Привет, вот мое четвертое задание — я собрал вместе коллег, бывших и нынешних руководителей, и попросил их рассказать обо мне. Все мнения и рекомендации — в приложенном видео в виде записи онлайн-встречи.
Приятного просмотра! 🙂
https://rutube.ru/video/private/87e215660678176ce6b9f35611c6e682/?p=nA_EiXKcL1OZo3aAWcEkJg
От руководителя Вы узнали, что 50% Ваших клиентов в итоге не сделали то, о чём Вы с ними договаривались в ходе диалога (например, клиент, хоть и обещал, но так и не внес оплату, не обновил мобильное приложение, не приехал в офис банка, не принял предложение и т.п.).
Вам важно повысить Вашу конверсию. Что Вы добавите в Ваш диалог с клиентами, соблюдая этику общения, чтобы они, действительно, делали то, о чём Вы с ними договариваетесь?
Напишите 2 фразы, которые повлияют на результат.
Фраза 1
«Мы обсудили, что вы внесете оплату до конца недели. Если все в силе, то мы можем начать комплектовать заказ, не дожидаясь поступления платежа — от вас достаточно будет прислать квитанцию об оплате или платежное поручение»
Фраза 2
«Помните, что обновление мобильного приложения позволит вам пользоваться новыми функциями, которые сделают ваши операции быстрее и удобнее. Например, там уже опубликованы горящие спецпредложения, которых нет в старой версии. Когда планируете это сделать?»
Вы – оператор на входящих звонках в контакт-центре сети магазинов, торгующих домашней мебелью премиального класса. Наиболее активно к Вам поступают обращения с запросом на консультацию при выборе дивана.
Предложите несколько принципов, по которым Вы лучше всего сможете определить, каким клиентам следует произвести дополнительные или перекрестные продажи?
С продажами так же не сталкивался, так что смотрим со стороны как бы это сделал я:
Начать с вводного про расширенное выявление потребностей — человеку нужен не просто диван, ему надо решить конкретную задачу, и нужно понять все условия этой задачи:
Сценарий использования — если на нем будут спать, продать тонкий матрас и подушки.
Кто будет пользоваться и как часто — если регулярно, то продать хорошее мягкое покрывало или плед. Расцветку подобрать под интерьер дома.
Есть ли в доме дети — посоветовать немаркую расцветку, даже если она дороже, и предложить средство для удаления пятен. Проверить «комбо» наборы, вдруг есть скидка на комплект?
Есть ли в доме животные — защитные накладки на подлокотник и специальную щетку для шерсти.
Квартира или дом, есть ли грузовой лифт — услуги грузчиков, сборку на месте. Если заказ обширный, то предложить бесплатно.
Одним из признаков мастерства в ведении разговора с раздраженным клиентом является проявление эмпатии – уместной и достаточной эмоциональной реакции в ответ на эмоции клиента.
Предложите фразу в ответ на возражения Клиента в двух ситуациях.
Ситуация №1
Оператор сообщает клиенту о том, что отмена бронирования возможно только с удержанием штрафа.
КЛИЕНТ: «Мне уже совсем не хочется ничего с вами обсуждать! Вы меня не слышите! Позовите лучше более опытного сотрудника».
Ситуация №2
Входящий звонок, запрос на консультацию при покупке бытовой кухонной техники.
КЛИЕНТ: «Так! Мне это надоело! Уже 20 минут вы не можете мне по-человечески объяснить разницу между этими мясорубками. Я лучше отзывы на сайте посмотрю и сравню характеристики»
Дайте Ваши ответы на возражение клиента в этих двух ситуациях.
Ситуация №1
Светлана (или любое другое имя), таковы правила сервиса — при отмене бронирования мы удерживаем определенную сумму. Это сделано для того, чтобы было меньше бронирований «на всякий случай» — они мешают выбрать удобное время тем клиентам, кто действительно собирается воспользоваться нашими услугами.
