МОИ ДОСТИЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ

Я консультирую клиентов малого и микро- бизнеса по вопросам сопровождения кредитов с самых истоков перевода обслуживания от персонального менеджера в контактный центр. Также на меня направляются звонки, если клиент обращается повторно для решения вопроса, и ранее ему не смогли помочь.

В 2024 году я как оператор работаю в Лин-лаборатории (подразделение Сбера, которое наряду со своими основными обязанностями дополнительно занимается тестированием новых подходов к работе).   

Повседневные задачи:

• Ежедневно предоставлять качественный сервис клиентам, в том числе выполняя установленные плановые  значения показателей. 

• Тестирование добавленной информации, направление предложений по дизайну, адаптация на рабочих местах новых алгоритмов консультирования для операторов, быстро реагировать на ошибки программ, предоставляя обратную связь разработчикам и владельцам единого рабочего места оператора (данный ресурс используется всеми линиями приема звонков и отложенной обработки для предоставления ответов клиентам). 

Долгосрочные задачи: 

Оптимизация рабочего процесса для операторов, которая позволит сократить частоту ошибок и время, затрачиваемое на выполнение задач и решение вопросов клиентов.

Стратегия СБЕРА- человекоцентричность.

Восприятие клиента прежде всего как человека, призание его уникального личного опыта, намерений, надежд и желаний, уважение к его долгосрочым планам и сопричастность к ним.

Я одновременно и клиент, и часть команды, и участник изменений Сбера.

2024 год

Цель	Статус достижения	Результат
Стать лучшим оператором года в центре корпоративных решений г. Ставрополь	✅⭐️	Номинант от СБЕРА «Оператор/Параоператор Года – 2025»  Хрустальная гарнитура.
Выйти в топ 10 операторов показателя FCQR(оценка клиента) площадки г. Ставрополь	✅⭐️	Почетная грамота за высокие достижения в работе: топ- 5 по FCQR второго квартала
Получить опыт работы с другими подразделениями Сбера, прочувствовать внутренней процесс реализации предложений и идей от сотрудников.	✅	Опыт получен. Нужно будет изучить технические термины, чтобы быть более уверенной в понимании ситуации с разработчиками.
Придумать способ помощи операторам для развития самообладания и строения эффективного диалога с клиентами.	В работе	Тестирование. Памятка «Клиент оператору — человек» ещё в работе, нужно больше вариаций практических занятий. Порой для творческих целей нужно больше времени.
Быть участником производственной встречи в центральном аппарате г. Москва	✅	В марте 2024 года решала вопросы клиентов в центральном офисе Сбера г. Москва вместе с владельцами продуктов.

Мои цели полностью соответствуют стратегическим ориентирам моей компании, ещё до работы в Сбере я выбирала для себя профессии (медицинская сестра, массажист, логопед), которые связаны с помощью людям любых возрастов. 

Я горжусь тем, что являюсь примером для многих в добром и очень серьёзном отношении к потребностям человека. Быть лучшим оператором центра корпоративных решений г. Ставрополь — приятная ответственность, которая мотивирует меня совершенствовать профессиональное мастерство в решении любого вопроса клиента, реализовывать свои проекты и открывать новые горизонты карьерного роста.

Далее приглашаю вас прогуляться по высокогорью моих показателей.

FCQR — оценка клиента после диалога.

Производительность – количество принятых звонков клиентов за рабочий день. 

Дисциплина — показатель соблюдения рабочего графика.

Коэффициент критичных ошибок — выявление нарушения алгоритма консультации, стандарта работы при прослушивании отделом контроля качества.

Доля переводных звонков на операторов других линий.

Мои результаты — это плоды жизненного опыта и постоянного саморазвития.

Например, я как логопед начинаю работу исправления речи с ребёнком, разве я могу его обмануть?! Или сказать, что у меня самой настроения нет, поэтому занятие сегодня будет плохим… Или я массажист, который сегодня устал и просто «погладил» спину человека, который не спит от боли по ночам. Кто-то разве захочет ко мне прийти завтра после такой помощи? Думаю нет.

Работа оператора для меня тоже самое, только тут бизнес, и мне нравится работать именно с микро-малым сегментом.  Мне звонят не только люди,которые занимают должность бухгалтера, а ещё ииндивидуальный предпрениматель, который сам продаёт помидоры и  одновременно разговаривает со мной в это время, подбирая себе более выгодный тариф для вывода своего дохода.

Сразу после подобных диалогов в моей голове зреют предложения для улучшения условий обслуживания.

Раньше я направляла идею по заявке и получала ответ с возможностью её реализации. А в начале года я сталкнулась с трудностью – отстаивание своей точки зрения как оператора перед разработчиками, когда вы разговариваете на разных языках.

Меня это научило подходить структурировано к каждому вопросу:

1. Записать идею.

2. Оценить идею на следующий день, взвешивая все плюсы и минусы.

3. Зафиксировать аргументы о необходимости реализации, демонстрируя обращение клиента, где моё предложение точно бы помогло оператору решить вопрос.

4. Не бояться взять паузу на встрече подумать, провести опрос коллег и т.д.

5. Записывать непонятные слова и читать их значения.

Завершить пост хотелось бы одной из любимых цитат: «Здоровая амбициозность – это постоянная сверка целей, которых хочется достигнуть, с тем, как они откливаются внутри.»

Жду твою любимую цитату в комментариях под постом ⬇️