Объяснение для новичка:
«Давай сегодня обсудим одну из основ нашей работы — график перерывов. Это та тема, где каждая минута на вес золота, и я хочу объяснить, почему это так, и почему для нас это не просто правило, а вопрос уважения к команде.
На первый взгляд может показаться, что мы следим за каждой минутой слишком строго. Поверь, это не про контроль ради контроля. Вся наша система построена на принципе: «Клиент не должен ждать». Каждый твой перерыв, как и перерыв любого из нас, рассчитан с точностью до минуты на основе большой аналитики и прогнозов нагрузки.
Когда график нарушается, даже на одну-две минуты, это моментально бьёт по нашей общей цели. У нас есть ключевой показатель — SL20 (то есть процент звонков, отвеченных за 20 секунд). Твоё отсутствие в запланированное время — это сразу растущая очередь и падение этого показателя. А за него в ответе вся команда. Это также и возрастающая нагрузка на коллег, которые сейчас на линии. Представь: ты задержался на перерыве. Твои звонки автоматически уходят тем, кто уже работает. Их нагрузка растёт, а их законный отдых откладывается. Мы невольно начинаем «красть» время друг у друга, и рушится весь баланс смены.
Поэтому твоя пунктуальность боль о дисциплине , о поддержке коллег, так как ты страхуешь их, когда они на перерыве, и они страхуют тебя; уважению к клиенту и заботе о себе, ведь чёткий ритм помогает избежать авралов и выгорания. Когда все соблюдают график, нагрузка распределяется равномерно и предсказуемо.
Моя цель как наставника помочь тебе встроиться в этот ритм. Если что-то непонятно, если возникают сложности (любого характера: технические или личные), которые могут повлиять на график и работу, пожалуйста, подходи сразу. Мы вместе найдём решение. Мой интерес в твоём успехе и комфорте, потому что от этого выигрывает вся наша команда.»
Показатели соблюдения расписания операторами:
Ready — Оценка нахождения специалиста на линии в статусе «Готов».
Данный показатель позволяет отслеживать дисциплину сотрудника, насколько вовремя сотрудник приходит на работу и завершает смену, а также как сотрудник соблюдает перерывы.
Показатель Ready показывает фактическое время, в которое оператор находился на линии. В данном случае учитываются все опоздания сотрудника, соблюдение перерывов и регламентированных снятий с линии.