Я прекрасно понимаю ваше недовольство — никто не любит тратить деньги просто так. Поэтому готов предложить следующие варианты:
— мы можем обойтись без отмены и перенести вашу бронь на другое время по вашему выбору
— я могу сейчас отменить текущее бронирование на общих условиях, а на следующий раз сделать вам персональную скидку, которая компенсирует ваши траты.
Вам подойдет какое-то из этих решений? Можем назначить новое время прямо сейчас, с удовольствием помогу вам
Ситуация №2
Понимаю — разговор действительно затянулся. Давайте попробуем начать его заново — я открою сравнительную таблицу и расскажу вам ключевые отличия. Мы даже можем вместе зайти на сайт и наглядно изучить все нюансы обоих устройств, а еще вместе почитать и обсудить отзывы. Так будет проще разобраться, потому что я смогу прокомментировать некоторые характеристики и подсветить те различия, которых нет на сайте — например, что у одной мясорубки шестерня привода из алюминия, а другой — из фторопласта. Это важный момент, потому что фторопластовую шестерню проще и дешевле купить, а также при заклинивании мясорубки пострадает только она, а мотор останется целым. Приступим? Я могу отправить ссылки на сайт и на таблицу в смс на этот номер телефона что бы вы могли посоветоваться с близкими
Вы – оператор в контакт-центре и работаете вместе с роботизированным помощником, работающим на основе технологий Искусственного Интеллекта, который подсказывает Вам наилучшие следующие действия при взаимодействии с клиентом, помогает находить нужную информацию в базе знаний или профиле клиента, формирует наилучшее предложение и т.п. Вы столкнулись с ситуацией, когда ваш ИИ-ассистент начал галлюцинировать, бредить, предложил действия, которые Вы считаете некорректными, ошибочными, неэтичными или лишенными «человеческого» смысла и т.п.
Напишите, какие шаги Вы предпримете, чтобы разрешить ситуацию?
Отлично, давайте разберем эту ситуацию. Работа с ИИ-ассистентом мне не знакома, но и четкого запрета на полет фантазии в задании нет. Вот шаги, которые я предприму как оператор контакт-центра в случае когда случится сбой:
Первым делом я перестану следовать подсказкам робота. Если есть возможность временно отключить его, я это сделаю. Если нет, буду игнорировать его предложения и полагаться на собственные знания и опыт. Проверю предыдущие фразы от ИИ, если они были, и в случае, если допущена неточность — принесу извинения и исправлю ответ. В зависимости от вопроса, добавлю «сейчас вас консультирует лучший сотрудник центра поддержки, пристегните ремни, мы начинаем»
Сообщу в мониторинг, руководителю и коллегам (!), чтобы были внимательнее. Своевременное и быстрое информирование — 50% решения. При необходимости после диалога возьму паузу и позвоню ответственным, чтобы срочно отключили и занялись исправлением. Предоставлю оперативно логи общения с клиентом для анализа в мониторинге.
Именно так я вижу ситуацию, спасибо 🙂
Добрый день!
Второе задание «клиентские истории» довольно интересно.
В отдел безопасности поступают разные обращения, от взлома мессенджера до перевода денег мошенникам. Одной из таких историй я и хочу поделится.
Под видом покупателя, мошенник позвонил клиенту по ватсап, убедив его включить демонстрацию экрана на своем смартфоне. Далее запросил данные банковской карты, и видя экран и поступающие смс в разделе уведомлений, вывел деньги на свой номер телефона. Чем закончилась эта история вы услышите в аудио, это реальный звонок с реальной историей. Сразу сделаю пометку, что в таких ситуациях когда дело касается денег, важно сразу приступить к сути вопроса.
Озвучу что в зонах тишины удалены персональные данные клиента. Так вышло что большая часть разговора в нашем отделе именно затрагивает их. Надеюсь моя история будет вам интересна.
На что обращают внимание тренеры, наставники когда демонстрируют ученикам пример твоего контакта?
В разговоре мягко остановили клиента от рассказа предыстории, сразу запросив номер на который был выполнен перевод. Это критично, особенно когда деньги с номера телефона могут быть переведены на банковскую карту.
