Русинова Арина, МФК "Лайм-Займ"

При выполнении этого задания мне выпала возможность узнать, как мою работу видят со стороны. Я попросила коллег и руководителя поделиться честным мнением. И получился вот такой теплый и искренний сборник отзывов обо мне.
Ссылка на просмотр: https://rutube.ru/video/private/34f6031360632f1f05aa6be4ad7d5a07/?p=MWF3x7FEkmx0oCJdB6xwUg

1. Светлана Чинакова — супервайзер отдела текстовой поддержки.
2. Диана Рудь — специалист отдела голосовой поддержки.
3. Вячеслав Шмелев — менеджер развития и оптимизации отдела управления клиентской поддержки.
4. Дмитрий Макрушин — ведущий специалист информационного сопровождения отдела управления клиентской поддержки.
5. Алёна Флягина — cтарший специалист отдела голосовой поддержки.
6. Екатерина Шмакова — руководитель операционного управления департамента клиентской поддержки.

Объяснение для новичка:

«Давай сегодня обсудим одну из основ нашей работы — график перерывов. Это та тема, где каждая минута на вес золота, и я хочу объяснить, почему это так, и почему для нас это не просто правило, а вопрос уважения к команде.

На первый взгляд может показаться, что мы следим за каждой минутой слишком строго. Поверь, это не про контроль ради контроля. Вся наша система построена на принципе: «Клиент не должен ждать». Каждый твой перерыв, как и перерыв любого из нас, рассчитан с точностью до минуты на основе большой аналитики и прогнозов нагрузки.

Когда график нарушается, даже на одну-две минуты, это моментально бьёт по нашей общей цели. У нас есть ключевой показатель — SL20 (то есть процент звонков, отвеченных за 20 секунд). Твоё отсутствие в запланированное время — это сразу растущая очередь и падение этого показателя. А за него в ответе вся команда. Это также и возрастающая нагрузка на коллег, которые сейчас на линии. Представь: ты задержался на перерыве. Твои звонки автоматически уходят тем, кто уже работает. Их нагрузка растёт, а их законный отдых откладывается. Мы невольно начинаем «красть» время друг у друга, и рушится весь баланс смены.

Поэтому твоя пунктуальность боль о дисциплине , о поддержке коллег, так как ты страхуешь их, когда они на перерыве, и они страхуют тебя; уважению к клиенту и заботе о себе, ведь чёткий ритм помогает избежать авралов и выгорания. Когда все соблюдают график, нагрузка распределяется равномерно и предсказуемо.

Моя цель как наставника помочь тебе встроиться в этот ритм. Если что-то непонятно, если возникают сложности (любого характера: технические или личные), которые могут повлиять на график и работу, пожалуйста, подходи сразу. Мы вместе найдём решение. Мой интерес в твоём успехе и комфорте, потому что от этого выигрывает вся наша команда.»

Показатели соблюдения расписания операторами:

Ready — Оценка нахождения специалиста  на линии в статусе «Готов».
Данный показатель позволяет отслеживать дисциплину сотрудника, насколько вовремя сотрудник приходит на работу и завершает смену, а также как сотрудник соблюдает перерывы.
Показатель Ready показывает фактическое время, в которое оператор находился на линии. В данном случае учитываются все опоздания сотрудника, соблюдение перерывов и регламентированных снятий с линии.

Фразы:

«Мы стремимся к тому, чтобы наши клиенты получали самые качественные услуги. Поэтому, когда наши системы выявляют возможные сложности в работе, мы предпочитаем предупредить вас заранее и помочь, чтобы сохранить ваше время и комфорт. Для нас важно, чтобы вы были в курсе.»

«Понимаю, что неожиданный звонок может удивить. Мы не отслеживаем ваши действия, мы отслеживаем работу наших систем, чтобы вовремя реагировать. Это часть нашего стандарта сервиса — минимизировать неудобства для вас, даже если проблема ещё не успела возникнуть, так как мы не хотим подорвать доверие с вами как с нашим клиентом.»

Объяснение для новичка:

В работе мы используем проактивный подход, чтобы наши клиенты были уверены, что у нас все под контролем, таким образом мы заботимся о клиенте, представь, если бы мы не предупредили его, а ситуация произошла, тогда клиент, испытавший трудности, стал обращаться к нам самостоятельно, но уже с негативом и не пониманием, что происходит. Это могло бы подорвать доверие клиента к нам и нашей надежности, поэтому мы самостоятельно предупреждаем клиентов о возможных трудностях и предлагаем альтернативные варианты решения.

