долгосрочному партнерству, что полностью совпадает с моими ценностями. Я верю, что только через честность и открытость можно создать крепкие связи, которые приведут к совместному успеху.
В итоге, наша компания нацелена на создание доверительных и взаимовыгодных отношений с клиентами и партнерами. Мы верим, что только так мы сможем расти и развиваться вместе, создавая технологичное будущее для всех!
Этот год стал для меня настоящим испытанием, но также и временем невероятных достижений!
Давайте вместе посмотрим, что мне удалось достичь и какие навыки я развил за это время!
В этом году я смогла значительно повысить свою эффективность, обрабатывая в среднем на 20% больше обращений, чем в прошлом году!
Это стало возможным благодаря внедрению новых технологий и улучшению своих навыков общения. Я научилась быстро находить решения для клиентов и минимизировать время ожидания. Это не только повысило уровень удовлетворенности клиентов, но и сделало мою работу более продуктивной!
Одним из самых значимых результатов этого года стало достижение уровня удовлетворенности клиентов на уровне 4,9 (при цели в 4,5)! Это стало возможным благодаря моему вниманию к деталям и стремлению к качественному обслуживанию. Я всегда старался выходить за рамки ожиданий клиентов и предлагать им лучшие решения. Это не только принесло мне личное удовлетворение, но и положительно сказалось на репутации нашей команды!
Нельзя забывать о личной мотивации. Работа в страховой компании — это же постоянный экзамен на стрессоустойчивость. Моя мотивация основана на ясном понимании целей компании и значимости моей роли в их достижении.
Важной темой, которая касается всех операторов контактных центров, является тема ключевых показателях эффективности. Ключевые показатели эффективности (KPI) — это не просто цифры, это настоящие индикаторы успеха нашей команды и меня в целом.
Первый и, пожалуй, самый важный KPI — это уровень удовлетворенности клиентов (CSI). насколько довольны наши клиенты обслуживанием, которое мы предоставляем. Регулярные опросы и обратная связь помогают нам понять, что можно улучшить.
Второй показатель это AHT— среднее время, затраченное на обработку обращения клиента.
Отдельно, хочу поделится своим опытом и рассказать, как мне удалось достичь лучшего AHT в нашем отделе.
Первым шагом к улучшению показателей было осознание значимости АНТ для нашей команды и компании в целом. Быстрое разрешение вопросов клиентов не только повышает уровень их удовлетворенности, но и способствует оптимизации работы отдела. Я задался целью не просто улучшить свои личные показатели, но и вдохновить коллег.
Я начал с анализа своего рабочего процесса. Выявив все этапы, я приготовил список часто встречающихся вопросов и наиболее распространенных проблем клиентов. Создание базы знаний помогло мне быстро находить ответы помогло мне быстро находить ответы и не терять время на поиски информации. Вот так я и добилась лучшего показателя!
Мои показатели за последние 6 месяцев:
И хочу подвести итог всего!
Каждый день работы в контактном центре — это настоящая школа жизни. За время моей карьеры я прошла через множество испытаний, которые сформировали мой профессиональный характер и помогли стать лучшей в команде.
Ключевые уроки
1. Эмпатия — мой главный инструмент
Я научилась слышать клиента не только ушами, но и сердцем. Каждый чат — это история человека, который нуждается в помощи и понимании.
2. Стрессоустойчивость как искусство
Работа в контактном центре — это постоянный марафон эмоций. Я освоила техники быстрого восстановления и сохранения спокойствия даже в самых напряженных ситуациях.
3. Непрерывное обучение
Каждый сложный кейс — это возможность стать профессионально лучше. Я превратила трудности в источник роста и развития.
4. Скорость и качество мой девиз
Научилась молниеносно анализировать ситуацию и находить оптимальные решения, не теряя при этом качества обслуживания.
Результат
Благодаря этим урокам, я не просто сотрудник контактного центра — я проводник комфорта и решений для клиентов.