В нашей компании так же существует ToV мы используем дружелюбный стиль общения, стараемся говорить понятным клиенту языком, для того, чтобы ответы были специализированными и не перегруженными сложными терминами. При этом стиль общения деловой.
Это важные принципы взаимодействия, чтобы клиенту было просто и понятно, чтобы наш продукт был максимально прост и понятен для клиента.
ToV трансформирует стандартные скрипты поддержки в живую, узнаваемую коммуникацию. Он превращает абстрактного «оператора кол-центра» в представителя бренда, чья манера речи, выбор слов и даже подход к решению задач заставляют клиента чувствовать не просто обслуживание, а уникальные отношения с конкретной компанией. Это мощный инструмент для формирования лояльности и дифференциации на рынке.
Клиент, обращаясь в службу поддержки в определенной сфере ожидает определенного стиля общения, и задача компании соответствовать данным ожиданиям, но при этом использовать принципы понятности, прозрачности и экологичности для клиента.
3 ключевых принципа влияния ToV на взаимодействие с клиентом, по моему мнению:
1. Установление ролей и дистанции в общении
Принцип: ToV определяет, говорит ли оператор с клиентом как равный, как эксперт с новичком, как друг или как почтительный слуга. Это задает уровень формальности и использование обращения на «ты»/«Вы».
Пример 1. Дружеский, демократичный ToV
Правила взаимодействия: Разрешается обращение на «ты» (с согласия клиента), использование эмодзи, разговорных формулировок, легкого юмора. Задача — создать ощущение, что клиент общается с понимающим другом-экспертом.
Пример 2. Официальный, уважительный ToV
Правила взаимодействия: Обязательное обращение на «Вы» и по имени-отчеству (если известно). Четкие, грамотные формулы вежливости. Тон — предупредительный, дистанционный, подчеркивающий статус и безоговорочное уважение к клиенту. Юмор и фамильярность исключены.
2. Выбор лексики и формата ответов
Принцип: Словарь оператора, сложность предложений и длина сообщений напрямую зависят от ToV. Это влияет на то, насколько просто или профессионально звучит объяснение.
Пример 1. Простой, человечный, заботливый ToV
Правила взаимодействия: Использование максимально простых слов, без канцеляризмов и сложных терминов. Акцент на эмпатии и заботе. Ответы могут быть более краткими, но теплыми.
Пример 2. Экспертный, инновационный ToV
Правила взаимодействия: Допустимо использование профессиональной лексики. Ответы могут быть более развернутыми, с объяснением причин и принципов работы. Тон уверенный, но не высокомерный.
3. Определение способа решения проблемы и выражения эмпатии
Принцип: ToV влияет не только на как говорят, но и на что делают в рамках коммуникации. Стратегия извинений, компенсаций и даже порядок действий могут регламентироваться стилем бренда.
Пример 1. Активный, предприимчивый ToV
Правила взаимодействия: Оператор действует как «хозяин», берет инициативу и проблему на себя. Фразы в активном залоге: «Я это решу», «Я передам вашу претензию и сам прослежу». Эмпатия выражается через действие, а не только через слова.
Пример 2. Заботливый, эмпатичный ToV
Правила взаимодействия: На первое место ставится эмоциональное состояние клиента. Прежде чем решить проблему, оператор должен признать и разделить чувства. Важно дать клиенту выговориться и предложить не просто решение, а поддержку.