Пример №1.

Информация в системе: Клиент предпочитает, чтобы доставка была после 19:00, так как возвращается с работы поздно.

Фраза: «Здравствуйте! Рады снова Вас слышать. Я вижу, что Вам удобнее получать заказы вечером, после 19:00. Как обычно, оформим доставку на это время? Или сегодня другие планы?»

Пример №2.

Информация в системе: У клиента аллергия на орехи

Фраза: «ИО, к Вашему заказу мы как раз добавляем подарочный набор конфет. Я специально отложила для Вас вариант без орехов, интересно взглянуть?»

Пример №3.

Информация в системе: Клиент подписан на рассылку и в прошлом интересовался, «появится ли когда-нибудь эта модель в лиловом».

Фраза: «Здравствуйте! Вы как-то спрашивали нас о лиловом оттенке для модели «ХХХ». Мы запомнили Ваш запрос и рады сообщить, что теперь этот цвет в нашей новой коллекции! Посмотрите, пожалуйста, это именно тот оттенок, который вы хотели?»

«Автоматический сбор оценок- простой и быстрый инструмент, чтобы понять ваше мнение, если вы хотите оставить более подробную обратную связь, вы всегда можете это сделать в поле для развернутого комментария, или позвонив нам. Давайте я сейчас лично зафиксирую ваши замечания, чтобы ваше мнение точно не потерялось и было рассмотрено ответственным лицом»

«На основании полученных оценок от клиентов мы постоянно совершенствуем наши системы, обновляем программное обеспечение, а так же меняем ответы, чтобы информация была более понятна для клиентов, а ее поиск не занимал время. Могу я, общаясь с вами сейчас, задать пару вопросов, чтобы точнее понять ваши эмоции и помочь?»

“В наше время не всегда есть возможность говорить по телефону, не всегда бывает удобно ответить на звонок, согласитесь? Наши рассылки с напоминаниями помогают вам не отвлекаясь не забыть о важном. Если вы хотите, мы можем исключить вас из автоматических рассылок и звонить с напоминанием, в удобное для вас время.”

“Мы очень ценим ваше время, поэтому для вашего удобства, чтобы не отвлекать вас звонком, в компании есть автоматические рассылки с напоминаниями, но вы всегда можете отказаться от них и получать уведомления другим удобным способом, например с помощью звонка от нас.”

В нашей компании так же существует ToV мы используем дружелюбный стиль общения, стараемся говорить понятным клиенту языком, для того, чтобы ответы были специализированными и не перегруженными сложными терминами. При этом стиль общения деловой.

Это важные принципы взаимодействия, чтобы клиенту было просто и понятно, чтобы наш продукт был максимально прост и понятен для клиента.

ToV трансформирует стандартные скрипты поддержки в живую, узнаваемую коммуникацию. Он превращает абстрактного «оператора кол-центра» в представителя бренда, чья манера речи, выбор слов и даже подход к решению задач заставляют клиента чувствовать не просто обслуживание, а уникальные отношения с конкретной компанией. Это мощный инструмент для формирования лояльности и дифференциации на рынке.

Клиент, обращаясь в службу поддержки в определенной сфере ожидает определенного стиля общения, и задача компании соответствовать данным ожиданиям, но при этом использовать принципы понятности, прозрачности и экологичности для клиента.

1. “Искренне вас понимаю, это действительно неприятно, когда тратишь время, а вопрос не решен. Давайте я сейчас лично во всем разберусь. Уточните пожалуйста, чем я могу вам помочь?”
2. “Спасибо, что дали знать, что бот не справился. Для нас очень важно, когда клиенты дают обратную связь, так мы понимаем, какие случаи требуют исключительно человеческого внимания, как ваш.”
3. “Бот ориентирован на более легкие вопросы, поэтому не смог помочь Вам. По вашему вопросу, я сейчас разберусь и предоставлю вам всю информацию, а так же передам вашу обратную связь и передам техническим специалистам, которые занимаются обновлениями нашего бота.”

«Что конкретно оператор в своей работе на своем рабочем месте может делать для улучшения доступности?
Объясните как именно каждое из этих действий оператора повлияют на улучшение доступности?»

