Добрый день!
Прилагаю ответы на ТЗ:
КЕЙС №1
«Я бы с удовольствием включила вам мобильный интернет, если бы такая возможность существовала. К сожалению, это ограничение — обязательное требование безопасности, и снять его никакой специалист не может. Я понимаю ваше разочарование, но моя ответственность — действовать строго в этих рамках. Давайте сосредоточимся на том, что я реально могу сделать прямо сейчас: например, чтобы вы могли срочно связаться, я могу начислить пакет минут или SMS. Это поможет вам в текущей ситуации?»
При обращении абонентов по вопросам, связанными с мерами безопасности, я чаще всего использую именно эту фразу, потому что тут сразу 3 инструмента:
1) Слова поддержки «С удовольствием», «к сожалению», помогают расположить клиента.
2) «…моя ответственность — действовать строго в этих рамках» — (у клиента есть явная манипуляция в действиях через шантаж и давление на чувство вины. Поэтому ответ должен быть построен таким образом, чтобы я проявила понимание, но не поддавалась на давление и четко отделила свою ответственность от ответственности клиента
3) Альтернатива. Я предоставляю готовые варианты решения, предлагая минимизировать неудобства клиента.
И ещё один вариант:
«Я бы с радостью включила Вам мобильный интернет, если бы была такая возможность, и себе тоже. Но, к сожалению, данное ограничение создано для защиты наших же интересов, пока нам с Вами остаётся только ожидать. Если Вам необходимо с кем-то срочно связаться, а Wi-Fi поблизости нет, я Вам могу начислить пакет минут или SMS-сообщений.»
1) В одной лодке — обращаем внимание клиента на то, что мы с ним находимся в равных условиях, то есть создать ощущение общности проблемы.
2) Цель ограничений — Подчеркиваем важность соблюдения правил, такая позиция становится четким сигналом клиенту, что давление и манипуляции не повлияют на решение вопроса.
КЕЙС №2
1. Профессионализм: Чрезмерная фамильярность снижает доверие клиентов.
Постоянное использование ласкательных обращений («Умничка») создает ощущение излишней близости и легкости в отношениях, что неуместно в профессиональных взаимодействиях. Это может быть воспринято клиентом как снисходительное отношение или попытка манипулировать эмоциями клиента.
2. Индивидуальный подход: Каждый клиент уникален, и подход к нему должен учитывать его индивидуальные особенности и предпочтения. Некоторым клиентам комфортнее официальное общение, другим больше подходит дружественный тон. Однако определение подходящего стиля общения требует опыта и интуиции.
3. Конструктивность: Эмоциональная перегрузка мешает сосредоточиться на решении вопроса. Излишняя эмоциональность оператора отвлекает внимание клиента от сути вопроса и создаёт впечатление несерьезного отношения к делу. Это может привести к ощущению ненадежности специалиста и недоверию к его действиям.
Эти нарушения создали негативное восприятие профессионализма оператора, несмотря на успешное решение проблемы.
КЕЙС №3
Доступность контакт-центра для клиентов определяется способностью быстро и качественно отвечать на запросы, снижая время ожидания клиента и повышая удовлетворенность обслуживанием. Что может делать оператор для повышения доступности?
1. Быстро отвечать на входящие запросы — для того, чтобы уменьшить время ожидания клиентов.
2. Четко и понятно излагать информацию, во избежание повторных обращений.
3. Использовать алгоритмы, статьи и автоматизацию для ускорения обработки обращений.
4. Регулярно повышать квалификацию для оперативного решения вопросов.
5. Поддерживать дружелюбный и профессиональный тон общения, создавая положительный опыт взаимодействия.
6.Соблюдение графика — помогает не создавать нехватку сотрудников, профилактика очередей.
Какие KPI показывают положительный вклад оператора в повышение доступности:
AHT — среднее время разговора, целевое значение 240
Качество — % звонков без критических ошибок
CSI — % абонентов, оценивших работу оператора на оценку 5
Соблюдение графика работы — чёткое распределение работы и отдыха.
Показатели Контакт-центра, отражающие достижение стратегической цели повышения доступности: гарантирует равномерное распределение нагрузки и качественное обслуживание клиентов.
Service Level / SL — уровень обслуживания.
CTR (Call Transfer Rate) — доля звонков, переданных другим специалистам.
ASA (Average Speed of Answer) — среднее время ожидания клиента перед соединением с оператором.
FCR (First Call Resolution) — процент запросов, решённых с первого раза.
Доступность операторов (Agent Availability Rate) — соотношение времени готовности операторов к приёму звонков ко всему рабочему времени.
Общее время обработки контакта (Total Handling Time, THT) — включает продолжительность разговора плюс постобработку.
Процент пропущенных звонков (Abandonment Rate) — отношение количества звонков, завершившихся без ответа, к общему числу поступивших звонков.
Abandonment Rate — процент звонков, потерянных в очереди
Occupancy Rate — Показывает насколько эффективно используется телефонное время специалиста, т.е. какой % телефонного времени специалист ожидает
звонка.
КЕЙС №4
- 1. «Понимаю ваше раздражение, когда виртуальный помощник не справляется и искренне благодарю, что вы оставались на линии. Такие системы действительно помогают быстро решать простые задачи, но в более сложных случаях может потребоваться помощь специалиста. Расскажите, пожалуйста, подробнее, с каким вопросом обращаетесь?»
Честное объяснение пользы технологии для ускорения обслуживания, дополненное немедленным предложением решения конкретной проблемы клиента.
