Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизировнаном канале, например, в голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с «бездушным ботом».
Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.
В случае, если клиент остался недоволен консультацией Чат-бота, я бы ответила так:
Антон (любое имя клиента), спасибо вам большое за терпение.
Я ознакомилась с вашей перепиской с Чат-ботом и вижу, что ответ на свой вопрос вы, к сожалению, так и не получили.
Сейчас я обязательно вам помогу и детально проконсультирую… (предоставляю подробную консультацию клиенту).
Возвращаясь к вашей оценке работы нашего Чат-бота – нам очень важно ваше мнение и ваша обратная связь.
С момента создания Чат-бота количество запросов от клиентов к нему ежедневно растет – он уже делает большие успехи, но еще учится.
После завершения нашего чата оцените, пожалуйста, и мою консультацию, и консультацию Чат-бота – вам доступны обе анкеты. Каждая анкета займет у вас не более 1 минуты.
Разработчики ежедневно анализируют тематики обращений Чат-бота, улучшают качество консультации, повышают уровень валидации (качества распознавания вопроса и подбора нужной информации) – делают всё, чтобы наши клиенты оперативно получали ответы на свои вопросы.
Я в свою очередь также эскалирую данный кейс методологам, чтобы они дополнили скрипты нашего робота.
Обращайтесь к нам снова!
Хорошего вам дня!