Вы – оператор, который обрабатывает контакты, не решенные в автоматизированном, роботизировнаном канале, например, в голосовом или в чат-боте. Клиент обращается к Вам за помощью в решении своего сложного вопроса с явным раздражением и недовольством от общения с «бездушным ботом».
Предложите один или несколько подходов, которые помогут клиенту решить свой вопрос через «живого» оператора, но так, чтобы у клиента не осталось негативного опыта от общения с ботом. Помогите компании «защитить» своего бота и не потерять доверие клиента к автоматизированным каналам доступа.
Однозначно тут подходит фраза, которую я использую в таких ситуациях.
Выглядит она так: «Наш бот предназначен для решения простых и стандартных вопросов. Если Ваш вопрос оказался сложнее, то он, конечно, выполнил переключение, один из его важнейших функционалов. Именно поэтому Вы сейчас общаетесь со мной, и я с удовольствием Вам помогу.»
Обычно после этой фразы клиент понимает , что бот не является универсальным решением и имеет свои ограничения. При этом мы подчеркиваем, что именно для сложных случаев есть мы, специалисты.
Если есть понимание что претензия клиента на бота не урегулирована, можно сделать акцент на важности замечания клиента.
Я это делаю так: «Ваше общение с ботом будет проанализировано, для оптимизации бота, и более быстрого предложения решения. Спасибо вам, что помогаете билайну стать лучше!»
Вместо того, чтобы оправдывать ошибки бота, компания должна постоянно работать над его улучшением. Так почему не показать клиенту что он тоже часть этого важного процесса? 🙂
Как и многим другим КЦ Вашей компании все сложнее находить кандидатов на позицию оператора с достаточно высоким уровнем компетенций. И поскольку ситуация на рынке труда все сложнее, руководство, рекрутеры и тренеры в вашем КЦ приняли решение «снизить планку» для кандидатов и принимать соискателей на работу оператором по упрощенным требованиям.
Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?
Требования, которые должны остаться в списке:
— Коммуникационные навыки: важно, чтобы оператор мог понятно и просто общаться с клиентами.
— Стрессоустойчивость один из важных параметров : работа с клиентами может быть напряженной, и оператор должен уметь сохранять спокойствие.
— Базовые компьютерные навыки: требование необходимо для работы с системами и базами данных.
Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.
— Самый важный пункт это модульное обучение. Важно разделить обучение на небольшие модули, охватывающие ключевые навыки и знания, что позволит равномерно и плавно втянутся в процесс.
— Практические тренировки обязательны перед выходом на линию. Включить в программу обучения ролевые игры и симуляции реальных разговоров важно для закрепления навыков, приобретенных во время обучения. Важно при этом использовать в ролевых звонках все психотипы клиентов.
— Наставничество: назначить опытных наставников для сопровождения новичков на протяжении первых недель работы, что поможет быстрее адаптироваться и освоиться. Сам факт что ты не один, позволяет более уверенно держатся на линии.
— Постоянная обратная связь от руководителя или тимлида после периода наставничества. Важно показать что даже после окончания обучения, сотрудник под крылом сильной команды, и ему всегда есть к кому обратится.
Из-за большого количества звонков от мошенников клиент не верит, что Вы — действительно представитель компании. Какими фразами Вы вернёте его доверие к Вам и к Вашей информации?
Предложите не более 3-х вариантов фраз:
Расскажи ясно, чётко и кратко по пунктам о своём функционале на позиции оператора КЦ, о своих целях и задачах. В чём заключается твоя работа?
Мой функционал в группе безопасности клиента на позиции оператора КЦ состоит из:
1) Прием звонков
2) Прием чатов
3) Отработка кейсов, составленных сотрудниками входящей линии и сотрудниками офиса
4) Ответы на письма
Моя цель — помогать клиентам, подвергшимся мошенническим действиям: телефонное мошенничество, мошенничество в социальных сетях и мессенджерах. Я работаю только ночью, и за ночную смену я в сумме принимаю до 100 контактов.