- 2. «Виртуальный помощник обычно легко справляется с простыми консультациями, он знает ответ на более 10 тыс. вопросов и его не нужно ждать. Наши разработчики постоянно работают над улучшением наших ботов, благодаря Вашей обратной связи они становятся ещё умнее. Но раз у робота не получилось Вам помочь, значит, это обязательно сделаю я.
Акцентируется польза автоматизации для улучшения клиентского пути, одновременно признавая её недостатки и обращая внимание на важность обратной связи клиента.
КЕЙС №5
Правильно выбранный ToV поможет создать эмоциональную связь с пользователями и повысить узнаваемость бренда.
Как правило, мы, Служба поддержки T2, общаемся с клиентом, используя дружелюбный, профессиональный тон. Обращения на «Вы». Стараемся избегать профессиональной терминологии и говорим с абонентом на его языке. В некоторых случаях применяем неформальное общение, где это будет уместно.
Принципы взаимодействия оператора T2
1. Простота и прозрачность
Объясняем клиенту информацию понятно и ясно, избегая сложных терминов и бюрократического стиля.
Пример:
Вместо «Ваши ежемесячные расходы включают абонентскую плату…»
говорим «Каждый месяц 17-го числа списываем 500 рублей за тариф „Мой онлайн“».
2. Прямая коммуникация и честность
Открытость и искренность, признаём недостатки честно и прозрачно.
Пример: «Да, в метро иногда пропадает сигнал, это бывает у всех операторов. Уточните, пожалуйста, где конкретно проблемы, разберемся вместе».
3. Легкость и дружелюбие
Общаемся легко и непринужденно, используя разговорный стиль и эмоции.
Пример: «Хотите самый бюджетный вариант, чтобы только звонить? Есть тариф «Мой разговор» — ХХХ рублей в месяц. Минуты есть, а интернета почти нет. Но если Вы не смотрите фильмы сутками — хватит! Может, лучше на 50 рублей дороже, но с гигабайтами?»
4. Самостоятельность с поддержкой
Помогаем клиентам самостоятельно решать вопросы через удобные инструменты.
Пример: «Подключить музыку можно в пару касаний в приложении: открываете раздел „Услуги“, выбираете „Музыка“. Подключите сами или хотите, чтобы я сделала это за вас?»
Таким образом, подход в обслуживании T2 основана на доверительном и понятном общении, человеческом подходе и поддержке самостоятельного решения проблем клиентами.
КЕЙС №6
Спасибо за обратную связь, она важна для нас. Согласна, личное общение незаменимо, но автоматизация позволяет быстрее доставлять информацию большему числу клиентов. Если у Вас остались вопросы, готова обсудить.
«Автоматизация позволяет быстрее получать важную информацию и экономить Ваше время. Наши операторы всегда готовы подключиться, если возникает сложный вопрос. Могли бы вы рассказать подробнее, что вызвало у вас дискомфорт, чтобы мы могли исправить ситуацию?»
КЕЙС №7
1) «Благодарю Вас за обратную связь. Новая система упрощает подачу отзывов, но если хотите обсудить индивидуально, я готова пообщаться прямо сейчас.»
2) «Благодаря такому быстрому сбору мнений мы можем оперативно вносить необходимые изменения. Каждый отзыв внимательно изучается командой профессионалов, и Ваша обратная связь обязательно будет учтена при улучшении качества обслуживания. Но если Вы не готовы общаться с роботом, я могу принять Ваши пожелания сама. На что бы Вы хотели обратить наше внимание?»
КЕЙС №8
Подготовила 3 примера, которые характерны для моей сферы деятельности:
1) Видела, что вы интересуетесь нашими спецпредложениями. Недавно появился новый выгодный тариф именно для активных пользователей интернета. Могу рассказать подробнее?
2) Мы заметили, что иногда у вас бывают проблемы со связью в вашем регионе. Уточнила у наших инженеров, сейчас там проводятся профилактические работы, улучшающие покрытие. Надеюсь, скоро связь станет стабильнее!
3) Замечаю, что вы активно пользуетесь междугородними звонками. Есть предложение расширить пакет минут на выгодных условиях. Может, обсудим подходящий вариант?
КЕЙС №9
- Мы заметили небольшую техническую неполадку, которая может повлиять на качество нашей услуги. Поэтому решили сообщить Вам заранее, чтобы исключить неудобства. Для того, чтобы Вы оставались на связи, мы начислим Вам пакеты минут и SMS, в качестве лояльности компании.
- Сегодня при проверке оборудования мы выявили незначительные сбои, способные снизить качество интернета. Поэтому мы звоним заранее, чтобы подготовить Вас и предложить наилучшие меры реагирования. Это позволит свести риски к минимуму и обеспечить бесперебойное пользование услугами. На время ограничений предлагаем подключаться к сети по Wi-Fi, а так же мы Вам начислили пакеты минут и SMS, чтобы Вы могли продолжить общение.»
Цель проактивности — увеличить удовлетворённость клиентов и сократить затраты на урегулирование конфликтов. Это долгосрочное вложение, которое окупается ростом лояльности и сокращением негативных отзывов.
КЕЙС №10
Соблюдение графика – показатель профессионализма и вовлеченности сотрудника.
Соблюдение расписания операторами КЦ важно потому, что это гарантирует равномерное распределение нагрузки и качественное обслуживание клиентов. Несоблюдение графика ведет к нехватке персонала в пиковые часы, увеличению времени ожидания клиентов и снижению уровня удовлетворенности, а так же негативно влияет на доступность сервиса.
В нашем Контактном Центре целевое значение этого показателя — 95%.
Чтобы минимизировать нарушения, используются системы контроля присутствия, обучение важности дисциплины и поощрения за точное соблюдение графика.
Благодарю за внимание!
