В прошлом посте я рассказала историю об устранении нарушений арендодателя. Также хотелось бы поведать ещё одну историю о том, как мой звонок направили на прослушивание новым сотрудникам.(звонок 1)
Я получила от тренера такую обратную связь: «При прослушивании звонка Ани обратила внимание вот на что:
Аня до конца сложного разговора фокусировалась на решении проблемы пользователя, боролась за него до конца;
🟢В потоке негатива от пользователя была спокойна, не раздражалась;
🟣Через примеры, которые приводила Аня, пользователь понял, что именно случилось, а агент выявила боль клиента: почему пользователь не подтверждает брони. И дала решение, как это можно исправить и настроить календарь;
🔴Несмотря на манипуляции от пользователя, стояла на своём и уверено вела диалог.
Почему кейс показательный: — сложная тема, где агент не может раскрыть механику того, как устроен процесс — у пользователя действительно были нарушения и он это признал».
Этот звонок повлиял на наших сотрудников, так как именно в этом звонке отображена вся специфика нашей работы.
Для меня это очень важная оценка. Это означает, что я иду в верном направлении в достижении своей главной цели — стать лучшим оператором, который предоставляет качественный сервис.
Так же в практике у меня была ситуация, когда ко мне обратился арендодатель, который не понимал, почему ему не присвоен бейдж «Суперхозяин» (новая разработка для хозяев, при которой объявление будет выделяться среди других и находиться выше в поиске, что позволит чаще сдавать объект гостям).
У пользователя был нерегламентированный вопрос. Я направила информацию нашим сотрудникам, чтобы в дальнейшем эту ситуацию разобрали, а также внесли в регламент.
Это позволит более подробно консультировать пользователей по теме «СуперХозяин», что позволит избежать недопонимания процесса клиентом. Предложение было взято в работу, и в скором времени его реализуют💥
Также я прикладываю моё обращение на улучшение и результат того, что идея взята в работу. (скрин 1 и скрин 2)