• Соблюдение регламентов рабочего времени:
  
  Что делать: Точно соблюдать график начала и окончания рабочего дня, перерывов. Не задерживать старт после перерыва. Минимизировать время в статусах “Не готов” без уважительной причины.

  Как влияет на доступность: Каждая минута, когда оператор в статусе “Готов” и доступен для приема звонка, увеличивает общую пропускную способность контакт-центра. Если множество операторов задерживают начало работы  на 2-3 минуты, это создает “провал” в доступности и увеличивает очередь.

• Эффективное управление временем обработки звонка:

  Что делать: Работать над сокращением времени разговора и времени постобработки без ущерба для качества. Готовиться к звонку, использовать шаблоны, быстро ориентироваться в базах знаний.
  
  Как влияет на доступность: Чем быстрее оператор качественно завершает один контакт, тем скорее он освобождается для приема следующего. Это ускоряет «оборот» оператора в течение дня, увеличивая суммарное количество клиентов, которых он может обслужить.

• Практика «Первого контакта” (FCR):

  Что делать: Стремиться решить вопрос клиента с первого обращения. Тщательно выяснять потребности, с помощью уточняющих вопросов проверять все возможные варианты, давать полные и точные инструкции. Уточнять все ли клиенту понятно после диалога, возможно у него появились дополнительные вопросы.

  Как влияет на доступность: Решенный с первого раза вопрос исключает повторные обращения. Это значит, что в будущем клиент не займет линию по тому же поводу, освобождая канал для других клиентов.

• Повышение собственной компетенции:

  Что делать: Активно изучать новые продукты, услуги, скрипты и базы знаний. Участвовать в обучении, задавать уточняющие вопросы на брифингах. Участвовать в создании обучающих материалов и скриптов, исходя из собственного опыта в работе с клиентом и с продуктом.

  Как влияет на доступность: Компетентный оператор тратит меньше времени на поиск информации, реже переводит клиента на других специалистов (что увеличивает нагрузку на них) и снижает вероятность ошибок, ведущих к повторным обращениям.

«Какие показатели (KPI, КПЭ) в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность КЦ?»

Процент доступности: Процент времени за смену, когда оператор был в статусе “Готов” к приему звонков от общего планового рабочего времени. Прямой показатель его личного вклада в общую доступность.

Среднее время обработки звонка(СВО): Снижение этого показателя при сохранении качества прямо указывает на увеличение пропускной способности оператора.

️Решение вопроса клиента с первого обращения (FCR): Рост этого показателя у оператора напрямую снижает нагрузку на контакт-центр, повышая доступность в долгосрочной перспективе.

«Какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели?«

Уровень сервиса (SL): Ключевой показатель. Показывает, насколько быстро клиенты получают помощь. Главный индикатор доступности.

Среднее время ожидания в очереди (AWT): Среднее время, которое клиент проводит в ожидании ответа оператора. Цель — его минимизация.

Процент потерянных вызовов (LCR): Процент клиентов, повесивших трубку до разговора с оператором. Высокий процент часто свидетельствует о низкой доступности и долгом ожидании.

Прогнозируемость и точность планирования: Стратегическая доступность обеспечивается правильным расчетом необходимого числа операторов. Чем точнее прогноз нагрузки и учет всех «сжатий» (отпуска, болезни, обучение), тем стабильнее доступность.

• Принцип уважения к клиенту.

Общение с клиентами в сервисном обслуживании должно быть вежливым, уважительным и профессионально-нейтральным. Клиент не друг и не родственник, а «деловой партнер», с которым вы решаете конкретную задачу, оператор контактного центра- официальный представитель компании.
Обращение “Умничка” и ему подобные это стиль общения взрослый — ребенок, что недопустимо в клиентском сервисе, даже если клиент чего-то не умеет или не понимает. Такие слова лишают его статуса равноправного участника диалога. Клиент приходит за решением, а не похвалой и одобрением.

• Принцип соответствия ожиданиям клиента.

Стиль общения должен соответствовать определенному формату, каналу взаимодействия с клиентом и внутренним стандартам компании. Общение в официальном канале компании это не мессенджер для общения с друзьями. Использование излишне неформальных обращений в таком канале противоречит ожиданиям клиента. Он ожидает профессионализма и компетентного  взаимодействия. Фамильярность разрушает этот образ. Клиент может сделать вывод о профессионализме компании в целом и почувствовать дискомфорт от вторжения в личные границы.