«Что конкретно оператор в своей работе на своем рабочем месте может делать для улучшения доступности?
Объясните как именно каждое из этих действий оператора повлияют на улучшение доступности?»
- Соблюдение регламентов рабочего времени:
Что делать: Точно соблюдать график начала и окончания рабочего дня, перерывов. Не задерживать старт после перерыва. Минимизировать время в статусах “Не готов” без уважительной причины.Как влияет на доступность: Каждая минута, когда оператор в статусе “Готов” и доступен для приема звонка, увеличивает общую пропускную способность контакт-центра. Если множество операторов задерживают начало работы на 2-3 минуты, это создает “провал” в доступности и увеличивает очередь.
- Эффективное управление временем обработки звонка:
Что делать: Работать над сокращением времени разговора и времени постобработки без ущерба для качества. Готовиться к звонку, использовать шаблоны, быстро ориентироваться в базах знаний.
Как влияет на доступность: Чем быстрее оператор качественно завершает один контакт, тем скорее он освобождается для приема следующего. Это ускоряет «оборот» оператора в течение дня, увеличивая суммарное количество клиентов, которых он может обслужить.
- Практика «Первого контакта” (FCR):
Что делать: Стремиться решить вопрос клиента с первого обращения. Тщательно выяснять потребности, с помощью уточняющих вопросов проверять все возможные варианты, давать полные и точные инструкции. Уточнять все ли клиенту понятно после диалога, возможно у него появились дополнительные вопросы.
Как влияет на доступность: Решенный с первого раза вопрос исключает повторные обращения. Это значит, что в будущем клиент не займет линию по тому же поводу, освобождая канал для других клиентов.
- Повышение собственной компетенции:
Что делать: Активно изучать новые продукты, услуги, скрипты и базы знаний. Участвовать в обучении, задавать уточняющие вопросы на брифингах. Участвовать в создании обучающих материалов и скриптов, исходя из собственного опыта в работе с клиентом и с продуктом.
Как влияет на доступность: Компетентный оператор тратит меньше времени на поиск информации, реже переводит клиента на других специалистов (что увеличивает нагрузку на них) и снижает вероятность ошибок, ведущих к повторным обращениям.
«Какие показатели (KPI, КПЭ) в работе оператора позволяют увидеть его положительное влияние на доступность КЦ?»
Процент доступности: Процент времени за смену, когда оператор был в статусе “Готов” к приему звонков от общего планового рабочего времени. Прямой показатель его личного вклада в общую доступность.
Среднее время обработки звонка(СВО): Снижение этого показателя при сохранении качества прямо указывает на увеличение пропускной способности оператора.
️Решение вопроса клиента с первого обращения (FCR): Рост этого показателя у оператора напрямую снижает нагрузку на контакт-центр, повышая доступность в долгосрочной перспективе.
«Какими показателями в КЦ можно измерить достижение этой стратегической цели?«
Уровень сервиса (SL): Ключевой показатель. Показывает, насколько быстро клиенты получают помощь. Главный индикатор доступности.
Среднее время ожидания в очереди (AWT): Среднее время, которое клиент проводит в ожидании ответа оператора. Цель — его минимизация.
Процент потерянных вызовов (LCR): Процент клиентов, повесивших трубку до разговора с оператором. Высокий процент часто свидетельствует о низкой доступности и долгом ожидании.
Прогнозируемость и точность планирования: Стратегическая доступность обеспечивается правильным расчетом необходимого числа операторов. Чем точнее прогноз нагрузки и учет всех «сжатий» (отпуска, болезни, обучение), тем стабильнее доступность.