Как и многим другим КЦ Вашей компании все сложнее находить кандидатов на позицию оператора с достаточно высоким уровнем компетенций. И поскольку ситуация на рынке труда все сложнее, руководство, рекрутеры и тренеры в вашем КЦ приняли решение «снизить планку» для кандидатов и принимать соискателей на работу оператором по упрощенным требованиям.
Как Вы считаете, какие требования к кандидату на позицию оператора КЦ должны остаться в списке и почему?
Требования, которые должны остаться в списке:
— Коммуникационные навыки: важно, чтобы оператор мог понятно и просто общаться с клиентами.
— Стрессоустойчивость один из важных параметров : работа с клиентами может быть напряженной, и оператор должен уметь сохранять спокойствие.
— Базовые компьютерные навыки: требование необходимо для работы с системами и базами данных.
Предложите основные принципы программы подготовки операторов, если теперь на входе решено брать и «слабых» кандидатов тоже. Программа подготовки должна обеспечить скорейший выход новичка на линию, и при этом не допустить снижения качества работы.
— Самый важный пункт это модульное обучение. Важно разделить обучение на небольшие модули, охватывающие ключевые навыки и знания, что позволит равномерно и плавно втянутся в процесс.
— Практические тренировки обязательны перед выходом на линию. Включить в программу обучения ролевые игры и симуляции реальных разговоров важно для закрепления навыков, приобретенных во время обучения. Важно при этом использовать в ролевых звонках все психотипы клиентов.
— Наставничество: назначить опытных наставников для сопровождения новичков на протяжении первых недель работы, что поможет быстрее адаптироваться и освоиться. Сам факт что ты не один, позволяет более уверенно держатся на линии.
— Постоянная обратная связь от руководителя или тимлида после периода наставничества. Важно показать что даже после окончания обучения, сотрудник под крылом сильной команды, и ему всегда есть к кому обратится.