Моя работа заключается в оперативном реагировании на взломы учетных записей.
Консультации по восстановлению доступа таких сервисов как:
1) Личный кабинет билайна
2) ГосУслуги
3) Мессенджеры (WhatsApp, Viber, Telegram)
При взломе банковских приложений есть возможность переключить клиента Т-Банка на их линию поддержки, в остальных случаях – предоставление верного номера поддержки банка клиента.
Знаешь ли ты стратегические ориентиры твоей компании? Как ты их понимаешь? Какие твои цели и задачи соответствуют стратегическим ориентирам компании?
Стратегический ориентир — быть самым безопасным оператором связи. билайн уже завоевал это звание согласно исследованию Comnews в 2024 году и продолжает сохранять фокус на защите клиентов. А я — один из тех людей, кто непосредственно этим занят
Подведи кратко итоги 2024 года. Каких значимых результатов тебе удалось достичь, работая оператором контактного центра? Какими из них ты гордишься больше всего?
За 2024 год я:
Перешел в группу безопасности клиента – был одним из первых в совершенно новом направлении
— Сделал более надежной процедуру идентификации в схеме Свой – Чужой (определение мошенника при обращении в КЦ)
— Разработал концепцию и дизайн виджета для взаимодействия со смежными подразделениями
— Проработал коммуникации с клиентами о «Куполе безопасности» — системе автоматического определения угрозы для клиента
— Разработал порядок действий при взломе мессенджеров
Горжусь тем, что мне удалось не только персонально помочь тысячам клиентов в трудную минуту, но и внести вклад в укрепление безопасности всех клиентов компании, а еще исполнять обязанности руководителя направления.
Какие у тебя установлены KPI в системе мотивации и по каким параметрам ты получаешь оценки своей работы?
Моя работа оценивается с двух сторон:
оценка CSAT — от клиента.
оценка соблюдения процедур – от контроля качества.
Моя цель по CSat – 84.5%
Цель по качеству – не менее 95 баллов из 100
Продемонстрируй наглядно твои фактические результаты по KPI их динамику и достижение целевых значений, а также результаты твоей комплексной оценки за последние 6 месяцев. Членам Жюри важно получить и внимательно изучить твои показатели по следующим параметрам (если применимо): — Показатели удовлетворенности клиентов (оценки твоей работы со стороны клиентов) — Качество твоей работы (кол-во ошибок, FCR, оценки мониторинга и т.п.) — Соблюдение дисциплины (соответствие расписанию, не запланированное отсутствие) — Производительность (AHT, ACW и т.п.) Результативность (если есть продажи)
Что тебе помогло добиться таких результатов? Как ты был мотивирован на достижение поставленных перед тобой целей?
Для достижения результата на работе мне помогают :
1) Четкие цели, которые я ХОЧУ понимать.
2) Желание искать новые пути решения – наше кредо «Процедура — это инструмент, а не правило» помогает в этом.
3) Поддержка команды – один в поле не воин. И это факт.
4) Умение адаптироваться к изменениям – мошенники меняют стратегию, важно не только догнать их, но и быть на шаг впереди.
5) Позитивный настрой. Как сказал классик, долой уныние!
Каких целей тебе не удалось достичь? Почему?
Не удалось перевыполнить CSAT в каналах «Голос» и «Чат». Сама по себе тематика мошенничества – негативна. И технически есть вопросы, которые мы не можем решить. И даже если со своей стороны сделал ВСЁ, чтобы помочь клиенту, в ситуациях, когда уже ничего сделать нельзя, негативная оценка ожидаема.
Чему ты научился, преодолевая трудности, какие выводы ты сделал?
Даже если ты суперкрутой специалист, есть ситуации, которые можно решить только в команде. И не важно, это твоя группа, отдел, или другая компания.
В вопросах, когда клиент подвергается мошенничеству – не место конкуренции. Именно поэтому мы сотрудничаем с другими операторами, банками и прочими организациями.