Фраза: «Я понимаю вашу сложную ситуацию, однако соблюдение правил безопасности — обязательное условие нашей работы, и я не могу выйти за рамки установленных по законодательству требований.» Обоснование: Эта фраза показывает сочувствие и понимание ситуации клиента, одновременно ясно подчеркивая, что мои действия ограничены правилами. Она работает потому, что не вызывает сопротивления, а аккуратно напоминает о границах моих полномочий, снижая вероятность дальнейших манипуляций.
Фраза: «Я очень хочу помочь вам, но если я нарушу правила безопасности, это может привести к серьезным последствиям для вас и для нашей компании.» Обоснование: Здесь сочувствие сочетается с объяснением возможных негативных последствий, что помогает клиенту понять, что его просьба может иметь обратный эффект. Эта фраза работает за счет установления ответственности и демонстрации, что моя позиция — в интересах клиента.
Фраза: «Я ценю ваше доверие и понимаю важность ситуации, но для соблюдения законодательства я обязана придерживаться установленных процедур.» Обоснование: Эта фраза сочетает уважение и признание значимости ситуации клиента с необходимостью соблюдать правила. Она работает потому, что создает эмоциональную связь, показывая мое уважение к клиенту, и одновременно демонстрирует непоколебимость в соблюдении правил.