- Принцип уважения к клиенту.
Общение с клиентами в сервисном обслуживании должно быть вежливым, уважительным и профессионально-нейтральным. Клиент не друг и не родственник, а «деловой партнер», с которым вы решаете конкретную задачу, оператор контактного центра- официальный представитель компании.
Обращение “Умничка” и ему подобные это стиль общения взрослый — ребенок, что недопустимо в клиентском сервисе, даже если клиент чего-то не умеет или не понимает. Такие слова лишают его статуса равноправного участника диалога. Клиент приходит за решением, а не похвалой и одобрением.
- Принцип соответствия ожиданиям клиента.
Стиль общения должен соответствовать определенному формату, каналу взаимодействия с клиентом и внутренним стандартам компании. Общение в официальном канале компании это не мессенджер для общения с друзьями. Использование излишне неформальных обращений в таком канале противоречит ожиданиям клиента. Он ожидает профессионализма и компетентного взаимодействия. Фамильярность разрушает этот образ. Клиент может сделать вывод о профессионализме компании в целом и почувствовать дискомфорт от вторжения в личные границы.